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Kunden zu begrüßen ist wie Gäste zu begrüßen.


80 % des Erfolgs hängen davon ab, ob Kunden das Unternehmen besuchen oder nicht. Im Kundenservice bedeutet das, dass man Gäste so behandelt, als wären sie die eigenen. Wenn Gäste zu uns nach Hause kommen, begrüßen wir sie sofort, nicht wahr? Es ist eine Kleinigkeit, aber im Hotelgewerbe hat eine freundliche und zeitnahe Begrüßung eine tiefere Bedeutung. Der Gast wartet 30 oder 40 Sekunden, hat aber oft das Gefühl, 3 oder 4 Minuten gewartet zu haben. Ignoriert man ihn, scheint die Zeit langsam zu vergehen; ein freundliches Willkommen reduziert den Stress beim Warten.




Ein freundlicher Empfang hilft Gästen, sich in einer ungewohnten Umgebung wohlzufühlen und Stress abzubauen, sodass die Serviceabläufe reibungslos verlaufen. Daher ist unser Servicepersonal angehalten, Gäste beim Betreten des Hotels sofort zu begrüßen, sich mit ihnen zu unterhalten und lautstarke Geräusche von sich zu geben, damit sie sich willkommen fühlen.



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Behandeln Sie Stammkunden positiv


In Hotelrestaurants gibt es Gäste, die zum ersten oder zweiten Mal kommen. Gäste, die zum zweiten Mal kommen, gelten als Stammgäste. Um sich im Markt zu behaupten, müssen Hotels und Restaurants Gäste für einen Erstbesuch gewinnen. Nur so können sie als Stammgäste für einen zweiten Besuch gelten.






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Aufrichtiges Lob


Jeder freut sich über aufrichtige Komplimente, und schon wenige Sekunden für ein paar Komplimente können die Kundenbindung stärken. Gewöhnen Sie sich Komplimente an – das kann Ihre Beziehung schnell verbessern. Schaffen Sie eine angenehme und harmonische Serviceatmosphäre und bieten Sie Ihren Kunden genau das.




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Erfüllung der Kundenbedürfnisse durch „außergewöhnlichen Service“


Außergewöhnlicher Service zeichnet sich durch Flexibilität und Kreativität aus. Kunden sind „Bezahler für Dienstleistungen“ – Konsumenten, die im Restaurant ihre „psychologischen Bedürfnisse“ befriedigen möchten, ein Ausdruck von „ökonomischer Psychologie“.




Infolgedessen hat sich das Angebot von einer „einfachen Dienstleistung“ zu einer „doppelten Dienstleistung“ weiterentwickelt, d. h. die Kundenzufriedenheit soll nicht nur durch eine qualitativ hochwertige „funktionale Dienstleistung“, sondern auch durch eine qualitativ hochwertige „psychologische Dienstleistung“ erreicht werden, wobei die Bedeutung der „psychologischen Dienstleistung“ von Tag zu Tag zunehmen wird.



(1) Das Schälen von Garnelenhäuten und Krabbenschalen ist zwar ein außergewöhnlicher Service, aber wenn Gäste es wirklich wünschen, ist es durchaus angebracht, ihnen diesen Wunsch zu erfüllen und ihnen damit eine Freude zu bereiten. Man sollte die Bedürfnisse der Gäste vorausahnen und ihnen den Service anbieten, bevor sie ihn benötigen. So bietet man ihnen einen hochwertigen Service und verkörpert den Geist der Hilfsbereitschaft.


(2) Wir haben für unsere Gäste eine entspannte und positive Atmosphäre geschaffen und ihnen hochwertige psychologische Betreuung geboten. Eine entspannte und positive Atmosphäre sowie schöne Erinnerungen sind unser „Produkt“; dies verkörpert voll und ganz den Geist der Professionalität.






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Wie man Komfort bietet und den Markt mit „Bequemlichkeit“ bedient


Der Markt für „Convenience“ ist riesig, und nur über diesen Markt können wir neue Kunden gewinnen. Achten Sie beim Essen auf die Essgewohnheiten der Gäste, erfassen Sie deren Körpersprache rechtzeitig, um Informationen über ihre Bedürfnisse zu erhalten. Erkennen Sie die kleinsten Bewegungen der Gäste, bieten Sie ihnen zeitnah Service und ermöglichen Sie ihnen ein ungestörtes Esserlebnis.



