Vier wesentliche Punkte des Hotelservices – haben Sie sie schon beachtet?

1. Die richtige Einstellung ist vorhanden.

Wenn ein Gast in einem Hotel Serviceleistungen in Anspruch nimmt, beeinflusst die Haltung des Servicepersonals seinen Eindruck vom gesamten Hotelservice maßgeblich und ist ein wichtiger Faktor für die Bewertung der Servicequalität. Daher ist es unerlässlich, dass alle Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt – von Portiers und Gepäckträgern über Rezeptionisten bis hin zu Zimmer- und Cateringpersonal – den Gästen Aufmerksamkeit und Respekt entgegenbringen, ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen und ihnen helfen. Diese Haltung unterstreicht zudem, dass der Service aufrichtig sein und eine natürliche Einstellung widerspiegeln sollte. Gleichzeitig darf kein Mitarbeiter die Gäste im Hotel ignorieren.

Wenn es um die richtige Einstellung geht, darf das Lächeln natürlich nicht unerwähnt bleiben, denn es ist ein wichtiger Ausdruck von Freundlichkeit. Viele Hotels legen heutzutage Wert auf freundlichen Service, doch oft ist das Lächeln des Personals lediglich ein professionelles Lächeln. Gäste haben dadurch den Eindruck, dass sie es mit einer distanzierten, unpersönlichen und gefühlskalten Bedienung zu tun haben. Zu einer guten Einstellung gehört auch eine höfliche und respektvolle Kommunikation im Hotel. Grundsätzlich sollte man mit „Bitte“ beginnen und mit „Danke“ enden.

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2. Die erforderlichen Kompetenzen sind vorhanden.

Eine positive Einstellung allein reicht nicht aus, um die erforderlichen Dienstleistungen zu erbringen. Fähigkeiten und Kenntnisse müssen ebenfalls vorhanden sein. Beispielsweise benötigen Hotelmitarbeiter im Umgang mit ausländischen Gästen sehr gute Fremdsprachenkenntnisse.

Fähigkeiten und Kenntnisse prägen alle Aspekte und Bereiche der Hoteldienstleistungen. Verschiedene Positionen erfordern unterschiedliche Fähigkeiten, wie Kommunikationsfähigkeit, Koordinationsfähigkeit, Umgang mit Beschwerden, Ausdrucksfähigkeit, Voraussicht und ein gutes Gästegedächtnis. Daneben gibt es individuelle Anforderungen, beispielsweise die Fähigkeit eines Restaurantkellners, Speisen zu bestellen, zu portionieren und Nährwertangaben zu interpretieren; die Fähigkeit eines Zimmermädchens, kleinere Störungen der Zimmerausstattung zu beheben und die Hobbys der Gäste zu analysieren; die Fähigkeit eines Rezeptionisten, Gästetypen zu erkennen und deren Sprache zu deuten; analytische Fähigkeiten bei Sicherheitskräften; und Computerkenntnisse für Mitarbeiter im Business-Service-Bereich.

Mit diesen Fähigkeiten kann das Servicepersonal die grundlegenden Anforderungen und einige spezielle Wünsche der Gäste an das Hotel besser erfüllen, sodass der Service in der Praxis effektiv umgesetzt werden kann.

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3. Effizienz ist gegeben.

Effizienz im Hotelbetrieb zeigt sich vor allem im Verständnis des Servicepersonals für den Serviceablauf. Angesichts des immer schnelleren Lebensrhythmus legen Hotelbetriebe heutzutage Wert auf Schnelligkeit und hohe Effizienz, um die Wartezeiten der Gäste zu verkürzen und deren Zufriedenheit zu steigern. Die Servicegeschwindigkeit sollte jedoch auch den tatsächlichen Bedürfnissen der Gäste angepasst werden. Ein Beispiel: Ein Gast, der in einem Hotelrestaurant speiste, war sehr unzufrieden, weil das Essen zu schnell serviert wurde. Er hatte an diesem Tag einen alten Freund getroffen, den er lange nicht gesehen hatte, und gehofft, dass das Restaurant etwas langsamer arbeiten würde. Das Essen sollte so serviert werden, dass er genügend Zeit hatte, sich mit seinem Freund zu unterhalten und etwas zu trinken. Das Hotel konnte dies jedoch nicht, und das Essen war in weniger als 20 Minuten fertig.

Obwohl der Cateringservice des Hotels sehr effizient ist, zeugt er dennoch von schlechtem Service. Genauso verhält es sich, wenn zwei Verliebte sich schweigend ansehen und ihre Gläser leer sind: Selbst wenn ihre Gläser leer sind, dauert es eine Weile, bis der Kellner kommt, um ihnen zu servieren – ein treffendes Beispiel für den Rhythmus des Service.

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4. Die Details sind geklärt.

Hochwertiger Hotelservice zeichnet sich durch viel Liebe zum Detail aus. Diese Details hinterlassen oft einen bleibenden Eindruck bei den Gästen und bilden die Grundlage für positive Mundpropaganda. Beispielsweise servierte der Kellner bei einem Bankett, als er erfuhr, dass ein Gast Diabetiker war, ihm proaktiv eine Schüssel zuckerfreie Taro-Suppe. Als bekannt wurde, dass ein Gast Geburtstag hatte, informierte er die zuständige Hotelleitung, damit ein Geburtstagskuchen besorgt und ihm die herzlichen Glückwünsche überbracht wurden. Bei Magenbeschwerden brachte der Kellner umgehend eine Schüssel leichte Nudeln aufs Zimmer. Dies sind Beispiele für die Liebe zum Detail.

Viele Hotels vernachlässigen heutzutage jedoch die Details im Serviceprozess. Beispielsweise klopft ständig ein Kellner an die Tür, wenn sich die Gäste noch im Zimmer ausruhen oder etwas erledigen, und fragt, ob das Zimmer gereinigt werden soll. Das ist nicht optimal; der aktuelle Service erfordert, dass das Hotel solche Situationen nach Möglichkeit vermeidet.

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