¿Cómo aclarar la gestión de quejas de clientes? (2)

2. Quejas sobre hoteles

La aceptación de quejas por parte de un hotel también es un proceso de identificación precisa de los clientes y de las necesidades.

01:En primer lugar, el hotel debe contar con una plataforma para establecer un centro de comunicación con el cliente.

02:El segundo es tener canales fluidos como teléfono de quejas, correo electrónico, visitas de retorno de clientes, canales de servicio, etc.

03:El tercero es tener un proceso de procesamiento estandarizado, ya que se agilizan el registro, la aceptación, el procesamiento, el análisis y la retroalimentación.

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Todo el trabajo básico consiste en recopilar completamente la información de los clientes y luego dividirla y satisfacer las diferentes necesidades de los distintos clientes a través de una gestión estandarizada y humanizada.

Esta desviación no se produce sin seguimiento y control, sino con garantías de sistemas y procesos, de manera que los problemas de los clientes puedan ser atendidos con celeridad en el departamento con más recursos y mayor capacidad para afrontarlos, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y reducir la tasa de rechazo del mismo.

Como todos en el hotel, es mejor que evite quejarse. Muchos grandes hoteles están sumidos en un ciclo de engaños. Construyen muros y se las arreglan para que los clientes insatisfechos tengan que usar un "maldito sistema de buzón de voz" o escribir una carta para quejarse. Intentan no quejarse.

Los clientes acabaron recurriendo a otros hoteles en lugar de quejarse de que la gente hacía todo lo posible por evitarlo. De esta forma, las quejas se han reducido o incluso se han reducido. La empresa cree que todo funciona bien, sin saber que los clientes han recurrido a la competencia o sufren en silencio.

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Como la tasa de quejas puede reducirse, están contentos porque creen que esto significa una mejora en la calidad. Pero, en realidad, la cantidad de quejas que recibe representa solo una pequeña fracción del problema del cliente. Un estudio reveló que el 69 % de los pasajeros de aerolíneas y el 82 % de los pasajeros de taxis no se quejarían ni siquiera si tuvieran un problema. Por lo tanto, una menor cantidad de quejas puede significar que un gran número de sus clientes se hayan marchado.

Para generar quejas y no minimizarlas, el objetivo debe ser claro. Al ampliar los canales de quejas de los clientes, con una plataforma de quejas centralizada y diferenciada, y garantizar una identificación, aceptación, salida y procesamiento precisos, las quejas de la empresa se pueden resolver rápidamente, mejorando así el servicio. Ante una crisis empresarial, se reducen los costos que las empresas invierten en mantener la imagen de marca.

Proveedor/fabricante de ropa de cama para hoteles Hanbi / Empresa de ropa de cama para hoteles Hanbi

Luego podemos eliminar la insatisfacción del cliente, mantener y restaurar la reputación del hotel a través de la reparación de agravios, buscar el mejor equilibrio entre el costo de la empresa y la satisfacción del cliente, retener clientes leales al hotel, reducir costos y aumentar las oportunidades comerciales.

¡Espero que esto te pueda ayudar!

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