Zum Beispiel: Gästen beim Packen ihrer Koffer helfen, warme und kalte Handtücher bereitstellen, Feuerzeuge anbieten, Autos parken und waschen, Filme kaufen, Geburtstagskuchen kaufen, Erste-Hilfe-Medikamente kaufen, Zigarettenautomaten bereitstellen usw.




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Die Leute verbringen gerne Zeit mit Leuten, die sie kennen.


Menschen interagieren gerne mit Menschen und Umgebungen, die ihnen vertraut sind, und hegen eine natürliche Skepsis gegenüber Fremden und unbekannten Umgebungen.



Als Hotelangestellter sollten Sie versuchen, sich anderen gegenüber vertraut zu machen und das Hotel anderen vertraut zu machen.



Merken Sie sich die Namen der Gäste, verstehen Sie ihre Tabus und merken Sie sich ihre Hobbys, insbesondere die von Stammgästen. Wenn die Gäste wiederkommen, schaffen die vertrauten Personen und die angenehme Atmosphäre ein Gefühl der Vertrautheit und fördern die Treue zum Restaurant.






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Lerne, mit Kunden durch Augen zu sprechen


Wenn Sie nicht laut sprechen können, können Sie Blickkontakt herstellen und dem Kunden signalisieren, dass Sie ihn bedienen möchten. Ein angemessener Zeitrahmen ist dabei sehr wichtig. Wir empfehlen die Zehn-Sekunden-Regel: Selbst wenn Sie gerade einen anderen Kunden bedienen, sollten Sie innerhalb von zehn Sekunden Blickkontakt herstellen.




Wie bei einer mündlichen Begrüßung muss der laufende Service nicht unterbrochen werden. Eine kurze Pause und ein kurzer Blick genügen, um neue Kunden zu gewinnen und Beschwerden sowie Unzufriedenheit aufgrund von Kundenausgrenzung deutlich zu reduzieren.




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Binden Sie den Gast fest


Patientenservice kann Kunden beeinflussen und deren Zufriedenheit „gewinnen“ und dazu führen, dass Kunden von „absichtlicher Ablehnung“ zu „zufriedenstellender Akzeptanz“ wechseln.




Selbstwertgefühl ist eines der empfindlichsten Gefühle des Menschen. Man empfindet Respekt, wenn andere einem mit Freundlichkeit und Begeisterung begegnen. Deshalb müssen wir im Dienstleistungsbereich die Gleichbehandlung aller Menschen betonen.




Ob die Kommunikation zwischen Kellner und Gast reibungslos verläuft, hängt maßgeblich davon ab, ob der Kellner weiß, wie er das Selbstwertgefühl des Gastes schützen kann.




Die Geschwindigkeit des Service in einem Restaurant hängt beispielsweise nicht nur von der Servicequalität ab, sondern zeigt auch, ob man seine Gäste respektiert. Unabhängig vom Preis muss jedes Gericht zügig zubereitet werden; egal wie viele Gerichte bestellt werden, jeder Gast hat das Recht auf respektvollen Umgang.






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Fang mit den kleinen Dingen an


(1) Der Valet-Weinlagerungsservice hat zwei Auswirkungen:


A: Es wäre schade, den berühmten Wein wegzuschütten, den die Gäste nicht austrinken können und der zu abgestanden ist, um ihn aufzubewahren. Er ist am besten im Restaurant aufgehoben, und die Flasche mit dem Markennamen wirkt wie ein Köder, der schließlich Gäste anlockt, die ihn dann genießen möchten.
B: Es kann die psychologischen Bedürfnisse von Kunden befriedigen, die respektiert werden möchten. Wenn man vor dem Weinschrank steht und eine Flasche Wein mit dem eigenen Namen darauf sieht, welch eine Ehre!





(2) Stellen Sie den Gästen eine Platzkarte zur Verfügung und kennzeichnen Sie den Firmennamen oder das Firmenschild an einer gut sichtbaren Stelle im Restaurant.



(3) Geben Sie den Gästen bei Hochzeits- und Geburtstagsfeiern das Wort „Hallo“ oder „Schu“ und spielen Sie „Hochzeitslieder und Geburtstagslieder“, damit die Gäste Freude und Feierlaune empfinden können.




(4) Stellen Sie besonderes Besteck und Weingläser bereit, um die Herzen der Gäste zu erobern.



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Sag bitte und danke.


Das mag veraltet klingen, und man mag einwenden, dass manche Kunden unhöflich sind, aber das ist nicht deren Aufgabe.




