Quatro pontos essenciais do serviço hoteleiro: você já os implementou?

1. A atitude está correta.

Quando um hóspede recebe atendimento em um hotel, a atitude da equipe com a qual interage influencia significativamente sua impressão sobre o serviço como um todo, tornando-se um fator importante na avaliação da qualidade do atendimento. A atitude no local exige que todos os funcionários que atendem diretamente os hóspedes, incluindo porteiros, carregadores, recepcionistas, pessoal de limpeza e serviço de alimentação, etc., prestem atenção e respeito aos hóspedes ao servi-los, compreendendo plenamente sua mentalidade e necessidades, e buscando sempre atendê-los da melhor forma possível. A atitude no local também enfatiza que o atendimento deve ser sincero, o que demonstra uma mentalidade natural. Ao mesmo tempo, os demais funcionários não podem ignorar os hóspedes no hotel.

É claro que, quando se trata de atitude, não podemos deixar de mencionar o sorriso, pois ele é uma importante forma de expressão pessoal. Muitos hotéis hoje em dia enfatizam o atendimento com um sorriso, mas, na verdade, o sorriso de muitos funcionários é apenas um sorriso profissional, que transmite aos hóspedes a sensação de estarem lidando com alguém distante, sem afeto e sem empatia. Além disso, uma boa atitude também exige que a linguagem utilizada no atendimento seja civilizada e educada. O requisito básico é começar com "por favor" e terminar com "obrigado".

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2. As habilidades estão disponíveis

A atitude não basta para prestar bons serviços. É preciso também garantir habilidades e competências. Por exemplo, no atendimento a hóspedes estrangeiros, os funcionários do hotel devem ter um alto nível de domínio de línguas estrangeiras.

Habilidades e competências se refletem em todos os aspectos e elos dos serviços hoteleiros. Diferentes cargos têm requisitos comuns, como capacidade de comunicação, coordenação, gestão de reclamações, expressão verbal, antecipação e memorização de informações dos hóspedes, além de requisitos individuais. Por exemplo, o garçom precisa saber como pedir pratos, separar as peças e interpretar informações nutricionais; o camareiro precisa identificar problemas simples nos equipamentos do quarto e analisar os hábitos dos hóspedes; o recepcionista precisa identificar o perfil dos hóspedes e interpretar suas palavras; os seguranças precisam de habilidades analíticas; o pessoal de atendimento ao cliente precisa ter conhecimentos de informática, entre outros.

Com essas capacidades, a equipe de atendimento pode atender melhor às necessidades básicas e a algumas exigências específicas que os hóspedes esperam do hotel, de modo que o serviço possa ser implementado de forma eficaz no trabalho real.

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3. A eficiência está em vigor.

A eficiência no local se reflete, em grande parte, na percepção da equipe de serviço sobre o ritmo do atendimento. Com o ritmo acelerado da vida moderna, os serviços hoteleiros priorizam a rapidez e a alta eficiência para reduzir o tempo de espera dos hóspedes e aumentar sua satisfação. No entanto, a velocidade do serviço também deve ser ajustada às necessidades reais dos hóspedes. Por exemplo, um hóspede que jantava no restaurante de um hotel ficou profundamente insatisfeito com a rapidez com que a comida foi servida. O motivo era que ele havia reencontrado um velho amigo e esperava que o restaurante desacelerasse o serviço. A comida foi servida a tempo de ele conversar com o amigo e tomar um drinque, mas o hotel não conseguiu atender a esse pedido, e em menos de 20 minutos a comida já estava pronta.

Portanto, embora o serviço de alimentação do hotel seja muito eficiente, trata-se de um serviço ruim. Da mesma forma, se dois amantes estão se olhando em silêncio, mesmo que suas taças de vinho estejam vazias, levará um tempo até que o garçom venha servi-los, o que demonstra uma compreensão precisa do ritmo do serviço.

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4. Os detalhes estão definidos.

Serviços de hotel de alta qualidade dão grande atenção aos detalhes, e esses detalhes podem muitas vezes deixar uma impressão profunda nos hóspedes e criar uma base sólida para recomendações positivas. Por exemplo, em um banquete, quando o garçom soube que havia um diabético entre os convidados, tomou a iniciativa de servir-lhe uma tigela de sopa de inhame sem açúcar; quando se constatou que um dos hóspedes estava fazendo aniversário, avisou a gerência responsável para trazer um bolo de aniversário e o entregou ao hóspede com votos de felicidades; quando um hóspede teve problemas estomacais, o garçom imediatamente levou uma tigela de macarrão leve ao quarto, etc. Esses são exemplos de atenção aos detalhes.

Mas hoje em dia muitos hotéis ignoram os detalhes no processo de serviço. Por exemplo, quando os hóspedes ainda estão no quarto descansando ou fazendo outras coisas, sempre há um garçom batendo na porta para perguntar se o quarto precisa ser limpo ou arrumado. Isso não é nada bom, e o serviço atual exige que o hotel tente evitar essa situação.

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