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Saludar a los clientes es como saludar a tus invitados.


80% de éxito cuando los clientes visitan el negocio. En cuanto a la atención al cliente, el 80% del éxito reside en tratar a los visitantes como si fueran suyos. Cuando los huéspedes llegan a nuestra casa, los recibimos de inmediato, ¿verdad? Es un detalle pequeño, pero en el servicio hotelero, ofrecer un saludo amable y oportuno a los clientes tiene un significado más profundo. El cliente espera 30 o 40 segundos, pero a menudo siente que ha esperado 3 o 4 minutos. El tiempo parece lento cuando se ignora; los elogios inmediatos reducen el estrés de la espera.




Un saludo amable permite a los clientes aliviar el estrés en un entorno desconocido, facilitando así el trabajo de servicio. Por lo tanto, necesitamos que el personal de servicio ofrezca saludos instantáneos, conversaciones y sonidos fuertes tan pronto como los clientes entren al hotel, para que se sientan bienvenidos.



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Trate a los "clientes que regresan" de manera positiva


En los restaurantes de hoteles, los clientes pueden ser nuevos o nuevos, y estos últimos son clientes recurrentes. Si los hoteles y restaurantes quieren consolidarse en el mercado, deben atraer a los clientes para que experimenten la experiencia de consumo por primera vez. Solo así podrán ser considerados "clientes recurrentes" por su segunda visita.






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Sinceramente alabado


A todos nos encanta recibir elogios sinceros, y dedicar unos segundos a felicitar a los clientes puede fortalecer la amistad con ellos. Adquirir el hábito de los elogios puede transformar rápidamente la relación. Crea un ambiente de servicio armonioso y agradable y ofrécelo a los clientes.




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Satisfacer las necesidades del cliente a través de un "servicio excepcional"


El Servicio Excepcional requiere cierta flexibilidad y creatividad. Los clientes son consumidores que "pagan por servicios" y anhelan satisfacer sus necesidades psicológicas en el restaurante, una manifestación de la "psicología económica".




Como resultado, ha evolucionado de "servicio único" a "servicio doble", es decir, ganar la satisfacción del cliente no solo a través de un "servicio funcional" de alta calidad, sino también a través de un "servicio psicológico" de alta calidad, y la importancia del "servicio psicológico" aumentará un día tras otro.



(1) Aunque pelar “pieles de camarones y caparazones de cangrejo” es un servicio excepcional, si los invitados realmente lo necesitan, no está mal si realmente puede complacerlos; Y debe adivinar la mente de los invitados y servirlos antes de que lo hagan. Brindar un "servicio psicológico" de alta calidad a los invitados; Encarna plenamente el espíritu de "ayudar a los demás".


(2) Creamos un ambiente relajado y feliz para nuestros huéspedes y les brindamos servicios psicológicos de alta calidad. Un ambiente relajado y feliz, así como buenos recuerdos para nuestros huéspedes, son nuestros productos; encarna plenamente el espíritu de profesionalismo.






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Cómo brindar comodidad y mercado en la “conveniencia”


La "conveniencia" es un mercado enorme, y solo a través de él podemos desarrollar el abastecimiento de clientes. Cuando los invitados estén comiendo, preste atención a la dinámica gastronómica de los invitados, capture el lenguaje corporal de los invitados a tiempo, es decir, la información sobre las necesidades de los invitados, detecte con precisión los pequeños movimientos de los invitados, brinde servicios a los invitados de manera oportuna y facilite que los invitados coman con normalidad.



Por ejemplo: ayudar a los huéspedes a empacar sus maletas, conseguir toallas frías y calientes, proporcionar encendedores, estacionar y lavar autos, comprar películas, comprar pasteles de cumpleaños, comprar medicamentos de primeros auxilios, brindar servicios de venta de cigarrillos, etc.




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A la gente le encanta pasar el rato con gente que conoce.


A las personas les encanta interactuar con personas y entornos que les son familiares y tienen una desconfianza natural hacia los extraños y sus entornos.



Como empleado de un hotel, debes intentar resultar familiar para los demás y hacer que el hotel sea familiar para los demás.



Recuerde los nombres de los comensales, comprenda los tabúes que afectan a sus comensales, y memorice los tabúes y aficiones de los comensales, especialmente de los que regresan. Cuando los comensales regresen al restaurante, la gente y el ambiente familiar les brindarán una sensación de intimidad y fidelizarán a los clientes que regresan.






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Aprenda a hablar a los clientes con los ojos.