„Bitte“ und „Danke“ sind wichtige Worte, die leicht auszusprechen sind und deren Wiederholung sich lohnt, wenn es darum geht, enge Beziehungen zu Kunden aufzubauen und deren Loyalität zu gewinnen.






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Anrede mit Vor- oder Nachnamen


Der eigene Name ist für viele Menschen der Klang, den sie am liebsten hören. Wir alle fühlen uns wohl, wenn andere versuchen, unseren Namen herauszufinden und zu verwenden, wenn sie uns schreiben, und wenn es angebracht ist, uns Kunden vorzustellen und nach ihrem Namen zu fragen.




Falls es umständlich ist, den Namen des Kunden von einer Kreditkarte, einem Reservierungsformular oder einem anderen Dokument zu entnehmen, werden Sie in Ihrer Arbeit unerwartete Ergebnisse erzielen. Gehen Sie dabei aber nicht zu schnell zu nah an den Kunden heran. Es ist meist sicherer, ihn mit „Herr X, Frau X“ anzusprechen. Wenn jemand es vorzieht, mit dem Vornamen angesprochen zu werden, wird er dies von selbst mitteilen.




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Hören Sie den Kunden zu und fragen Sie oft: „Was soll ich tun?“


Nur wenige Menschen können Kritik wirklich annehmen. Dabei bietet die richtige Art, Kritik zuzuhören, die besten Chancen, die eigenen Erwartungen zu übertreffen. Es ist wichtig, die Meinungen anderer zu berücksichtigen, denn einige der besten Ideen entstehen aus deren Kritik. Um ein guter Zuhörer zu werden, muss man zunächst eine Haltung entwickeln, die Kritik gegenüber aufgeschlossen ist und die Fähigkeit besitzt, Meinungen anzuhören.



Beginnen Sie damit, den Inhalt des Gesagten zu beurteilen, nicht die Art und Weise, wie es gesagt wird. Halten Sie den Atem an und urteilen Sie nicht sofort, bis der Kunde ausgeredet hat. Lernen Sie, Augenkontakt zu halten und anderen Gesprächen aufmerksam zuzuhören. Vermeiden Sie Ablenkungen und stellen Sie den Kunden stets in den Mittelpunkt. Bitten Sie Kunden, die Situation zu klären, damit ihre Bedürfnisse vollständig verstanden werden. Stellen Sie Fragen ehrlich und spontan, anstatt aggressiv zu wirken. Abschließend ist es wichtig, Kundenfeedback einzuholen, um die Erwartungen besser einschätzen zu können.






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Ein Lächeln ist notwendig


Wie man so schön sagt: „Man kann nicht im Business-Outfit erscheinen, ohne zu lächeln“, oder wie der Satiriker es ausdrückt: „Lächeln, lächeln – das weckt die Neugierde der Leute.“ Vor allem aber signalisiert es den Kunden, dass sie am richtigen Ort und in einer freundlichen Atmosphäre sind.




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Wir schätzen die Vielfalt anderer, einschließlich ihnen.


Im täglichen Kundenservice sind die meisten Kunden freundlich, es gibt aber auch einige wenige, die sich als schwierig erweisen und gerne Probleme machen. Jeder Mensch hat seine eigene Persönlichkeit. Die meisten, die uns ärgern, gehören zu denjenigen, die uns nicht mögen. Wir müssen lernen, diese Unterschiede zu akzeptieren, und wissen, dass wir, solange wir unsere Kunden gut behandeln, dafür sorgen, dass sie sich bei uns wohlfühlen.




Das erfordert, dass wir unsere Sprachkompetenz stetig verbessern, negative und willkürliche Verhaltensmuster ablegen, uns auf die positiven Aspekte unserer „Freiheit“ (frei von Herzen sprechen) konzentrieren und andere nicht kommentieren. Urteilen Sie nicht wie „Der ist aber geizig“ und sagen Sie stattdessen: „Dieser Kunde achtet sehr auf den Preis.“ Sagen Sie nicht: „Können Sie sich vorstellen, wie dieses hässliche Kleid an der Dame aussehen würde?“ Sagen Sie stattdessen: „Es steht ihr komisch.“






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Mundpropaganda ist der beste Werbeeffekt.


Mundpropaganda, die Glaubwürdigkeit, Begeisterung und qualitativ hochwertige Speisen und Dienstleistungen vermittelt, eignet sich für jedes Restaurant. Nur durch die Erschließung neuer Kundengruppen können Stammkunden zu Stammkunden werden, und ein stetiger Kundenstrom sichert dem Betrieb langfristigen Erfolg.




