Comment clarifier la gestion des réclamations clients ? (2)

2. Plaintes concernant les hôtels

Le traitement des réclamations par un hôtel est également un processus permettant d'identifier précisément les clients et leurs besoins.

01:Tout d'abord, l'hôtel doit disposer d'une plateforme pour mettre en place un centre de communication avec les clients.

02: Le deuxième est de disposer de canaux fluides tels que le téléphone pour les réclamations, le courrier électronique, les visites de retour des clients, les canaux de service, etc.

03 : Le troisième est d'avoir un processus de traitement standard, puisque l'enregistrement, l'acceptation, le traitement, l'analyse et le retour d'information sont tous rationalisés.

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Tout le travail de base consiste à collecter intégralement les informations clients, puis à segmenter et à répondre aux différents besoins des différents clients grâce à une gestion standardisée et humanisée.

Ce système de dérivation n'est pas sans surveillance ni contrôle, mais avec des garanties systémiques et procédurales, afin que les problèmes des clients puissent être traités rapidement par le service disposant des ressources les plus importantes et des meilleures capacités pour les résoudre, dans le but d'améliorer la satisfaction client et de réduire le taux de rejet.

Comme tout le monde à l'hôtel, vous préférerez peut-être éviter les réclamations. Nombre de grands hôtels sont prisonniers d'une illusion. Ils érigent des barrières et font en sorte que les clients insatisfaits passent par un système de messagerie vocale défaillant ou écrivent une lettre pour se plaindre. Eux-mêmes préfèrent ne pas se plaindre.

Au lieu de se plaindre, les clients ont préféré se tourner vers d'autres hôtels, l'établissement faisant tout pour les dissuader de le faire. De ce fait, le nombre de plaintes a diminué, voire s'est stabilisé. L'entreprise, persuadée que tout fonctionne parfaitement, ignore que ses clients se sont tournés vers la concurrence ou souffrent en silence.

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Comme le taux de réclamations diminue, les clients se réjouissent, y voyant une amélioration de la qualité. Or, en réalité, le nombre de réclamations ne représente qu'une infime partie des problèmes rencontrés. Une étude a révélé que 69 % des passagers aériens et 82 % des passagers de taxis ne se plaindraient pas, même en cas de problème. Ainsi, une baisse du nombre de réclamations peut signifier qu'un grand nombre de clients vous ont quitté.

Afin de susciter des réclamations et non de les minimiser, l'objectif doit être clair. Il s'agit de multiplier les canaux de réclamation client grâce à une plateforme de gestion des réclamations centralisée et différenciée, puis d'assurer une identification, une prise en charge, une clôture et un traitement précis. Ainsi, les problèmes de réclamation de l'entreprise peuvent être résolus rapidement, améliorant ainsi le service et prévenant l'apparition d'une crise, ce qui réduit les coûts que les entreprises investissent dans le maintien de leur image de marque.

Fournisseur/Fabricant/Entreprise de linge d'hôtel Hanbi

Nous pourrons alors éliminer l'insatisfaction des clients, maintenir et rétablir la réputation de l'hôtel grâce au traitement des réclamations, rechercher le meilleur équilibre entre les coûts de l'entreprise et la satisfaction des clients, fidéliser la clientèle de l'hôtel, réduire les coûts et accroître les opportunités commerciales.

J'espère que cela pourra vous aider !

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