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Apprenez en 3 points comment clarifier la gestion des réclamations clients ? (1)
Prévention des plaintes concernant les hôtels
En matière de gestion des réclamations, la prévention est primordiale. Mieux vaut prévenir que guérir. Nous accordons une grande importance à la prévention des réclamations et nous nous efforçons de minimiser l'insatisfaction client. Pour résoudre les problèmes, nous mettons en œuvre les ressources les plus performantes afin d'éviter leur aggravation et de préserver l'investissement de l'entreprise.
Distributeur/Fabricant/Entreprise de linge d'hôtel
La gestion post-événementielle est moins efficace que la gestion pré-événementielle, et cette dernière est elle-même moins efficace. Pour les entreprises, plus le problème est grave, plus le coût de la résolution du problème est élevé, plus le risque de manquer des opportunités est grand et plus le risque caché est important. Il est donc judicieux d'agir au moindre signe de difficulté, plutôt que d'attendre et de tenter de réparer les dégâts.
La prévention des réclamations doit commencer par leur identification et leur traitement. Les réclamations sont un signe important d'insatisfaction client et les entreprises doivent les prendre en charge dès leur apparition, que ce soit lors de la vente ou du premier contact avec le service client, en magasin ou par téléphone, et mobiliser l'ensemble de leurs collaborateurs. L'initiative personnelle de ces derniers les encourage à traiter toute insatisfaction ou réclamation client rencontrée. Ce résultat positif repose sur l'instauration d'une culture et d'un climat de coopération au sein de l'entreprise, un aspect essentiel de la gestion des réclamations.
Fournisseur de linge d'hôtel
D'après les résultats d'une enquête, sur 100 clients insatisfaits, 69 % n'ont jamais formulé de réclamation, 23 % ont signalé leur insatisfaction au personnel présent et 8 % ne l'ont pas fait. Les clients ayant reçu des réclamations suite à leurs plaintes ont généralement l'impression que 24 autres clients, qui n'ont pas encore porté plainte auprès de l'entreprise, sont mécontents.
Il ressort de ce constat que si une entreprise s'engage à gérer les réclamations clients, elle pourra rétablir la satisfaction et la fidélité de la plupart des clients insatisfaits dès le début du problème et potentiellement réduire le montant des indemnisations pour les préjudices subis. Par conséquent, la prévention des réclamations constitue en soi un outil de gestion permettant de réduire les coûts.
J'espère que cela pourra vous aider !
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