Kurz gesagt: Die Zahl der wiederkehrenden Kunden hängt von Ihrem Service, Ihrem Geschäftswissen und der Kunst des Marketings ab.




Auf der Grundlage der Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen ist es notwendig, verschiedene Werbemethoden voll auszuschöpfen, auf die Kunst des Marketings zu achten, ständig dazuzulernen, Erfahrungen kontinuierlich zusammenzufassen und mehr über die Flexibilität von "Software-Dienstleistungen" nachzudenken, damit der gesamte Service des Restaurants einen "Qualitätssprung" macht.

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Vorbeugung von Beschwerden über Hotels


Im Beschwerdemanagement ist die Prävention von Beschwerden von größter Bedeutung. Vorbeugen ist besser als Heilen. Wir legen großen Wert darauf, Beschwerden zu vermeiden und aktiv zu bearbeiten, um Kundenunzufriedenheit auf ein Minimum zu reduzieren und modernste Ressourcen zur Problemlösung zu nutzen. So können wir eine Eskalation des Problems und damit verbundene Investitionen vermeiden.




Die Kontrolle nach einem Ereignis ist nicht so effektiv wie die Kontrolle während des Ereignisses, und umgekehrt. Für Unternehmen gilt: Je schwerwiegender das Problem, desto höher die Sanierungskosten, desto größer die Wahrscheinlichkeit verpasster Chancen und desto größer das versteckte Risiko. Daher ist es ratsam, bereits bei geringsten Problemen zu handeln, anstatt erst im Nachhinein Schadensbegrenzung zu betreiben.



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Die Prävention von Beschwerden beginnt mit der Identifizierung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Beschwerden sind ein deutliches Zeichen für Kundenunzufriedenheit, und Unternehmen sollten ihnen frühzeitig begegnen – sei es im Verkaufsprozess oder beim ersten Kontakt mit dem Service, vor Ort oder telefonisch. Dabei ist es wichtig, alle Mitarbeiter zu mobilisieren. Die Eigeninitiative der Mitarbeiter motiviert sie, jede Kundenbeschwerde oder -unzufriedenheit zu bearbeiten. Dieses positive Ergebnis hängt von einer guten Unternehmenskultur und einem kooperativen Arbeitsklima ab, was ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des Beschwerdemanagements ist.




Einer Umfrage zufolge haben von 100 unzufriedenen Kunden 69 % noch nie eine Beschwerde eingereicht, 23 % haben ihre Unzufriedenheit dem Servicepersonal mitgeteilt, und 8 % haben dies nicht getan. Kunden, die aufgrund ihrer Unzufriedenheit Beschwerden erhalten haben, sollten diese an die Kundendienstabteilung weiterleiten. Die Beschwerde eines Kunden repräsentiert in der Regel die Meinung von 24 anderen Kunden, die sich noch nicht beim Unternehmen beschwert haben.




Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen, das sich dem Management von Kundenbeschwerden verschreibt, die Zufriedenheit und Loyalität der meisten unzufriedenen Kunden bereits zu Beginn des Problems wiederherstellen und die Höhe der entstandenen Schäden reduzieren kann. Daher ist die Prävention von Beschwerden an sich ein Managementinstrument, das Kosten senken kann.



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Beschwerden über Hotels


Die Bearbeitung von Beschwerden ist auch ein Prozess, bei dem die Kunden und ihre Bedürfnisse genau identifiziert werden.


01:Zuallererst muss das Unternehmen über eine Plattform verfügen, um ein Kundenkommunikationszentrum einzurichten.
02: Zweitens geht es um reibungslose Kommunikationswege wie Beschwerdetelefon, E-Mail, Kundenbesuche, Servicekanäle usw.
03: Drittens wird ein standardisierter Verarbeitungsprozess eingeführt, da Aufzeichnung, Annahme, Verarbeitung, Analyse und Feedback alle optimiert sind.




Die grundlegende Aufgabe besteht darin, Kundeninformationen vollständig zu erfassen und diese dann durch ein standardisiertes und menschenorientiertes Management auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Kunden zuzuschneiden und zu erfüllen.


Diese Umleitung erfolgt nicht ohne Überwachung und Kontrolle, sondern mit System- und Prozessgarantien, sodass Kundenprobleme schnell in der Abteilung mit den meisten Ressourcen und der größten Fähigkeit, damit umzugehen, angegangen werden können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenablehnungsrate zu senken.



