Как уточнить порядок обработки жалоб клиентов? (2)

2. Жалобы на отели

Приём жалоб в отеле также включает в себя точное определение клиентов и их потребностей.

01: Прежде всего, у отеля должна быть платформа для создания центра взаимодействия с клиентами.

02: Во-вторых, необходимо обеспечить бесперебойную работу каналов связи, таких как телефон для подачи жалоб, электронная почта, повторные визиты клиентов, каналы обслуживания и т. д.

03: Третий вариант — это наличие стандартизированного процесса обработки, поскольку регистрация, прием, обработка, анализ и обратная связь должны быть оптимизированы.

Дистрибьютор/производитель гостиничного текстиля/компания по производству гостиничного текстиля

Основная задача заключается в том, как в полной мере собрать информацию о клиентах, а затем разделить ее и удовлетворить различные потребности разных клиентов посредством стандартизированного и гуманизированного управления.

Этот процесс переадресации осуществляется не без мониторинга и контроля, а с системными и процессными гарантиями, что позволяет оперативно решать проблемы клиентов в отделе, обладающем наибольшими ресурсами и возможностями для их решения, с целью повышения удовлетворенности клиентов и снижения процента отказов.

Как и все в отеле, вы, возможно, захотите избегать жалоб. Многие крупные отели находятся в замкнутом круге заблуждений. Они возводят стены и устраивают так, что недовольные клиенты должны проходить через «проклятую систему голосовой почты» или писать письма с жалобами. Они стараются не жаловаться.

В итоге клиенты стали обращаться в другие отели, вместо того чтобы жаловаться на то, что персонал делает все возможное, чтобы предотвратить подобные жалобы. Таким образом, количество жалоб сравнялось или даже уменьшилось. Компания считает, что все работает хорошо, не зная, что клиенты либо перешли к конкурентам, либо молча терпят неудобства.

Дистрибьютор/производитель гостиничного текстиля/компания по производству гостиничного текстиля

Поскольку количество жалоб можно снизить, клиенты довольны, так как считают, что это означает улучшение качества. Но на самом деле число полученных жалоб составляет лишь малую часть проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Одно исследование показало, что 69% пассажиров авиакомпаний и 82% пассажиров такси не стали бы жаловаться, даже если бы у них возникла проблема. Таким образом, меньшее количество жалоб может означать, что большое количество ваших клиентов ушло.

Для того чтобы провоцировать жалобы, а не преуменьшать их, цель должна быть ясна. Увеличение количества каналов обработки жалоб клиентов с помощью централизованной и дифференцированной платформы для рассмотрения претензий, а затем обеспечение точной идентификации, принятия, завершения и обработки, позволит быстро решать проблемы компании, связанные с жалобами, тем самым улучшая обслуживание и предотвращая возникновение кризисных ситуаций в бизнесе, что снизит затраты компаний на поддержание имиджа бренда.

Поставщик/производитель гостиничного постельного белья Hanbi / Компания Hanbi

Таким образом, мы сможем устранить недовольство клиентов, поддерживать и восстанавливать репутацию отеля посредством урегулирования жалоб, искать оптимальный баланс между затратами компании и удовлетворением потребностей клиентов, удерживать лояльных клиентов, снижать издержки и расширять возможности для бизнеса.

Надеюсь, это вам поможет!

Официальный сайт компании Hanbi Textile: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613