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Accueillir les clients, c'est comme accueillir ses invités.


Le succès de l'établissement repose à 80 % sur la manière dont les clients s'y rendent. En matière de service client, ce succès dépend en grande partie de la façon dont on traite les clients comme s'ils étaient de la famille. Quand on reçoit des invités chez soi, on les accueille immédiatement, n'est-ce pas ? Cela peut paraître anodin, mais dans l'hôtellerie, un accueil chaleureux et rapide a une tout autre importance. Le client attend 30 ou 40 secondes, mais a souvent l'impression d'avoir patienté 3 ou 4 minutes. Le temps semble s'étirer lorsqu'on l'ignore ; des compliments spontanés permettent de réduire le stress lié à l'attente.




Un accueil chaleureux permet aux clients de se détendre dans un environnement inconnu, facilitant ainsi le bon déroulement du service. C'est pourquoi nous exigeons que notre personnel les accueille immédiatement, engage la conversation et utilise une voix forte dès leur arrivée à l'hôtel, afin qu'ils se sentent les bienvenus.



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Traitez les « clients fidèles » de manière positive.


Dans les restaurants d'hôtels, les clients peuvent venir pour la première fois ou pour la deuxième fois. Les clients qui reviennent sont des clients fidèles. Si les hôtels et les restaurants veulent se démarquer sur le marché, ils doivent inciter les clients à découvrir l'établissement pour la première fois. Ce n'est qu'ensuite qu'ils peuvent être considérés comme des clients réguliers.






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Éloges sincères


Tout le monde apprécie les compliments sincères, et quelques secondes consacrées à en adresser à vos clients peuvent renforcer les liens. Prendre l'habitude de complimenter vos clients peut rapidement transformer votre relation. Créez une atmosphère de service harmonieuse et agréable et offrez-la à vos clients.




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Répondre aux besoins des clients grâce à un « service exceptionnel »


Un service exceptionnel se caractérise par une certaine flexibilité et créativité. Les clients « paient pour des services », des consommateurs qui aspirent à satisfaire leurs « besoins psychologiques » au restaurant, une manifestation de la « psychologie économique ».




Par conséquent, on est passé d'un « service unique » à un « double service », c'est-à-dire qu'il s'agit de gagner la satisfaction du client non seulement grâce à un « service fonctionnel » de haute qualité, mais aussi grâce à un « service psychologique » de haute qualité, et l'importance de ce dernier ne cessera de croître.



(1) Bien que décortiquer les crevettes et les crabes soit un service exceptionnel, si les clients en ont réellement besoin, il est appréciable de leur faire plaisir. Il est important d'anticiper leurs besoins et de les servir avant même qu'ils n'aient à le faire, en leur offrant un service attentionné et personnalisé. Cela incarne pleinement l'esprit d'entraide.


(2) Nous avons créé une ambiance détendue et agréable pour nos clients et leur avons offert des services de soutien psychologique de grande qualité. La détente, le bien-être et les bons souvenirs de nos clients sont nos « produits » ; ils incarnent pleinement notre professionnalisme.






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Comment assurer le confort et commercialiser en termes de « commodité »


Le marché de la « commodité » est immense, et c'est uniquement grâce à ce marché que nous pouvons développer notre clientèle. Lorsque les clients sont à table, il est essentiel de prêter attention à leur comportement, de capter leur langage corporel à temps, c'est-à-dire de recueillir des informations sur leurs besoins, de détecter avec précision leurs moindres mouvements, de leur fournir un service rapide et de leur permettre de manger normalement.



Par exemple : aider les clients à faire leurs valises, leur fournir des serviettes chaudes et froides, des briquets, garer et laver les voitures, acheter des films, des gâteaux d'anniversaire, des médicaments de premiers secours, proposer des services de vente de cigarettes, etc.




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Les gens adorent passer du temps avec des gens qu'ils connaissent.


Les gens aiment interagir avec les personnes et les environnements qui leur sont familiers, et éprouvent une méfiance naturelle envers les étrangers et les environnements inconnus.



En tant qu'employé d'hôtel, vous devriez essayer de vous faire connaître des autres et de faire connaître l'hôtel.



N'oubliez pas le nom de vos clients, comprenez leurs tabous, mémorisez-les ainsi que leurs loisirs, surtout ceux des clients réguliers. Lors de leur prochaine visite, la familiarité du personnel et de l'ambiance créera un sentiment d'intimité et fidélisera votre clientèle.






