اشترِ ألحفة فندقية فاخرة من هانبي

1
استقبال العملاء يشبه استقبال الضيوف


٨٠٪ من النجاح يكمن في استقبال العملاء عند وصولهم إلى المنشأة. في مجال خدمة العملاء، ٨٠٪ من النجاح هو معاملة العملاء الزائرين كما لو كانوا من زبائننا. عندما يأتي ضيوفنا إلى منزلنا، نستقبلهم فورًا، أليس كذلك؟ قد يبدو الأمر بسيطًا، لكن في خدمة الفنادق، يحمل الترحيب الودود وفي الوقت المناسب للعملاء معنىً أعمق. ينتظر العميل ٣٠ أو ٤٠ ثانية، لكنه غالبًا ما يشعر وكأنه انتظر ٣ أو ٤ دقائق. يبدو الوقت بطيئًا عند تجاهله، لذا فإن المجاملات الفورية تُخفف من توتر الانتظار لدى العميل.




تُساعد التحية الودية العملاء على تخفيف التوتر في بيئة غير مألوفة، مما يُسهّل تقديم الخدمة بسلاسة. لذا، نطلب من موظفي الخدمة الترحيب بالعملاء فور دخولهم الفندق، وإجراء محادثات ودية، وإصدار أصوات عالية، ليشعر الضيوف بالراحة والترحيب.



موردو أغطية أسرّة الفنادق الفاخرة






2
تعامل مع العملاء العائدين بشكل إيجابي


بالنسبة لمطاعم الفنادق، قد يأتي الزبائن للمرة الأولى أو للمرة الثانية، والزبائن الذين يعودون للمرة الثانية هم زبائن دائمون. إذا أرادت الفنادق والمطاعم الاستحواذ على حصة أكبر من السوق، فعليها جذب الزبائن لتجربة خدماتها لأول مرة. عندها فقط يمكن اعتبارهم "زبائن دائمين" لزيارتها مرة أخرى.






3
ثناء صادق


يحب الجميع سماع كلمات الإطراء الصادقة من الآخرين، ويمكن لبضع ثوانٍ أن تُثني على العملاء وتُعزز العلاقة الودية معهم. إن تعويد نفسك على الإطراء سيُغير علاقتك بهم سريعًا، ويُساهم في خلق جوٍّ منسجم ومُريح في خدمة العملاء.




أطقم أغطية أسرّة الفنادق





4
تلبية احتياجات العملاء من خلال "خدمة استثنائية"


تتميز الخدمة الاستثنائية ببعض المرونة والإبداع. فالزبائن هم مستهلكون "يدفعون مقابل الخدمات" ويتوقون إلى تلبية "احتياجاتهم النفسية" في المطعم، وهو مظهر من مظاهر "علم النفس الاقتصادي".




ونتيجة لذلك، تطورت من "خدمة واحدة" إلى "خدمة مزدوجة"، أي كسب رضا العملاء ليس فقط من خلال "خدمة وظيفية" عالية الجودة، ولكن أيضًا من خلال "خدمة نفسية" عالية الجودة، وستزداد أهمية "الخدمة النفسية" يومًا بعد يوم.



(1) على الرغم من أن تقشير قشور الجمبري وقشور السلطعون خدمة استثنائية، إلا أنه لا بأس بتقديمها إذا احتاج إليها الضيوف فعلاً، شريطة أن تُرضيهم. ويجب عليك أن تتوقع احتياجات الضيوف وتُقدم لهم خدمة نفسية عالية الجودة قبل أن يطلبوها، مما يُجسد روح "مساعدة الآخرين".


(2) خلقنا أجواءً مريحة وسعيدة للضيوف، وقدمنا ​​لهم خدمات نفسية عالية الجودة. إن الأجواء المريحة والسعيدة والذكريات الجميلة للضيوف هي نتاج جهودنا؛ وهي تجسد روح الاحترافية بكل معنى الكلمة.






5
كيفية توفير الراحة والتسويق في مجال "الراحة"


تُعدّ "الراحة" سوقًا ضخمة، ومن خلالها فقط يمكننا تطوير مصادر العملاء. عند تناول الضيوف الطعام، يجب الانتباه إلى ديناميكيات تناولهم للطعام، ورصد لغة جسدهم في الوقت المناسب، أي الحصول على معلومات حول احتياجاتهم، والكشف بدقة عن حركاتهم الصغيرة، وتقديم الخدمات لهم في الوقت المناسب، وتسهيل تناولهم الطعام بشكل طبيعي.



