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Receber os clientes é como receber os convidados.


80% do sucesso ocorre quando os clientes visitam o estabelecimento. Em termos de atendimento ao cliente, 80% do sucesso se resume a tratar os visitantes como se fossem da família. Quando recebemos visitas em casa, as cumprimentamos imediatamente, certo? Parece um detalhe pequeno, mas no serviço de hotel, oferecer uma saudação amigável e rápida aos clientes tem um significado mais profundo. O cliente espera 30 ou 40 segundos, mas muitas vezes tem a sensação de ter esperado 3 ou 4 minutos. O tempo parece passar devagar quando ignorado; elogios instantâneos reduzem o estresse da espera do cliente.




Saudações amigáveis ​​ajudam os clientes a aliviar o estresse em um ambiente desconhecido, permitindo que o atendimento seja prestado sem problemas. Portanto, exigimos que nossa equipe de atendimento cumprimente os clientes imediatamente, converse com eles e fale alto assim que entrarem no hotel, para que se sintam acolhidos.



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Trate os 'clientes recorrentes' de forma positiva.


Para restaurantes de hotéis, os clientes podem vir pela primeira ou pela segunda vez, e os clientes que vêm pela segunda vez são clientes recorrentes do restaurante. Se hotéis e restaurantes desejam conquistar o mercado, precisam atrair clientes para que experimentem o serviço pela primeira vez. Somente então poderão ser chamados de "clientes recorrentes" para uma segunda visita.






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Sinceramente, elogios


Todos gostam de receber elogios sinceros, e dedicar alguns segundos para elogiar os clientes pode fortalecer o relacionamento. Criar o hábito de elogiar pode transformar rapidamente seus relacionamentos, proporcionando uma atmosfera de serviço harmoniosa e agradável aos clientes.




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Atender às necessidades dos clientes por meio de um "serviço excepcional".


Um serviço excepcional demonstra flexibilidade e criatividade. Os clientes são consumidores que "pagam por serviços" e desejam satisfazer suas "necessidades psicológicas" no restaurante, uma manifestação da "psicologia econômica".




Como resultado, evoluiu de um "serviço único" para um "serviço duplo", ou seja, conquistar a satisfação do cliente não apenas por meio de um "serviço funcional" de alta qualidade, mas também por meio de um "serviço psicológico" de alta qualidade, e a importância do "serviço psicológico" aumentará cada vez mais.



(1) Embora descascar “peles de camarão e cascas de caranguejo” seja um serviço excepcional, se os hóspedes realmente precisarem, não é ruim se você puder agradá-los de verdade; e você deve adivinhar a intenção dos hóspedes e servi-los antes mesmo que eles façam isso. Oferecer um “serviço psicológico” de alta qualidade aos hóspedes; incorporar plenamente o espírito de “ajudar os outros”.


(2) “Produzimos” um ambiente descontraído e agradável para os hóspedes e oferecemos-lhes “serviços psicológicos” de alta qualidade. Um ambiente descontraído e agradável e boas lembranças para os hóspedes são os nossos “produtos”; isso incorpora plenamente o espírito de “profissionalismo”.






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Como proporcionar conforto e comercializar com foco na "conveniência"


A "conveniência" é um mercado enorme, e somente através dele podemos desenvolver a captação de clientes. Quando os clientes estão se alimentando, preste atenção à dinâmica da refeição, capte a linguagem corporal deles em tempo real, ou seja, identifique as necessidades dos clientes, detecte com precisão os pequenos movimentos, ofereça serviços de forma oportuna e facilite para que eles comam normalmente.



Por exemplo: ajudar os hóspedes a arrumar as malas, providenciar toalhas quentes e frias, oferecer isqueiros, estacionar e lavar carros, comprar filmes, comprar bolos de aniversário, comprar medicamentos de primeiros socorros, fornecer serviços de venda de cigarros, etc.




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As pessoas adoram passar tempo com pessoas que conhecem.


As pessoas adoram interagir com pessoas e ambientes com os quais estão familiarizadas e têm uma desconfiança natural em relação a estranhos e ambientes desconhecidos.