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Apprenez à parler aux clients avec les yeux


Dans les situations où vous ne pouvez pas parler à voix haute, établissez un contact visuel avec le client et indiquez-lui que vous êtes disponible. Il est cependant essentiel de bien gérer votre temps. Nous recommandons la règle des dix secondes : même si vous êtes occupé avec quelqu’un d’autre, établissez un contact visuel avec le client dans les dix secondes qui suivent.




Comme pour une salutation verbale, il n'est pas nécessaire d'interrompre le service en cours avec le client. Une simple pause et un coup d'œil suffisent à attirer de nouveaux clients et à réduire considérablement les plaintes et l'insatisfaction liées à l'exclusion de certains clients.




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« Attachez » l'invité


Le service aux patients peut influencer les clients, gagner leur satisfaction et les amener à passer d'un « rejet intentionnel » à une « acceptation satisfaisante ».




L'estime de soi est l'un des sentiments les plus sensibles chez l'être humain. On se sent respecté lorsqu'on est traité avec bienveillance et enthousiasme. C'est pourquoi, dans le domaine des services, il est essentiel de privilégier l'égalité de traitement.




La fluidité de la communication entre le serveur et le client dépend en grande partie de la capacité du serveur à préserver l'estime de soi du client.




Par exemple, la rapidité du service dans un restaurant reflète non seulement la qualité du service, mais aussi le respect porté aux clients. Quel que soit le prix du plat, il doit être préparé dans des conditions optimales ; et quel que soit le nombre de plats commandés, chaque client est un invité et mérite le respect.






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Commencez par les petites choses


(1) Le service de voiturier pour la conservation du vin aura deux effets :


A : C'est dommage de jeter un vin réputé que les clients n'ont pas pu finir et qui est trop vieux pour être conservé. Il vaut mieux le garder au restaurant ; une bouteille portant la marque sert d'appât et finira par attirer la clientèle.
B : Cela peut répondre aux besoins psychologiques des clients qui souhaitent être respectés. Imaginez : vous passez devant la cave à vin et vous y voyez une bouteille à votre nom ; quel honneur !





(2) Fournir une carte de siège aux clients et marquer le nom de l'entreprise ou le panneau à un endroit bien visible dans le restaurant.



(3) Fournissez le mot « hi ou shu » pour les banquets de mariage et les banquets d'anniversaire des invités, et jouez des « chansons de mariage et des chansons d'anniversaire », afin que les invités puissent ressentir de la joie et de la célébration.




(4) Préparez des couverts et des verres à vin spéciaux pour créer des liens dans le cœur des invités.



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Dites s'il vous plaît et merci


Cela peut paraître démodé, et vous pourriez dire que certains clients ne sont pas polis avec vous, mais ce n'est pas leur travail.




« S’il vous plaît » et « merci » sont des mots importants, faciles à dire et qu’il est bon de répéter lorsqu’il s’agit de nouer des relations étroites avec les clients et de gagner leur fidélité.






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Adresse par prénom ou nom de famille


Le nom d'une personne correspond au son qu'elle préfère entendre. Nous nous sentons tous amicaux lorsque l'on cherche notre nom dans nos courriers et, le cas échéant, lorsque nous nous présentons à nos clients et leur demandons leur nom.




Si cela vous pose problème, notez le nom du client sur sa carte bancaire, son formulaire de réservation ou tout autre document ; vous constaterez des résultats inattendus dans votre travail. Toutefois, évitez une familiarité trop immédiate : il est généralement plus prudent de s’adresser à quelqu’un en utilisant son prénom (« Monsieur X », « Madame X »). Si les gens préfèrent être appelés par leur prénom, ils vous le feront savoir.




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Écoutez souvent vos clients et demandez-leur « que dois-je faire ? ».


Peu de gens savent vraiment écouter les critiques d'autrui. Pourtant, une bonne écoute des critiques est essentielle pour dépasser les attentes. Il est important d'écouter les opinions des autres, car certaines des meilleures idées naissent de leurs critiques constructives. Pour être un bon auditeur, il faut d'abord développer une attitude ouverte à la critique et apprendre à écouter les opinions.



Commencez par juger le fond, et non la forme. Attendez que le client ait fini de parler avant de porter un jugement hâtif. Apprenez à maintenir un contact visuel et à écouter attentivement les conversations. Évitez les distractions et placez toujours le client au centre de vos préoccupations. Demandez-lui de préciser la situation afin de bien comprendre ses besoins. Au lieu d'être agressif, posez des questions de manière honnête et spontanée. Enfin, il est essentiel de recueillir les commentaires des clients pour mieux cerner leurs attentes.






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Le sourire est nécessaire


Comme le dit l'adage : « On ne peut pas porter un costume sans sourire », ou comme le dit le satiriste : « Un sourire, ça intrigue les gens ». Mais surtout, cela indique aux clients qu'ils sont au bon endroit et dans une ambiance conviviale.