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Wie alle in dieser Branche sollten Sie Beschwerden möglichst vermeiden. Viele große Unternehmen befinden sich in einem Teufelskreis der Selbsttäuschung. Sie errichten Mauern und sorgen dafür, dass unzufriedene Kunden ein veraltetes Anrufbeantwortersystem durchlaufen oder einen Beschwerdebrief schreiben müssen. Sie versuchen, Beschwerden zu vermeiden.




Die Kunden wandten sich schließlich anderen Unternehmen zu, anstatt sich darüber zu beschweren, dass alles unternommen wurde, um Beschwerden zu verhindern. Dadurch wurden die Beschwerden eingedämmt oder sogar reduziert. Das Unternehmen glaubt, alles funktioniere einwandfrei, ohne zu wissen, dass die Kunden entweder zur Konkurrenz gewechselt sind oder stillschweigend leiden.



Zugegebenermaßen erhöht die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden Ihre Kosten. Doch Sie haben die Kundenbeziehung gewahrt und wertvolles Feedback erhalten. Der Wert beider ist nicht zu unterschätzen. Viele Unternehmen betrachten Beschwerden fälschlicherweise als Qualitätsmerkmal.



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Da die Beschwerdequote sinkt, freuen sich die Kunden, weil sie darin eine Qualitätsverbesserung sehen. Tatsächlich spiegelt die Anzahl der Beschwerden aber nur einen Bruchteil des Kundenproblems wider. Eine Studie ergab, dass 69 % der Flugreisenden und 82 % der Taxifahrgäste selbst bei Problemen keine Beschwerde einreichen würden. Weniger Beschwerden können also bedeuten, dass viele Kunden abgewandert sind.




Um Beschwerden zu provozieren und nicht zu minimieren, muss das Ziel klar definiert sein. Durch eine zentrale und differenzierte Beschwerdeplattform sollen die Kanäle für Kundenbeschwerden erweitert und eine präzise Identifizierung, Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung sichergestellt werden. So können die Beschwerdeprobleme des Unternehmens schnell gelöst und der Service verbessert werden. Dies beugt einer Geschäftskrise vor und reduziert die Kosten, die Unternehmen in die Pflege ihres Markenimages investieren.




Dann können wir die Unzufriedenheit der Kunden beseitigen, den Ruf des Unternehmens durch die Bearbeitung von Beschwerden erhalten und wiederherstellen, das beste Gleichgewicht zwischen Unternehmenskosten und Kundenzufriedenheit anstreben, loyale Kunden für das Unternehmen gewinnen, Kosten senken und Geschäftsmöglichkeiten erweitern.



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Beschwerdeanalyse für Hotels


Kundenbeschwerden bieten Unternehmen die Chance, die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu klären, Unterschiede so weit wie möglich zu beseitigen und näher am Markt zu sein. Ziel der Beschwerdeanalyse ist es, aus einer Vielzahl von Beschwerden wiederkehrende oder ungewöhnliche Probleme zu identifizieren und Schwachstellen in Produkten oder Dienstleistungen aufzudecken. Durch die Analyse von Kundenbeschwerden lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen und diese Informationsressourcen in kognitive Elemente umwandeln.




Insbesondere können wir Fehler im Beschwerdemanagement analysieren und Verbesserungspotenziale identifizieren. Die Beschwerdeanalyse liefert somit die Grundlage für kontinuierliche Unternehmensverbesserungen und optimiert das Qualitätsmanagementsystem. Zudem kann sie als Marktforschungsgrundlage genutzt werden, um potenzielle Kundenbedürfnisse zu erkennen. Das Beschwerdemanagement zielt darauf ab, den Wert von Beschwerden voll auszuschöpfen und dem Unternehmen durch ein effektives Beschwerdemanagement Mehrwert zu generieren.



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Kundenbeschwerden bilden ein Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen und sind ein äußerst wichtiger Informationskanal. Auch wenn das Anhören von Kundenbeschwerden unangenehm ist, zeigt die Geschäftspraxis, dass die Gewinnung eines Neukunden fünfmal so teuer ist wie die Bindung eines Bestandskunden.


Um Bestandskunden zu binden, muss ein Unternehmen ein effektives Beschwerdemanagementsystem etablieren und dessen Weiterentwicklung stetig vorantreiben. So lassen sich Kundenbeschwerden nicht nur gut bearbeiten, sondern auch optimal nutzen. Die von Kunden bereitgestellten Informationen können effektiv eingesetzt werden und tragen positiv zur kontinuierlichen Verbesserung des Unternehmens bei.




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