كيفية توضيح إدارة شكاوى العملاء؟ (2)

2. الشكاوى المتعلقة بالفنادق

إن قبول الفندق للشكاوى هو أيضاً عملية لتحديد هوية العملاء بدقة وتحديد احتياجاتهم بدقة.

01: أولاً وقبل كل شيء، يجب أن يمتلك الفندق منصة لإنشاء مركز اتصال مع العملاء.

02: الأمر الثاني هو توفير قنوات سلسة مثل الهاتف المخصص للشكاوى، والبريد الإلكتروني، وزيارات العملاء المتكررة، وقنوات الخدمة، وما إلى ذلك.

03: أما الثالث فهو وجود عملية معالجة قياسية، حيث يتم تبسيط التسجيل والقبول والمعالجة والتحليل والتعليقات.

موزع / مصنع / شركة بياضات الفنادق

كل العمل الأساسي هو كيفية جمع معلومات العملاء بشكل كامل ثم تقسيمها وتلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء المختلفين من خلال إدارة موحدة وإنسانية.

لا يتم هذا التحويل بدون مراقبة ورصد، ولكن مع ضمانات النظام والعملية، بحيث يمكن معالجة مشاكل العملاء بسرعة في القسم الذي يمتلك أكبر قدر من الموارد وأكبر قدرة على التعامل معها، وذلك لتحسين رضا العملاء وتقليل معدل رفض العملاء.

مثل أي شخص آخر في الفندق، قد ترغب في تجنب تقديم الشكاوى. فالعديد من الفنادق الكبيرة تعيش في دوامة من الأوهام. إذ تبني جدراناً عازلة وتجبر النزلاء غير الراضين على استخدام نظام بريد صوتي معقد أو كتابة رسالة لتقديم شكوى. إنهم يحاولون تجنب الشكاوى.

انتهى الأمر بالعملاء باللجوء إلى فنادق أخرى بدلاً من تقديم شكاوى، رغم الجهود المبذولة لمنعهم من ذلك. وبهذه الطريقة، انخفضت الشكاوى أو حتى تراجعت. تعتقد الشركة أن كل شيء يسير على ما يرام، دون أن تعلم أن العملاء إما لجأوا إلى منافسيها أو يعانون بصمت.

موزع / مصنع / شركة بياضات الفنادق

بما أن معدل الشكاوى قابل للتخفيض، فإنهم يشعرون بالسعادة لاعتقادهم أن هذا يعني تحسناً في الجودة. لكن في الواقع، لا يمثل عدد الشكاوى التي تتلقاها سوى جزء صغير من مشكلة العميل. فقد وجدت إحدى الدراسات أن 69% من ركاب الطائرات و82% من ركاب سيارات الأجرة لن يشتكوا حتى لو واجهوا مشكلة. لذا، فإن قلة الشكاوى قد تعني أن عدداً كبيراً من عملائك قد غادروا.

لتحفيز الشكاوى لا التقليل من شأنها، يجب أن يكون الهدف واضحًا. يتمثل الهدف في زيادة قنوات شكاوى العملاء، من خلال منصة مركزية ومتخصصة لتلقي الشكاوى، ثم ضمان تحديدها وقبولها ومعالجتها بدقة، مما يُمكّن الشركة من حل مشاكل الشكاوى بسرعة، وبالتالي تحسين الخدمة. كما يُسهم ذلك في تجنب الأزمات التجارية، وبالتالي تقليل التكاليف التي تستثمرها الشركات في الحفاظ على صورة العلامة التجارية.

مورد / مصنع بياضات فنادق هانبي / شركة بياضات فنادق هانبي

عندها يمكننا القضاء على استياء العملاء، والحفاظ على سمعة الفندق واستعادتها من خلال معالجة الشكاوى، والسعي لتحقيق أفضل توازن بين تكلفة الشركة ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء المخلصين للفندق، وخفض التكاليف وزيادة فرص العمل.

أتمنى أن تفيدك هذه المعلومات!

الموقع الرسمي لشركة هانبي للمنسوجات: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613