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Nous apprécions la diversité des autres, y compris eux


Dans le cadre de notre travail quotidien à l'accueil, la plupart des clients sont agréables. Cependant, certains sont manifestement difficiles et aiment semer la zizanie. Chaque personne a sa propre personnalité. La plupart de ceux qui nous agacent sont en réalité des personnes qui ne nous apprécient pas. Nous devons apprendre à accepter ces différences, tout en sachant que si nous traitons bien nos clients, ils se sentiront à l'aise.




Cela nous oblige à perfectionner constamment nos compétences en communication, à nous débarrasser des habitudes négatives et arbitraires, à privilégier le positif de notre liberté d'expression (parler avec sincérité) et à formuler des commentaires constructifs. Au lieu de porter des jugements comme « Ce type est vraiment radin », dites plutôt « Ce client est très sensible aux prix ». Au lieu de dire « Imaginez un peu ce que donnerait cette robe affreuse sur cette dame », dites plutôt « Elle la porte bizarrement ».






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Le bouche-à-oreille est le meilleur moyen de faire de la publicité.


Le bouche-à-oreille, en mettant en avant la crédibilité, l'enthousiasme et la qualité des plats et du service, convient à tout restaurant. C'est en diversifiant ses sources de clientèle que l'on fidélise davantage les clients et que l'activité peut prospérer durablement grâce à un flux constant de visiteurs.




En résumé, la fidélisation de la clientèle dépend de la qualité de votre service, de votre connaissance du secteur et de votre maîtrise du marketing.




Pour assurer des services de haute qualité, il est nécessaire de mobiliser pleinement diverses méthodes promotionnelles, de soigner l'art du marketing, de tirer constamment des leçons, de synthétiser en permanence l'expérience et de réfléchir davantage à la flexibilité des « services logiciels », afin que le service global du restaurant connaisse un bond qualitatif.

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Prévention des plaintes concernant les hôtels


En matière de gestion des réclamations, la prévention est primordiale. Mieux vaut prévenir que guérir. Nous accordons une grande importance à la prévention des réclamations et nous nous efforçons de minimiser l'insatisfaction client. Pour résoudre les problèmes, nous mettons en œuvre les ressources les plus performantes afin d'éviter leur aggravation et de préserver l'investissement de l'entreprise.




La gestion post-événementielle est moins efficace que la gestion pré-événementielle, et cette dernière est elle-même moins efficace. Pour les entreprises, plus le problème est grave, plus le coût de la résolution du problème est élevé, plus le risque de manquer des opportunités est grand et plus le risque caché est important. Il est donc judicieux d'agir au moindre signe de difficulté, plutôt que d'attendre et de tenter de réparer les dégâts.



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La prévention des réclamations doit commencer par leur identification et leur traitement. Les réclamations sont un signe important d'insatisfaction client et les entreprises doivent les prendre en charge dès leur apparition, que ce soit lors de la vente ou du premier contact avec le service client, en magasin ou par téléphone, et mobiliser l'ensemble de leurs collaborateurs. L'initiative personnelle de ces derniers les encourage à traiter toute insatisfaction ou réclamation client rencontrée. Ce résultat positif repose sur l'instauration d'une culture et d'un climat de coopération au sein de l'entreprise, un aspect essentiel de la gestion des réclamations.




D'après les résultats d'une enquête, sur 100 clients insatisfaits, 69 % n'ont jamais formulé de réclamation, 23 % ont signalé leur insatisfaction au personnel présent et 8 % ne l'ont pas fait. Les clients ayant reçu des réclamations suite à leurs plaintes ont généralement l'impression que 24 autres clients, qui n'ont pas encore porté plainte auprès de l'entreprise, sont mécontents.




Il ressort de ce constat que si une entreprise s'engage à gérer les réclamations clients, elle pourra rétablir la satisfaction et la fidélité de la plupart des clients insatisfaits dès le début du problème et potentiellement réduire le montant des indemnisations pour les préjudices subis. Par conséquent, la prévention des réclamations constitue en soi un outil de gestion permettant de réduire les coûts.



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Plaintes concernant les hôtels


L’acceptation des réclamations est également un processus qui consiste à identifier précisément les clients et leurs besoins.


01 : Tout d'abord, l'entreprise doit disposer d'une plateforme pour mettre en place un centre de communication client.
02: Le deuxième est de disposer de canaux fluides tels que le téléphone pour les réclamations, le courrier électronique, les visites de retour des clients, les canaux de service, etc.
03 : Le troisième est d'avoir un processus de traitement standard, puisque l'enregistrement, l'acceptation, le traitement, l'analyse et le retour d'information sont tous rationalisés.




