호텔 서비스의 네 가지 필수 요소, 당신은 모두 갖추고 있습니까?

1. 태도가 정해져 있습니다

호텔에서 서비스를 받는 고객은 담당 직원의 태도를 통해 호텔 서비스 전반에 대한 큰 인상을 받게 되며, 이는 호텔 서비스 품질을 평가하는 중요한 요소가 됩니다. 친절한 태도란 도어맨, 포터, 프런트 데스크 직원, 룸서비스 및 식음료 서비스 직원 등 고객을 직접 응대하는 모든 직원이 고객을 존중하고 배려하며, 고객의 마음과 니즈를 충분히 이해하고, 고객의 필요를 생각하며 도움을 주는 것을 의미합니다. 또한, 진심을 담아 자연스러운 태도로 서비스를 제공해야 하며, 다른 직원들도 고객을 소홀히 해서는 안 됩니다.

물론 태도에 대해 이야기할 때 미소를 빼놓을 수 없습니다. 미소는 태도를 나타내는 중요한 외적 표현이기 때문입니다. 요즘 많은 호텔들이 '미소 서비스'를 강조하지만, 실제로 많은 호텔 직원들의 서비스에서 보이는 미소는 그저 형식적인 업무용 미소에 그치는 경우가 많습니다. 이는 고객에게 진심이 담기지 않고 감정이나 친밀감이 부족하다는 느낌을 줍니다. 또한 좋은 태도를 위해서는 호텔 서비스 언어도 정중하고 예의 바르게 사용해야 합니다. 기본적으로 "부탁드립니다"로 시작하고 "감사합니다"로 끝내는 것이 중요합니다.

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2. 필요한 기술은 이미 갖춰져 있습니다.

태도만으로는 훌륭한 서비스를 제공하기에 충분하지 않습니다. 기술과 역량 또한 필수적입니다. 예를 들어 외국인 고객을 응대하는 호텔 직원은 높은 수준의 외국어 능력을 갖추어야 합니다.

기술과 전문성은 호텔 서비스의 모든 측면과 연결 고리에 반영됩니다. 직책에 따라 공통적으로 요구되는 역량으로는 의사소통 능력, 협업 능력, 고객 불만 처리 능력, 언어 표현 능력, 예측 능력, 고객 기억력 등이 있으며, 개별적인 요구 사항도 있습니다. 예를 들어, 레스토랑 웨이터는 음식 주문 및 배식 능력, 음식 영양 정보 해석 능력이 필요하고, 객실 담당 직원은 객실 설비의 간단한 고장 수리 능력, 고객의 취미 파악 능력, 프런트 데스크 직원은 고객 유형 파악 및 고객 심리 파악 능력, 경비원은 분석 능력, 비즈니스 서비스 직원은 컴퓨터 활용 능력 등이 필요합니다.

이러한 역량을 통해 서비스 담당자는 고객이 호텔에 기대하는 기본적인 요구 사항과 특별한 요구 사항을 더욱 잘 충족할 수 있으며, 실제 업무에서 서비스를 효과적으로 제공할 수 있습니다.

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3. 효율성이 확보되어 있습니다.

효율적인 서비스는 서비스 직원이 서비스 리듬을 얼마나 잘 파악하고 있는지에 크게 좌우됩니다. 빠르게 변화하는 현대 사회에서 호텔 서비스는 고객 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이기 위해 신속하고 효율적인 서비스를 강조하고 있습니다. 하지만 서비스 속도는 고객의 실제 요구에 따라 조정되어야 합니다. 예를 들어, 한 고객이 호텔 레스토랑에서 식사를 하던 중 음식이 너무 빨리 나와서 불만을 토로했습니다. 그 이유는 그 고객이 오랜만에 만난 친구와 이야기를 나누고 술을 마실 시간을 갖기 위해 레스토랑이 천천히 음식을 내주기를 바랐기 때문입니다. 하지만 호텔 측은 고객의 요구를 고려하지 않고 20분도 채 안 되어 음식을 내놓았습니다.

그러므로 호텔의 케이터링 서비스가 매우 효율적이라고는 하지만, 이는 형편없는 서비스의 한 형태라고 할 수 있습니다. 마찬가지로, 연인 두 사람이 말없이 서로를 바라보고 있을 때, 와인 잔이 비더라도 웨이터가 와서 따라주기까지 시간이 걸리는 것은 서비스의 리듬을 정확하게 파악한 것입니다.

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4. 세부 사항은 모두 준비되었습니다.

고품질 호텔 서비스는 세심한 부분까지 신경 쓰며, 이러한 디테일은 고객에게 깊은 인상을 남기고 입소문의 토대를 마련할 수 있습니다. 예를 들어, 연회에서 손님 중 당뇨병 환자가 있다는 것을 알게 된 웨이터는 자발적으로 무설탕 토란 수프를 제공했고, 손님 중 생일인 사람이 있으면 담당 직원에게 알려 케이크를 준비해 가져다주며 따뜻한 축하 인사를 전했습니다. 또한 손님이 배탈이 나면 즉시 방으로 가벼운 국수를 가져다주는 것과 같은 세심한 배려가 바로 그 예입니다.

하지만 요즘 많은 호텔들이 서비스 과정의 세부적인 사항들을 간과하고 있습니다. 예를 들어, 투숙객이 객실에서 휴식을 취하거나 다른 일을 하고 있을 때에도 웨이터가 문을 두드려 객실 청소나 정리가 필요한지 묻는 경우가 있습니다. 이는 좋은 서비스가 아니며, 호텔 측에서는 이러한 상황을 최대한 피해야 합니다.

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