Cuatro puntos esenciales del servicio hotelero ¿los has puesto en práctica?

1. La actitud está en su lugar

Cuando un huésped recibe servicio en un hotel, la actitud del personal con el que contacta afectará en gran medida su impresión del servicio en general y se convertirá en un factor clave para evaluar la calidad del mismo. La actitud establecida exige que todo el personal que atiende directamente a los huéspedes, incluyendo porteros, botones, recepcionistas, personal de habitaciones y catering, etc., preste atención y respeto al huésped al servirle, comprenda plenamente su mentalidad y necesidades, y esté dispuesto a ayudar a los clientes. La actitud establecida también enfatiza que la actitud de servicio debe ser sincera, expresión de una mentalidad natural. Al mismo tiempo, los demás empleados no pueden ignorar a los huéspedes del hotel.

Por supuesto, cuando se trata de actitud, no podemos dejar de mencionar la sonrisa, ya que es una forma externa importante de mostrarla. Muchos hoteles priorizan el servicio con sonrisa, pero en realidad, la sonrisa que ofrece el personal es simplemente profesional, lo que da a los huéspedes la sensación de estar tratando con más cariño, menos afecto y menos empatía. Además, una buena actitud también requiere que el lenguaje del servicio sea civilizado y educado. El requisito básico es empezar con la palabra "por favor" y terminar con "gracias".

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2. Las habilidades están en su lugar

La actitud no basta para brindar servicios en el lugar. También es necesario garantizar las habilidades y competencias. Por ejemplo, para atender a huéspedes extranjeros, el personal del hotel debe tener un buen dominio de idiomas.

Las habilidades y destrezas se reflejan en todos los aspectos y vínculos de los servicios hoteleros. Diferentes puestos comparten requisitos comunes, como la capacidad de comunicación, coordinación, gestión de quejas, expresión oral, previsión y memorización de los huéspedes, así como requisitos individuales. Por ejemplo, la capacidad del camarero para pedir platos, separarlos, interpretar la información nutricional, la del personal de sala para detectar fallos sencillos en el equipo, analizar las aficiones de los huéspedes, la del recepcionista para identificar el tipo de huésped y leer sus palabras, las habilidades analíticas de los guardias de seguridad, las habilidades informáticas para el personal de servicios empresariales, etc.

Con estas capacidades, el personal de servicio puede satisfacer mejor los requisitos básicos y algunos requisitos especiales que los huéspedes esperan del hotel, de modo que el servicio pueda implementarse de manera efectiva en el trabajo real.

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3. La eficiencia está presente

La eficiencia del servicio se refleja en gran medida en la comprensión del ritmo del servicio por parte del personal. Con el ritmo de vida acelerado, los servicios hoteleros priorizan la rapidez y la alta eficiencia para reducir el tiempo de espera y mejorar la satisfacción de los huéspedes. Sin embargo, la velocidad del servicio también debe ajustarse a las necesidades reales de los huéspedes. Por ejemplo, un huésped que cenaba en el restaurante de un hotel se sintió profundamente insatisfecho con la rapidez con la que le sirvieron la comida. El motivo fue que ese día se encontró con un viejo amigo al que no veía desde hacía mucho tiempo y esperaba que el restaurante bajara el ritmo. La comida se sirvió para que tuviera tiempo de charlar con viejos amigos y beber algo, pero el hotel no pudo, y en menos de 20 minutos, la comida estuvo lista.

Por lo tanto, aunque el servicio de catering del hotel es muy eficiente, es un ejemplo de servicio deficiente. De igual manera, si dos amantes se miran en silencio, incluso si se les acaba el vino en las copas, el camarero tardará un rato en subir a servirles, lo cual refleja con precisión el ritmo del servicio.

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4. Los detalles están listos

Los servicios hoteleros de alta calidad prestan gran atención a los detalles, y estos a menudo dejan una profunda impresión en los huéspedes y sientan las bases para el boca a boca. Por ejemplo, en un banquete, cuando el camarero se enteró de que había un paciente diabético entre los invitados, tomó la iniciativa de servirle un tazón de sopa de taro sin azúcar; cuando se supo que uno de los invitados cumplía años, avisó al personal de administración correspondiente para que le trajeran un pastel de cumpleaños. Saludos cordiales; cuando un huésped tenía un malestar estomacal, el camarero trajo inmediatamente un tazón de fideos ligeros a la habitación, etc. Estos son ejemplos de la actuación de los detalles.

Pero ahora muchos hoteles ignoran los detalles del servicio. Por ejemplo, cuando los huéspedes aún están en la habitación descansando o haciendo alguna actividad, siempre hay un camarero llamando a la puerta para preguntar si la habitación necesita limpieza. No es muy bueno, y el servicio actual exige que el hotel intente evitar esta situación.

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