En situaciones donde no pueda hablar en voz alta, puede hacer contacto visual y decirle al cliente que desea atenderlo. Sin embargo, es fundamental establecer un tiempo razonable. Recomendamos la regla de los diez segundos. Incluso si está ocupado atendiendo a alguien, haga contacto visual con el cliente en menos de diez segundos.




Al igual que con un saludo verbal, no es necesario interrumpir el servicio al cliente. Una simple pausa y un vistazo pueden atraer nuevos clientes y reducir drásticamente las quejas y la insatisfacción causadas por la exclusión.




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"Atar" al invitado


El servicio al paciente puede influir en los clientes y “ganar” su satisfacción y hacer que los clientes pasen del “rechazo intencional” a la “aceptación satisfactoria”.




La autoestima es uno de los nervios más sensibles del ser humano. Una persona siente respeto cuando otros la tratan con amabilidad y entusiasmo. Por lo tanto, en el trabajo de servicio, debemos enfatizar la igualdad de trato.




Que la comunicación entre camarero y cliente se desarrolle sin problemas depende en gran medida de si el camarero sabe cómo proteger la autoestima del cliente.




Por ejemplo, la rapidez del servicio en un restaurante no solo influye en la actitud del servicio, sino que también demuestra si se respeta a los comensales. Independientemente del precio del plato, debe prepararse en condiciones normales; independientemente de cuántos platos se pidan, todos son comensales y tienen derecho a ser respetados.






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Empieza con las pequeñas cosas


(1) El servicio de guarda vinos tendrá dos efectos:


R: Es una lástima tirar el vino famoso que los invitados no pueden terminar de beber, y está demasiado viejo para guardarlo. Es mejor guardarlo en el restaurante, y la botella de vino con la marca parece un cebo, que con el tiempo atraerá a los clientes a beberlo.
B: Puede satisfacer las necesidades psicológicas de los clientes que buscan respeto. Si pasas frente a la vinoteca y ves una botella con tu nombre, ¡qué honor!





(2) Proporcionar una tarjeta de asiento para los invitados y marcar el nombre de la empresa o un cartel en un lugar destacado del restaurante.



(3) Proporcionar la palabra "hi o shu" para los banquetes de bodas y cumpleaños de los invitados, y reproducir "canciones de boda y canciones de cumpleaños", para que los invitados puedan sentir alegría y celebración.




(4) Prepare cubiertos y copas de vino especiales para conquistar los corazones de los invitados.



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Di por favor y gracias


Puede que suene anticuado y digas que algunos clientes no son amables contigo, pero ese no es su trabajo.




“Por favor” y “gracias” son palabras importantes, fáciles de decir y que vale la pena repetir cuando se trata de construir relaciones cercanas con los clientes y ganar su lealtad.






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Dirección por nombre o apellido


El nombre de una persona es su sonido favorito. Todos nos sentimos cómodos cuando intentan encontrar y usar nuestros nombres al escribirnos y, cuando corresponde, nos presentamos a los clientes y les preguntamos su nombre.




Si le resulta incómodo, obtenga el nombre del cliente de una tarjeta de crédito, un formulario de reserva u otro documento, y obtendrá resultados inesperados. Sin embargo, no se apresure a intimar; suele ser más seguro llamar "Sr. x, Sra. x", y si a la gente le gusta que la llamen por su nombre, lo harán saber.




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Escuche a los clientes y pregúnteles con frecuencia "¿qué debo hacer?"


Pocas personas pueden escuchar realmente las críticas de los demás. El estilo de escuchar las críticas ofrece la mejor oportunidad de superar las expectativas. Es importante escuchar las opiniones de los demás, porque algunas de las mejores ideas surgen de las críticas que otros te hacen. Para ser un buen oyente, primero debes desarrollar una actitud receptiva a las críticas y saber escuchar las opiniones.



Empiece por juzgar lo que dicen las personas, no cómo lo dicen; contenga la respiración y no juzgue de inmediato hasta que el cliente haya terminado de hablar; aprenda a mantener el contacto visual, aprenda a escuchar las conversaciones de los demás; evite las distracciones y trate siempre al cliente como el centro de atención; pídales que aclaren la situación para que se comprendan plenamente sus necesidades. En lugar de ser agresivo, haga preguntas de forma honesta y espontánea. En conclusión, es importante obtener la opinión de los clientes para evaluar mejor sus expectativas.






