顧客苦情管理を明確にするには？（2）

2. ホテルに関する苦情

ホテルが苦情を受け付けるということは、顧客を正確に把握し、ニーズを正確に把握するプロセスでもあります。

01：まず、ホテルには顧客コミュニケーションセンターを設置するためのプラットフォームが必要です。

02:2つ目は、苦情の電話、電子メール、顧客再訪問、サービスチャネルなどのスムーズなチャネルを用意することです。

03:3つ目は、記録、承認、処理、分析、フィードバックがすべて合理化されるため、処理プロセスが標準化されることです。

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すべての基本的な作業は、顧客情報を十分に収集し、標準化された人間化された管理を通じてさまざまな顧客のさまざまなニーズを分類して満たす方法です。

この転換は監視とモニタリングなしで行われるものではなく、システムとプロセスの保証付きで行われるものであり、顧客の問題は、最も多くのリソースと最大の対応能力を持つ部門で迅速に対処できるため、顧客満足度を向上させ、顧客拒否率を削減できます。

ホテルの従業員全員と同じように、あなたも苦情を口にしたくないかもしれません。多くの大規模ホテルは妄想の連鎖に陥っています。彼らは壁を築き、不満を持つ顧客は「呪われた留守番電話システム」を利用するか、手紙で苦情を訴えるしかないように仕向けています。彼らは苦情を言わないようにしているのです。

顧客は、苦情を言わないようにあらゆる手段を講じているホテル側に不満を言う代わりに、他のホテルを利用するようになりました。こうして苦情は平準化され、あるいは減少さえしました。ホテル側は、顧客が競合他社に流れたり、声を上げずに苦しんでいたりしていることに気づかず、すべてがうまくいっていると信じ込んでいます。

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苦情率を下げられると、顧客は品質向上につながると信じて喜んでいます。しかし実際には、苦情の件数は顧客が抱える問題のほんの一部に過ぎません。ある調査によると、航空機の乗客の69%、タクシーの乗客の82%は、問題があっても苦情を言わないと答えています。つまり、苦情が減るということは、多くの顧客が離れていくことを意味する可能性があるのです。

苦情を最小限にするのではなく、積極的に喚起するためには、目標を明確にする必要があります。一元化され差別化された苦情処理プラットフォームを導入し、顧客の苦情処理チャネルを増やし、正確な特定、受理、退出、そして処理を確実にすることで、企業の苦情問題を迅速に解決し、サービスを向上させることができます。また、事業危機の発生を未然に防ぎ、ブランドイメージ維持に投資するコストを削減します。

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そうすれば、顧客の不満を解消し、苦情処理を通じてホテルの評判を維持・回復し、会社のコストと顧客満足度の最適なバランスを追求し、ホテルの忠実な顧客を維持し、コストを削減し、ビジネスチャンスを増やすことができます。

これらがお役に立てれば幸いです！

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