على سبيل المثال: مساعدة الضيوف في حزم حقائبهم، وتوفير المناشف الساخنة والباردة، وتوفير الولاعات، وركن السيارات وغسلها، وشراء الأفلام، وشراء كعكات أعياد الميلاد، وشراء أدوية الإسعافات الأولية، وتوفير خدمات بيع السجائر، وما إلى ذلك.




أغطية وألحفة الفنادق






6
يحب الناس قضاء الوقت مع الأشخاص الذين يعرفونهم


يحب الناس التفاعل مع الأشخاص والبيئات التي يعرفونها، ولديهم شكوك طبيعية تجاه الغرباء والبيئات.



بصفتك موظفًا في الفندق، يجب أن تحاول أن تجعل نفسك مألوفًا للآخرين وأن تجعل الفندق مألوفًا لهم أيضًا.



تذكر أسماء الضيوف، وافهم ما يُعتبر محظورًا بالنسبة لهم، واحفظ هذه المحظورات وهواياتهم، وخاصةً بعض "الزبائن الدائمين". عندما يعود الضيوف إلى المطعم، سيشعرون بنوع من الألفة مع الأشخاص المألوفين والأجواء الدافئة، مما يجعلهم زبائن دائمين ومخلصين للمطعم.






7
تعلم كيف تتحدث إلى العملاء بنظراتك


في الحالات التي لا يمكنك فيها التحدث بصوت عالٍ، يمكنك التواصل البصري مع العميل وإخباره برغبتك في خدمته. لكن من المهم جدًا مراعاة الوقت المناسب. ننصح باتباع قاعدة العشر ثوانٍ. حتى لو كنت مشغولًا بالتحدث مع شخص آخر، تواصل بصريًا مع العميل في غضون عشر ثوانٍ.




كما هو الحال مع التحية اللفظية، لا داعي لمقاطعة الخدمة الجارية مع العميل. مجرد وقفة قصيرة ونظرة خاطفة كافية لجذب عملاء جدد والحد بشكل كبير من الشكاوى والاستياء الناجم عن استبعاد العملاء.




وسائد الفنادق الفاخرة بالجملة






8
"ربط" الضيف


يمكن لخدمة المرضى أن تؤثر على العملاء وتكسب رضاهم وتجعلهم ينتقلون من "الرفض المتعمد" إلى "القبول المرضي".




يُعدّ تقدير الذات من أكثر المشاعر حساسية لدى الإنسان. يشعر المرء بالاحترام عندما يعامله الآخرون بلطف وحماس. لذا، في مجال الخدمات، يجب أن نؤكد على مبدأ "المساواة في المعاملة".




يعتمد نجاح التواصل بين النادل والضيف بشكل كبير على ما إذا كان النادل يعرف كيفية حماية احترام الضيوف لذاتهم.




على سبيل المثال، لا ترتبط سرعة تقديم الطعام في المطعم بجودة الخدمة فحسب، بل تعكس أيضاً مدى احترامك لضيوفك. فبغض النظر عن سعر الطبق، يجب تقديمه في ظروف طبيعية؛ ومهما كان عدد الطلبات، فجميعهم ضيوف ولهم الحق في أن يُحترموا.






9
ابدأ بالأشياء الصغيرة


(1) سيكون لخدمة تخزين النبيذ مع خدمة صف السيارات تأثيران:


أ: من المؤسف التخلص من النبيذ الشهير الذي لا يستطيع الضيوف إنهاء شربه، والذي أصبح باليًا جدًا بحيث لا يمكن الاحتفاظ به. من الأفضل تخزينه في المطعم، وزجاجة النبيذ التي تحمل العلامة التجارية تبدو كطعم، مما سيجذب الزبائن في النهاية لتناوله.
ب: يمكن أن يلبي ذلك الاحتياجات النفسية للعملاء الذين يرغبون في الشعور بالاحترام. تخيّل أن تمرّ أمام خزانة النبيذ وتجد زجاجة نبيذ تحمل اسمك، يا له من شرف!





(2) قم بتوفير بطاقة مقعد للضيوف، وقم بوضع اسم الشركة أو اللافتة في مكان بارز في المطعم.



(3) قم بتوفير كلمة "hi" أو "shu" لحفلات الزفاف وأعياد الميلاد للضيوف، وقم بتشغيل "أغاني الزفاف وأغاني أعياد الميلاد"، حتى يشعر الضيوف بالفرح والاحتفال.




(4) قم بإعداد أدوات مائدة وكؤوس نبيذ خاصة لربط قلوب الضيوف.



موردي وسائد الفنادق








10
قل من فضلك وشكراً


قد يبدو هذا الكلام قديماً، وقد تقول إن بعض العملاء ليسوا مهذبين معك، لكن هذه ليست وظيفتهم.




