顧客クレーム管理を明確にする3つのポイントをお教えします。（1）

ホテルに関する苦情の防止

苦情管理において最も重要なのは、苦情の予防です。いわゆる「予防は災難の救済に勝る」という考えに基づき、当社は苦情の発生を未然に防ぎ、積極的に推進することで、お客様の不満を最小限に抑え、最先端のリソースを最大限に活用して問題解決にあたります。これにより、問題の深刻化と事業への実質的な投資を回避できます。

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事後管理は事後管理ほど効果的ではなく、事後管理も事後管理ほど効果的ではありません。企業にとって、問題が深刻であればあるほど、救済コストは高くなり、機会損失の可能性は高まり、潜在的なリスクも大きくなります。したがって、事後対応よりも、少しでも対策を講じることが賢明です。

苦情防止は、顧客からの苦情を特定し、対応することから始めるべきです。苦情は顧客の不満を示す重要な兆候であり、企業は販売時、サービス提供時、現場、窓口など、発見した時点で早期に対処し、全従業員を動員する必要があります。従業員の主体的な自発性は、遭遇した顧客の不満や苦情に積極的に対応するよう促します。こうした良好な結果は、企業による良好な文化と協力の雰囲気の構築にかかっており、これは苦情管理においても重要な課題です。

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調査結果によると、不満を持った顧客100人のうち、69％の顧客は一度も苦情を申し立てたことがなく、23％の顧客は不満があった時に周りのサービススタッフに報告したことがあるが、8％の顧客はそうしなかった。苦情による苦情を受けた場合は、解決し、顧客相談部に苦情を申し立てます。通常、1人の顧客の苦情は、会社に苦情を申し立てていない他の24人の顧客の声を代表しています。

このことから、企業が顧客からの苦情管理に真剣に取り組めば、ホテルは問題発生当初から不満を抱える顧客の満足度とロイヤルティを回復させることができ、損害賠償額も軽減できる可能性があることがわかります。したがって、苦情防止はそれ自体がコスト削減につながる経営ツールなのです。

これらがお役に立てれば幸いです！

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