Tout le travail de base consiste à collecter intégralement les informations clients, puis à segmenter et à répondre aux différents besoins des différents clients grâce à une gestion standardisée et humanisée.


Ce système de dérivation n'est pas sans surveillance ni contrôle, mais avec des garanties systémiques et procédurales, afin que les problèmes des clients puissent être traités rapidement par le service disposant des ressources les plus importantes et des meilleures capacités pour les résoudre, dans le but d'améliorer la satisfaction client et de réduire le taux de rejet.



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Comme tout le monde dans ce secteur, vous préférerez peut-être éviter les réclamations. Nombre de grandes entreprises sont prisonnières d'une illusion. Elles érigent des barrières et font en sorte que les clients insatisfaits soient contraints de passer par un système de messagerie vocale complexe ou d'écrire une lettre pour se plaindre. Elles évitent ainsi de se plaindre.




Au lieu de se plaindre de ceux qui faisaient tout pour les empêcher de le faire, les clients se sont tournés vers la concurrence. De ce fait, le nombre de plaintes a diminué, voire s'est stabilisé. L'entreprise, persuadée que tout fonctionne parfaitement, ignore que ses clients se sont tournés vers la concurrence ou souffrent en silence.



Certes, accepter et traiter les réclamations engendre des coûts supplémentaires. Cependant, vous préservez la relation client et obtenez des retours précieux. L'importance de ces deux éléments est indéniable. Nombre d'entreprises considèrent à tort les réclamations comme un indicateur de qualité.



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Comme le taux de réclamations diminue, les clients se réjouissent, y voyant une amélioration de la qualité. Or, en réalité, le nombre de réclamations ne représente qu'une infime partie des problèmes rencontrés. Une étude a révélé que 69 % des passagers aériens et 82 % des passagers de taxis ne se plaindraient pas, même en cas de problème. Ainsi, une baisse du nombre de réclamations peut signifier qu'un grand nombre de clients vous ont quitté.




Afin de susciter des réclamations et non de les minimiser, l'objectif doit être clair. Il s'agit de multiplier les canaux de réclamation client grâce à une plateforme de gestion des réclamations centralisée et différenciée, puis d'assurer une identification, une prise en charge, une clôture et un traitement précis. Ainsi, les problèmes de réclamation de l'entreprise peuvent être résolus rapidement, améliorant ainsi le service et prévenant l'apparition d'une crise, ce qui réduit les coûts que les entreprises investissent dans le maintien de leur image de marque.




Nous pourrons alors éliminer l'insatisfaction des clients, maintenir et rétablir la réputation de l'entreprise grâce au traitement des réclamations, rechercher le meilleur équilibre entre les coûts de l'entreprise et la satisfaction des clients, fidéliser la clientèle, réduire les coûts et accroître les opportunités commerciales.



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Analyse des plaintes concernant les hôtels


Les réclamations clients offrent aux entreprises l'opportunité de mieux comprendre les besoins réels de leurs clients, de réduire au maximum les divergences et de se rapprocher du marché. L'analyse des réclamations vise à identifier les problèmes récurrents ou anormaux parmi un grand nombre de réclamations spécifiques, et ainsi repérer les points faibles des produits ou services. En analysant les réclamations clients, nous pouvons en extraire des informations précieuses et les transformer en éléments exploitables.




Nous pouvons notamment examiner les erreurs commises lors du traitement des réclamations clients et identifier les opportunités d'amélioration. L'analyse des réclamations permet ainsi d'orienter et de fonder l'amélioration continue de l'entreprise, d'optimiser son système de management de la qualité et d'exploiter pleinement les données recueillies comme données d'étude de marché afin d'anticiper les besoins potentiels des clients. La gestion des réclamations clients consiste à tirer pleinement parti de leur valeur, à les valoriser efficacement et à générer des profits pour l'entreprise.



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Les réclamations clients constituent un lien essentiel entre les consommateurs et les entreprises, ainsi qu'un canal d'information précieux. Bien qu'il soit désagréable d'écouter ces réclamations, l'expérience commerciale montre que le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois supérieur à celui de la fidélisation d'un client existant.


Pour fidéliser sa clientèle, une entreprise doit mettre en place un système efficace de gestion des réclamations et optimiser constamment ses processus. Ce système permet non seulement de traiter efficacement les réclamations, mais aussi d'en tirer pleinement profit. Ainsi, les informations fournies par les clients sont utilisées de manière optimale et contribuent positivement à l'amélioration continue de l'entreprise.




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