إن كلمتي "من فضلك" و "شكراً لك" كلمتان مهمتان يسهل قولهما وتستحقان التكرار عندما يتعلق الأمر ببناء علاقات وثيقة مع العملاء وكسب ولائهم.






11
يُخاطب بالاسم الأول أو الأخير


اسم الشخص هو الصوت المفضل لديه. نشعر جميعًا بالود عندما يحاول الآخرون البحث عن أسمائنا واستخدامها عند مراسلتنا، وعندما نُعرّف أنفسنا للعملاء ونسألهم عن أسمائهم عند الاقتضاء.




إذا كان الأمر غير مريح، فاحصل على اسم العميل من بطاقة ائتمان أو نموذج حجز أو أي مستند آخر، وستجد نتائج غير متوقعة في عملك. مع ذلك، لا تتسرع في طلب الألقاب الشخصية، فمن الأفضل عادةً مناداته بـ"السيد فلان، السيدة فلان"، وإذا كان الناس يفضلون مناداتهم بأسمائهم الأولى، فسيخبرونك بذلك.




موردي مراتب الفنادق






12
استمع إلى العملاء واسألهم "ماذا يجب أن أفعل؟" بشكل متكرر


قلة من الناس يجيدون الاستماع إلى نقد الآخرين. إن أسلوب الاستماع الجيد للنقد هو ما يمنحك أفضل فرصة لتجاوز التوقعات. من المهم الاستماع إلى آراء الآخرين، لأن بعضًا من أفضل الأفكار قد تنبع من نقدهم لك. لكي تكون مستمعًا جيدًا، عليك أولًا أن تُنمّي لديك موقفًا متقبلًا للنقد، وأن تُتقن فن الاستماع إلى الآراء.



ابدأ بتقييم ما يقوله الناس، لا كيف يقولونه؛ اكتم أنفاسك ولا تُصدر أحكامًا فورية حتى ينتهي العميل من كلامه؛ تعلّم التواصل البصري، وتعلّم الإنصات لأحاديث الآخرين؛ تجنّب المشتتات، واجعل العميل دائمًا محور اهتمامك؛ اطلب من العملاء توضيح الموقف حتى تُفهم احتياجاتهم فهمًا كاملًا. بدلًا من أن تكون عدوانيًا، اطرح أسئلة بصدق وعفوية. في الختام، من المهم الحصول على آراء العملاء لتقييم توقعاتهم بشكل أفضل.






13
الابتسامة ضرورية


كما يقول المثل: "لا يمكنك ارتداء ملابس العمل الرسمية دون ابتسامة على وجهك"، أو كما يقول الساخر: "الابتسامة تجعل الناس يتساءلون عما تريد فعله". ولكن الأهم من ذلك، أنها تخبر العملاء أنهم في المكان المناسب وفي بيئة ودية.




شركة بيع مراتب الفنادق بالجملة






14
نحن نقدر تنوع الآخرين، بما في ذلك هم.


في العمل اليومي في قسم الاستقبال، معظم الزبائن لطفاء، لكن هناك قلة يصعب التعامل معهم ويحبون إثارة المشاكل. لكل شخص شخصيته الفريدة. أغلب من يحبون إزعاجنا هم من النوع الذي لا يحبنا. علينا أن نتقبل هذا الاختلاف، ولكن اعلموا أننا طالما عاملنا زبائننا معاملة حسنة، سنجعلهم يشعرون بالود.




يتطلب هذا منا تحسين مهاراتنا في التواصل اللغوي باستمرار، والتخلص من العادات السلبية والعشوائية، والتركيز على الجانب الإيجابي من "حريتنا" (التحدث بصدق) والتعليق على الآخرين. لا تُصدر أحكامًا مثل "هذا الرجل بخيل جدًا" أو "هذه الزبونة تهتم كثيرًا بالسعر". لا تقل "هل يمكنك تخيل كيف سيبدو هذا الفستان القبيح على تلك السيدة؟" بل قل "إنها ترتديه بطريقة غريبة".






15
يُعدّ التسويق الشفهي أفضل وسيلة إعلانية.


تُعدّ الإعلانات الشفهية التي تُظهر المصداقية والحماس وجودة الأطباق والخدمات مناسبة لأي مطعم. فمن خلال استقطاب عملاء جدد، يُمكن زيادة عدد العملاء الدائمين، وبالتالي ازدهار العمل التجاري باستمرار.




باختصار، يعتمد عودة العملاء على خدمتك ومعرفتك التجارية وفن التسويق.




