Wir zeigen Ihnen 3 Punkte, wie Sie das Beschwerdemanagement Ihrer Kunden verbessern können. (1)
Vorbeugung von Beschwerden über Hotels
Im Beschwerdemanagement ist die Prävention von Beschwerden von größter Bedeutung. Vorbeugen ist besser als Heilen. Wir legen großen Wert darauf, Beschwerden zu vermeiden und aktiv zu bearbeiten, um Kundenunzufriedenheit auf ein Minimum zu reduzieren und modernste Ressourcen zur Problemlösung zu nutzen. So können wir eine Eskalation des Problems und damit verbundene Investitionen vermeiden.
Hotelwäschevertrieb / Hersteller / Hotelwäscheunternehmen
Die Kontrolle nach einem Ereignis ist nicht so effektiv wie die Kontrolle während des Ereignisses, und umgekehrt. Für Unternehmen gilt: Je schwerwiegender das Problem, desto höher die Sanierungskosten, desto größer die Wahrscheinlichkeit verpasster Chancen und desto größer das versteckte Risiko. Daher ist es ratsam, bereits bei geringsten Problemen zu handeln, anstatt erst im Nachhinein Schadensbegrenzung zu betreiben.
Die Prävention von Beschwerden beginnt mit der Identifizierung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Beschwerden sind ein deutliches Zeichen für Kundenunzufriedenheit, und Unternehmen sollten ihnen frühzeitig begegnen – sei es im Verkaufsprozess oder beim ersten Kontakt mit dem Service, vor Ort oder telefonisch. Dabei ist es wichtig, alle Mitarbeiter zu mobilisieren. Die Eigeninitiative der Mitarbeiter motiviert sie, jede Kundenbeschwerde oder -unzufriedenheit zu bearbeiten. Dieses positive Ergebnis hängt von einer guten Unternehmenskultur und einem kooperativen Arbeitsklima ab, was ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des Beschwerdemanagements ist.
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Einer Umfrage zufolge haben von 100 unzufriedenen Kunden 69 % noch nie eine Beschwerde eingereicht, 23 % haben ihre Unzufriedenheit dem Servicepersonal mitgeteilt, und 8 % haben dies nicht getan. Kunden, die aufgrund ihrer Unzufriedenheit Beschwerden erhalten haben, sollten diese an die Kundendienstabteilung weiterleiten. Die Beschwerde eines Kunden repräsentiert in der Regel die Meinung von 24 anderen Kunden, die sich noch nicht beim Unternehmen beschwert haben.
Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen, das sich dem Beschwerdemanagement verpflichtet, die Zufriedenheit und Loyalität der meisten unzufriedenen Gäste bereits zu Beginn des Problems wiederherstellen und die Schadensersatzkosten reduzieren kann. Beschwerdeprävention ist somit ein effektives Managementinstrument zur Kostensenkung.
Ich hoffe, das hilft Ihnen!
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