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Sonreír es necesario


Como dice el dicho: "No puedes vestirte de negocios sin una sonrisa", o como dice el satírico: "Sonríe, sonríe y la gente se pregunta qué quieres hacer". Pero lo más importante es que le dice a los clientes que están en el lugar correcto y en un ambiente agradable.




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Apreciamos la diversidad de los demás, incluidos ellos.


En el trabajo diario de recepción, la mayoría de los clientes son amables; hay algunas personas que son claramente difíciles de atender y les gusta causar problemas. Cada persona tiene una personalidad única. La mayoría de quienes nos molestan son personas a quienes no les caemos bien. Tenemos que aprender a aceptar esta diferencia, pero debemos saber que, si tratamos bien a nuestros clientes, los haremos sentir amables.




Esto requiere que mejoremos constantemente nuestra formación en comunicación lingüística, eliminemos hábitos negativos y arbitrarios, nos centremos en el lado positivo de nuestra "libertad" (hablar con el corazón) y comentemos sobre los demás. No juzguemos como "Este tipo es tacaño" ni digamos: "Este cliente es muy tacaño". No digamos: "¿Te imaginas cómo le quedaría ese vestido tan feo a esa señora?". Diga: "Lo lleva raro".






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El boca a boca es el mejor efecto publicitario


La publicidad boca a boca que muestra credibilidad y entusiasmo, así como platos y servicios de calidad, es adecuada para cualquier restaurante. Solo abriendo nuevas fuentes de clientes se pueden conseguir más clientes recurrentes, y el negocio puede seguir prosperando con un flujo constante de clientes.




En resumen, el retorno de clientes depende de su servicio, de su conocimiento del negocio y del arte del marketing.




Sobre la base de brindar servicios de alta calidad, es necesario movilizar plenamente diversos métodos de promoción, prestar atención al arte del marketing, aprender constantemente lecciones, resumir constantemente la experiencia y pensar más en la flexibilidad de los "servicios de software", para que el servicio general del restaurante tenga un salto de "calidad".

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Prevención de quejas sobre hoteles


En la gestión de quejas, lo más importante es la prevención de quejas. La llamada prevención es mejor que la atención ante desastres. Damos gran importancia a la prevención de quejas y a su promoción enérgica, minimizando la insatisfacción del cliente y aprovechando al máximo los recursos más avanzados para resolver el problema, evitando así su agravamiento y la pérdida de inversión del negocio.




El control posterior al evento no es tan eficaz como el control del evento, y el control del evento no es tan eficaz como el control del evento. Para las empresas, cuanto más grave sea el problema, mayor será el coste de la solución, mayor la probabilidad de perder oportunidades y mayor el riesgo oculto. Por lo tanto, es prudente actuar ante la más mínima circunstancia, en lugar de intentar enmendarlo.



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La prevención de quejas debe comenzar con la identificación y gestión de las quejas de los clientes. Las quejas son una señal importante de insatisfacción del cliente y las empresas deben abordarlas en una etapa temprana, ya sea durante la venta o el contacto inicial con el servicio, ya sea en las instalaciones o en la línea de contacto, y movilizar a todos. La iniciativa subjetiva de sus empleados los anima a gestionar cualquier insatisfacción o queja del cliente con la que se topen. Este resultado positivo depende del establecimiento de una buena cultura y un ambiente de cooperación por parte de la empresa, que también es una labor que debe realizarse en la gestión de quejas.




Según un resultado de la encuesta, de cada 100 clientes insatisfechos, el 69% de los clientes nunca se han quejado, el 23% de los clientes lo han informado al personal de servicio que los rodea cuando están insatisfechos y el 8% de los clientes no lo han hecho. recibido alguna queja debido a sus quejas, resuélvala y presente una queja al Departamento de Relaciones con el Cliente. Por lo general, la queja de un cliente representa la voz de otros 24 clientes que no se han quejado a la empresa.




De esto se desprende que si una empresa se compromete a gestionar las quejas de sus clientes, podrá restablecer la satisfacción y la fidelidad de la mayoría de los clientes insatisfechos al inicio del problema y, además, reducir la indemnización por los daños causados. Por lo tanto, la prevención de quejas es en sí misma una herramienta de gestión que puede reducir costes.



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Quejas sobre hoteles


Aceptar quejas es también un proceso de identificación precisa de los clientes y de identificación precisa de las necesidades.


