최고급 호텔용 침구류를 원스톱으로 구매할 수 있는 전문 공급업체입니다.

고객 불만 관리의 명확화 방법은 무엇인가? (2)

2022-07-28

2. 호텔 관련 불만 사항

호텔에서 고객 불만을 접수하는 과정은 고객을 정확하게 파악하고 고객의 요구를 정확하게 파악하는 과정이기도 합니다.

01: 우선 호텔은 고객 소통 센터를 구축할 수 있는 플랫폼을 갖춰야 합니다.

02:두 번째는 불만 접수 전화, 이메일, 고객 재방문, 서비스 채널 등과 같은 원활한 채널을 갖추는 것입니다.

03:세 번째는 기록, 승인, 처리, 분석 및 피드백이 모두 간소화되므로 표준화된 처리 프로세스를 갖추는 것입니다.

고객 불만 관리의 명확화 방법은 무엇인가? (2) 1

호텔 린넨 유통업체/제조업체/호텔 린넨 회사

모든 기본 작업은 고객 정보를 완벽하게 수집한 다음 표준화되고 인간 중심적인 관리를 통해 다양한 고객의 다양한 요구를 분류하고 충족하는 것입니다.

이러한 전환은 모니터링과 감시가 전혀 없는 것이 아니라, 시스템 및 프로세스 보장을 통해 이루어지므로 고객 문제가 가장 많은 자원과 처리 능력을 갖춘 부서에서 신속하게 해결되어 고객 만족도를 향상시키고 고객 거부율을 줄일 수 있습니다.

호텔 직원들처럼 당신도 불만을 제기하고 싶지 않을 겁니다. 많은 대형 호텔들이 일종의 착각에 빠져 있습니다. 불만을 가진 고객들은 벽을 쌓고 "저주받은 자동응답 시스템"을 거치거나 편지를 써서 항의해야 하는 식으로 막아버립니다. 그들은 애초에 불만을 제기하지 않으려고 노력합니다.

고객들은 불만을 제기하는 대신, 불만을 막기 위해 온갖 노력을 다하는 직원들에게 항의하는 대신 다른 호텔로 발길을 돌렸습니다. 그 결과, 불만 건수는 줄어들거나 아예 사라졌습니다. 회사는 모든 것이 잘 돌아가고 있다고 생각하지만, 고객들은 경쟁사로 발길을 돌렸거나 묵묵히 고통을 감수하고 있다는 사실은 알지 못합니다.

고객 불만 관리의 명확화 방법은 무엇인가? (2) 2

호텔 린넨 유통업체/제조업체/호텔 린넨 회사

불만 접수율이 줄어들면 고객들은 서비스 품질이 향상되었다고 생각하여 만족해합니다. 하지만 실제로 접수된 불만 건수는 고객 문제의 극히 일부만을 나타낼 뿐입니다. 한 연구에 따르면 항공기 승객의 69%, 택시 승객의 82%는 문제가 있더라도 불만을 제기하지 않는다고 합니다. 즉, 불만 건수가 줄어든다는 것은 상당수의 고객이 이탈했다는 의미일 수 있습니다.

불만을 최소화하는 것이 아니라 오히려 불만을 유발하기 위해서는 명확한 목표 설정이 필수적입니다. 중앙 집중식으로 차별화된 불만 처리 플랫폼을 통해 고객 불만 접수 채널을 확대하고, 정확한 불만 접수, 처리 과정을 보장함으로써 기업의 불만 문제를 신속하게 해결하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 기업 위기 발생을 예방하고 브랜드 이미지 유지에 투자하는 비용을 절감할 수 있습니다.

고객 불만 관리의 명확화 방법은 무엇인가? (2) 3