3 puntos para aclarar la gestión de quejas de clientes (1)

Prevención de quejas sobre hoteles

En la gestión de quejas, lo más importante es la prevención de quejas. La llamada prevención es mejor que la atención ante desastres. Damos gran importancia a la prevención de quejas y a su promoción enérgica, minimizando la insatisfacción del cliente y aprovechando al máximo los recursos más avanzados para resolver el problema, evitando así su agravamiento y la pérdida de inversión del negocio.

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El control posterior al evento no es tan eficaz como el control del evento, y el control del evento no es tan eficaz como el control del evento. Para las empresas, cuanto más grave sea el problema, mayor será el coste de la solución, mayor la probabilidad de perder oportunidades y mayor el riesgo oculto. Por lo tanto, es prudente actuar ante la más mínima circunstancia, en lugar de intentar enmendarlo.

La prevención de quejas debe comenzar con la identificación y gestión de las quejas de los clientes. Las quejas son una señal importante de insatisfacción del cliente y las empresas deben abordarlas en una etapa temprana, ya sea durante la venta o el contacto inicial con el servicio, ya sea en las instalaciones o en la línea de contacto, y movilizar a todos. La iniciativa subjetiva de sus empleados los anima a gestionar cualquier insatisfacción o queja del cliente con la que se topen. Este resultado positivo depende del establecimiento de una buena cultura y un ambiente de cooperación por parte de la empresa, que también es una labor que debe realizarse en la gestión de quejas.

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Según un resultado de la encuesta, de cada 100 clientes insatisfechos, el 69% de los clientes nunca se han quejado, el 23% de los clientes lo han informado al personal de servicio que los rodea cuando están insatisfechos y el 8% de los clientes no lo han hecho. recibido alguna queja debido a sus quejas, resuélvala y presente una queja al Departamento de Relaciones con el Cliente. Por lo general, la queja de un cliente representa la voz de otros 24 clientes que no se han quejado a la empresa.

De esto se desprende que si una empresa se compromete a gestionar las quejas de los clientes, el hotel podrá restablecer la satisfacción y la fidelidad de la mayoría de los clientes insatisfechos al inicio del problema y, además, reducir la indemnización por los daños causados. Por lo tanto, la prevención de quejas es en sí misma una herramienta de gestión que puede reducir costes.

¡Espero que esto te pueda ayudar!

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