01:En primer lugar, la empresa debe contar con una plataforma para establecer un centro de comunicación con el cliente.
02:El segundo es tener canales fluidos como teléfono de quejas, correo electrónico, visitas de retorno de clientes, canales de servicio, etc.
03:El tercero es tener un proceso de procesamiento estandarizado, ya que se agilizan el registro, la aceptación, el procesamiento, el análisis y la retroalimentación.




Todo el trabajo básico consiste en recopilar completamente la información de los clientes y luego dividirla y satisfacer las diferentes necesidades de los distintos clientes a través de una gestión estandarizada y humanizada.


Esta desviación no se produce sin seguimiento y control, sino con garantías de sistemas y procesos, de manera que los problemas de los clientes puedan ser atendidos con celeridad en el departamento con más recursos y mayor capacidad para afrontarlos, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y reducir la tasa de rechazo del mismo.



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Como todos en el sector, es mejor evitar quejarse. Muchas grandes empresas están sumidas en un ciclo de engaños. Construyen muros y se las arreglan para que los clientes insatisfechos tengan que recurrir a un "maldito sistema de buzón de voz" o escribir una carta para quejarse. Intentan no quejarse.




Los clientes acabaron recurriendo a otras empresas en lugar de quejarse de quienes hacían todo lo posible por evitarlo. De esta forma, las quejas se han nivelado o incluso reducido. La empresa cree que todo funciona bien, sin saber que los clientes han recurrido a la competencia o sufren en silencio.



Es cierto que aceptar y gestionar quejas aumentará sus costos. Pero ha preservado la relación con el cliente y ha obtenido su retroalimentación. El valor de ambos no debe subestimarse. Muchas empresas consideran erróneamente las quejas como una medida de calidad.



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Como la tasa de quejas puede reducirse, están contentos porque creen que esto significa una mejora en la calidad. Pero, en realidad, la cantidad de quejas que recibe representa solo una pequeña fracción del problema del cliente. Un estudio reveló que el 69 % de los pasajeros de aerolíneas y el 82 % de los pasajeros de taxis no se quejarían ni siquiera si tuvieran un problema. Por lo tanto, una menor cantidad de quejas puede significar que un gran número de sus clientes se hayan marchado.




Para generar quejas y no minimizarlas, el objetivo debe ser claro. Al ampliar los canales de quejas de los clientes, con una plataforma de quejas centralizada y diferenciada, y garantizar una identificación, aceptación, salida y procesamiento precisos, las quejas de la empresa se pueden resolver rápidamente, mejorando así el servicio. Ante una crisis empresarial, se reducen los costos que las empresas invierten en mantener la imagen de marca.




Luego podemos eliminar la insatisfacción del cliente, mantener y restaurar la reputación de la empresa a través de la reparación de agravios, buscar el mejor equilibrio entre el costo de la empresa y la satisfacción del cliente, retener clientes leales para la empresa, reducir costos y aumentar las oportunidades comerciales.



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Análisis de quejas de hoteles


Las quejas de los clientes brindan a las empresas la oportunidad de aclarar sus necesidades reales, minimizar las diferencias y acercarse al mercado. El objetivo del análisis de quejas es identificar problemas comunes o anormales entre numerosas quejas específicas, así como puntos ciegos en productos o servicios. Al analizar las quejas de los clientes, podemos extraer información valiosa y convertirla en elementos cognitivos.




En particular, podemos inspeccionar errores en las quejas de servicio al cliente y encontrar oportunidades para atenderlas. Por lo tanto, el análisis de quejas puede orientar y fundamentar la mejora continua de la empresa, así como optimizar su sistema de gestión de calidad mediante el análisis de quejas y aprovecharlo al máximo como información de investigación de mercado para aprovechar las necesidades potenciales de los clientes. La gestión de quejas de clientes consiste en aprovechar al máximo su valor y generar riqueza para la empresa mediante la gestión de las quejas de los clientes.



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Las quejas de los clientes son un vínculo entre los clientes y las empresas, además de un canal de información muy importante. Si bien escuchar las quejas de los clientes no es agradable, la práctica empresarial demuestra que el coste de fidelizar a un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de fidelizar a uno antiguo.


Si una empresa desea fidelizar a sus clientes, debe implementar un buen sistema de gestión de quejas y analizar constantemente la evolución de la gestión de quejas a la gestión de quejas. Esto no solo permite gestionar eficazmente las quejas de los clientes, sino que también las hace realmente valiosas. Para maximizar la información proporcionada por los clientes, se puede utilizar eficazmente y contribuir positivamente a la mejora continua de las empresas.




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