انطلاقاً من تقديم خدمات عالية الجودة، من الضروري تفعيل مختلف أساليب الترويج بشكل كامل، والاهتمام بفن التسويق، والتعلم المستمر من الدروس، وتلخيص الخبرات باستمرار، والتفكير بشكل أكبر في مرونة "خدمات البرمجيات"، حتى تشهد الخدمة الشاملة للمطعم قفزة نوعية.

1
منع الشكاوى المتعلقة بالفنادق


في إدارة الشكاوى، يُعدّ منع حدوثها أهمّ جزء. فالوقاية خيرٌ من العلاج. نولي أهمية بالغة لمنع الشكاوى والترويج لها بقوة، حرصاً منا على تقليل استياء العملاء إلى أدنى حدّ، والاستفادة القصوى من أحدث الموارد لحلّ المشكلة، ما يمنع تفاقمها ويحافظ على استثمارات الشركة.




لا يُعدّ التحكم بعد وقوع الحدث بنفس فعالية التحكم فيه، ولا يُعدّ التحكم في الحدث بنفس فعالية التحكم فيه. بالنسبة للشركات، كلما زادت خطورة المشكلة، ارتفعت تكلفة الإنقاذ، وزادت احتمالية ضياع الفرص، وتفاقمت المخاطر الخفية. لذا، من الحكمة اتخاذ إجراء فوري، بدلاً من محاولة إصلاح الوضع.



غرفة فندق






ينبغي أن تبدأ عملية منع الشكاوى بتحديد شكاوى العملاء ومعالجتها. فالشكاوى مؤشرٌ هام على عدم رضا العملاء، ويتعين على الشركات معالجتها في مراحلها الأولى، سواءً أثناء عملية البيع أو عند التواصل الأولي مع الخدمة، وسواءً في مقر الشركة أو عبر خط الاتصال، مع ضرورة حشد جميع الموظفين. فالمبادرة الذاتية للموظفين تشجعهم على معالجة أي شكوى أو استياء من العملاء. وتعتمد هذه النتيجة الإيجابية على ترسيخ ثقافة وبيئة تعاونية جيدة داخل الشركة، وهو ما يُعدّ أيضاً من صميم إدارة الشكاوى.




بحسب نتائج استطلاع رأي، من بين كل 100 عميل غير راضٍ، لم يتقدم 69% منهم بأي شكوى، بينما أبلغ 23% منهم موظفي الخدمة عن استيائهم، ولم يتقدم 8% منهم بأي شكوى. عادةً ما تمثل شكوى عميل واحد صوت 24 عميلًا آخر لم يتقدموا بشكاوى للشركة.




يتضح مما سبق أنه إذا التزمت الشركة بإدارة شكاوى العملاء، فسيكون بإمكانها استعادة رضا وولاء معظم العملاء غير الراضين في بداية المشكلة، وقد يقلل ذلك أيضًا من قيمة التعويضات عن الأضرار الناجمة. لذا، فإن منع الشكاوى يُعدّ بحد ذاته أداة إدارية فعّالة لخفض التكاليف.



أطقم أغطية أسرّة الفنادق




2
شكاوى بشأن الفنادق


إن قبول الشكاوى هو أيضاً عملية تحديد العملاء بدقة وتحديد احتياجاتهم بدقة.


01: أولاً وقبل كل شيء، يجب أن تمتلك الشركة منصة لإنشاء مركز اتصال مع العملاء.
02: الأمر الثاني هو توفير قنوات سلسة مثل الهاتف المخصص للشكاوى، والبريد الإلكتروني، وزيارات العملاء المتكررة، وقنوات الخدمة، وما إلى ذلك.
03: أما الثالث فهو وجود عملية معالجة قياسية، حيث يتم تبسيط التسجيل والقبول والمعالجة والتحليل والتعليقات.




كل العمل الأساسي هو كيفية جمع معلومات العملاء بشكل كامل ثم تقسيمها وتلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء المختلفين من خلال إدارة موحدة وإنسانية.


لا يتم هذا التحويل بدون مراقبة ورصد، ولكن مع ضمانات النظام والعملية، بحيث يمكن معالجة مشاكل العملاء بسرعة في القسم الذي يمتلك أكبر قدر من الموارد وأكبر قدرة على التعامل معها، وذلك لتحسين رضا العملاء وتقليل معدل رفض العملاء.



أطقم أغطية أسرّة الفنادق




كغيرك من العاملين في هذا المجال، قد ترغب في تجنب الشكاوى. فالعديد من الشركات الكبرى تعيش في دوامة من الوهم، إذ تبني جدراناً عازلة وتجبر العملاء غير الراضين على المرور عبر نظام بريد صوتي معقد أو كتابة رسالة لتقديم شكوى. إنهم يحاولون جاهدين تجنب الشكوى.