Como funcionário de um hotel, você deve tentar se tornar conhecido pelos outros e fazer com que o hotel se torne familiar para eles.



Lembre-se dos nomes dos clientes, entenda os tabus que os afetam, memorize os tabus e os passatempos dos clientes, especialmente dos clientes habituais. Quando os clientes voltarem ao restaurante, as pessoas familiares e o ambiente farão com que se sintam mais à vontade e se tornem clientes fiéis.






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Aprenda a falar com os clientes usando o olhar.


Em situações em que não seja possível falar em voz alta, você pode estabelecer contato visual e dizer ao cliente que deseja atendê-lo. No entanto, um bom planejamento de tempo é fundamental. Recomendamos a regra dos dez segundos: mesmo que esteja ocupado atendendo outra pessoa, faça contato visual com o cliente em até 10 segundos.




Assim como acontece com uma saudação verbal, não é preciso interromper o atendimento em andamento ao cliente. Uma simples pausa e uma olhada rápida podem atrair novos clientes e reduzir drasticamente as reclamações e a insatisfação causadas pela exclusão de clientes.




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Amarre o convidado


O atendimento ao paciente pode influenciar os clientes e "conquistar" sua satisfação, fazendo com que eles mudem de uma "rejeição intencional" para uma "aceitação satisfatória".




A autoestima é um dos nervos mais sensíveis do ser humano. Uma pessoa sente respeito quando os outros a tratam com gentileza e entusiasmo. Portanto, no trabalho de atendimento ao público, devemos enfatizar a 'igualdade de tratamento'.




A comunicação entre garçom e cliente depende, em grande parte, da capacidade do garçom de preservar a autoestima do cliente.




Por exemplo, a rapidez no serviço em um restaurante não se relaciona apenas à atitude do cliente, mas também demonstra respeito pelos seus hóspedes. Independentemente do preço do prato, ele deve ser preparado em condições normais; não importa quantos pratos sejam pedidos, todos são clientes e têm o direito de serem tratados com respeito.






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Comece pelas pequenas coisas.


(1) O serviço de armazenamento de vinhos com manobrista terá dois efeitos:


A: É uma pena jogar fora um vinho famoso que os clientes não conseguem terminar de beber e que já está estragado demais para ser guardado. O ideal é armazená-lo no restaurante, e a garrafa com a marca estampada serve como isca, atraindo os clientes que, eventualmente, virão consumi-lo.
B: Isso pode atender às necessidades psicológicas dos clientes que desejam ser respeitados. Se você passar em frente à adega e vir uma garrafa de vinho com seu nome, que honra!





(2) Forneça um cartão de lugar para os clientes e marque o nome ou sinal da empresa em um local de destaque no restaurante.



(3) Fornecer a palavra "oi" ou "shu" para banquetes de casamento e banquetes de aniversário dos convidados e tocar "músicas de casamento e músicas de aniversário", para que os convidados possam sentir alegria e celebração.




(4) Prepare talheres e taças de vinho especiais para conquistar o coração dos convidados.



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Diga "por favor" e "obrigado".


Pode parecer antiquado, e você pode dizer que alguns clientes não são educados com você, mas esse não é o trabalho deles.




“Por favor” e “obrigado” são palavras importantes, fáceis de dizer e que valem a pena repetir quando se trata de construir relacionamentos próximos com os clientes e conquistar sua lealdade.






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Dirija-se a mim pelo primeiro ou último nome.


O nome de uma pessoa é o som que ela mais gosta de ouvir. Todos nos sentimos à vontade quando os outros tentam encontrar e usar nossos nomes ao nos escrever e, quando apropriado, quando nos apresentamos aos clientes e perguntamos seus nomes.




Se for inconveniente, obtenha o nome do cliente a partir de um cartão de crédito, formulário de reserva ou outro documento, e você encontrará resultados inesperados em seu trabalho. No entanto, não seja muito íntimo rapidamente; geralmente é mais seguro chamar o cliente de "Sr. x, Sra. x", e se as pessoas gostam de ser chamadas pelo primeiro nome, elas demonstrarão isso.




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Ouça os clientes e pergunte frequentemente “o que devo fazer?”