انتهى الأمر بالعملاء باللجوء إلى شركات أخرى بدلاً من تقديم شكاوى ضد من يبذلون قصارى جهدهم لمنعهم من تقديمها. وبهذه الطريقة، انخفضت الشكاوى أو حتى تراجعت. تعتقد الشركة أن كل شيء يسير على ما يرام، دون أن تعلم أن العملاء إما قد لجأوا إلى منافسيها أو يعانون بصمت.



صحيح أن قبول الشكاوى والتعامل معها سيزيد من تكاليفك، لكنك بذلك تحافظ على علاقتك بالعميل وتحصل على ملاحظاته. ولا يُستهان بقيمة كليهما. كثير من الشركات تخطئ في اعتبار الشكاوى مقياسًا للجودة.



وسائد الفنادق




بما أن معدل الشكاوى قابل للتخفيض، فإنهم يشعرون بالسعادة لاعتقادهم أن هذا يعني تحسناً في الجودة. لكن في الواقع، لا يمثل عدد الشكاوى التي تتلقاها سوى جزء صغير من مشكلة العميل. فقد وجدت إحدى الدراسات أن 69% من ركاب الطائرات و82% من ركاب سيارات الأجرة لن يشتكوا حتى لو واجهوا مشكلة. لذا، فإن قلة الشكاوى قد تعني أن عدداً كبيراً من عملائك قد غادروا.




لتحفيز الشكاوى لا التقليل من شأنها، يجب أن يكون الهدف واضحًا. يتمثل الهدف في زيادة قنوات شكاوى العملاء، من خلال منصة مركزية ومتخصصة لتلقي الشكاوى، ثم ضمان تحديدها وقبولها ومعالجتها بدقة، مما يُمكّن الشركة من حل مشاكل الشكاوى بسرعة، وبالتالي تحسين الخدمة. كما يُسهم ذلك في تجنب الأزمات التجارية، وبالتالي تقليل التكاليف التي تستثمرها الشركات في الحفاظ على صورة العلامة التجارية.




عندها يمكننا القضاء على استياء العملاء، والحفاظ على سمعة الشركة واستعادتها من خلال معالجة الشكاوى، والسعي لتحقيق أفضل توازن بين تكلفة الشركة ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء المخلصين للشركة، وخفض التكاليف وزيادة فرص العمل.



منشفة فندقية






3
تحليل شكاوى الفنادق


تُعدّ شكاوى العملاء فرصًا للشركات لتوضيح احتياجاتهم الحقيقية، وتضييق الفجوة قدر الإمكان، والتقرب أكثر من السوق. يهدف تحليل الشكاوى إلى تحديد المشكلات المتكررة أو غير المعتادة من بين الشكاوى المتعددة، ما يُتيح لنا اكتشاف نقاط الضعف في المنتجات أو الخدمات. ومن خلال تحليل شكاوى العملاء، نستطيع استخلاص معلومات قيّمة وتحويلها إلى عناصر معرفية.




على وجه الخصوص، يمكننا فحص أخطاء شكاوى خدمة العملاء وتحديد فرص تحسينها. لذا، يُمكن لتحليل الشكاوى أن يُوفر التوجيه والأساس للتحسين المستمر للشركة، كما يُمكنه تحسين نظام إدارة الجودة فيها، والاستفادة منه كبيانات لأبحاث السوق لاستكشاف احتياجات العملاء المحتملة. وتتمثل إدارة شكاوى العملاء في الاستفادة القصوى من قيمتها، وتحقيق مكاسب للشركة من خلال هذه الإدارة.



مجموعات مستلزمات الاستحمام الفندقية


تُعدّ شكاوى العملاء حلقة وصل بين العملاء والشركات، وقناة معلومات بالغة الأهمية. ورغم أن الاستماع إلى شكاوى العملاء ليس بالأمر المريح، إلا أن الممارسات التجارية تُظهر أن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد خمسة أضعاف عن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.


إذا أرادت أي شركة الاحتفاظ بعملائها القدامى، فعليها إنشاء نظام فعال لإدارة شكاوى العملاء داخل الشركة، ودراسة اتجاهات إدارة الشكاوى باستمرار، بحيث لا يقتصر الأمر على معالجة شكاوى العملاء بكفاءة فحسب، بل يجعلها ذات قيمة حقيقية. وبذلك، يمكن الاستفادة القصوى من المعلومات التي يقدمها العملاء، وتوظيفها بشكل إيجابي في التطوير المستمر للشركة.




إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن منتجاتنا، يرجى الاتصال بنا!
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613