Poucas pessoas conseguem realmente ouvir as críticas alheias. A maneira como se ouve as críticas oferece a melhor chance de superar expectativas. É importante ouvir as opiniões dos outros, pois algumas das melhores ideias surgem das críticas que recebemos. Para ser um bom ouvinte, é preciso primeiro desenvolver uma atitude receptiva às críticas e aprender a ouvir opiniões.



Comece por avaliar o que as pessoas dizem, não como dizem; prenda a respiração e não julgue imediatamente até que o cliente termine de falar; aprenda a manter contato visual, aprenda a ouvir as conversas dos outros; evite distrações e sempre trate o cliente como o centro das atenções; peça aos clientes que esclareçam a situação para que suas necessidades sejam totalmente compreendidas. Em vez de ser agressivo, faça perguntas de forma honesta e espontânea. Em conclusão, é importante obter feedback do cliente para melhor avaliar suas expectativas.






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Um sorriso é necessário.


Como diz o ditado: "Não se pode usar roupa de negócios completa sem um sorriso no rosto", ou como disse o satirista: "Sorria, sorria, isso faz as pessoas se perguntarem o que você quer fazer". Mas, acima de tudo, demonstra aos clientes que estão no lugar certo e em um ambiente amigável.




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Valorizamos a diversidade dos outros, incluindo eles.


No dia a dia do atendimento ao público, a maioria dos clientes é simpática, mas há alguns que são claramente difíceis de atender e gostam de causar problemas. Cada pessoa tem sua própria personalidade. Geralmente, quem gosta de nos irritar é quem não gosta de nós. Precisamos aprender a aceitar essa diferença, mas saber que, contanto que tratemos bem nossos clientes, eles se sentirão à vontade conosco.




Isso exige que aprimoremos constantemente o treinamento em comunicação, nos livremos de hábitos negativos e arbitrários, foquemos no lado positivo da nossa "liberdade" (falar com o coração) e comentemos sobre os outros. Não faça julgamentos como "Esse cara é muito pão-duro" e diga: "Esse cliente é muito sensível ao preço". Não diga: "Você consegue imaginar como esse vestido feio ficaria naquela senhora?". Diga: "Ela fica engraçada com ele".






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O boca a boca é a melhor forma de publicidade.


A publicidade boca a boca, que demonstra credibilidade, entusiasmo e qualidade nos pratos e serviços, é adequada para qualquer restaurante. Somente conquistando novas fontes de clientes é possível fidelizar os clientes e garantir a prosperidade contínua do negócio, mantendo um fluxo constante de consumidores.




Resumindo, a fidelização de clientes depende do seu serviço, do seu conhecimento do negócio e da arte do marketing.




Com base na oferta de serviços de alta qualidade, é necessário mobilizar plenamente diversos métodos promocionais, atentar-se à arte do marketing, aprender constantemente com os erros, sintetizar a experiência e considerar a flexibilidade dos "serviços de software", para que o serviço geral do restaurante dê um salto de "qualidade".

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Prevenção de reclamações sobre hotéis


Na gestão de reclamações, a parte mais importante é o trabalho de prevenção. Prevenir é melhor que remediar. Damos grande importância à prevenção de reclamações e à sua promoção ativa, minimizando a insatisfação do cliente e utilizando plenamente os recursos mais avançados para resolver o problema, evitando assim o seu agravamento e o desperdício de recursos da empresa.




O controle pós-evento não é tão eficaz quanto o controle durante o evento, e vice-versa. Para as empresas, quanto mais grave o problema, maior o custo da recuperação, maior a probabilidade de oportunidades perdidas e maior o risco oculto. Portanto, é prudente agir mesmo diante de pequenos danos, em vez de apenas remediar a situação.



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A prevenção de reclamações deve começar com a identificação e o tratamento das queixas dos clientes. As reclamações são um sinal significativo de insatisfação do cliente e as empresas devem abordá-las logo no início, seja durante a venda ou no primeiro contato com o serviço, seja presencialmente ou por telefone, mobilizando todos os colaboradores. A iniciativa dos funcionários os incentiva a lidar com qualquer insatisfação ou reclamação do cliente com a qual se deparem. Esse resultado positivo depende do estabelecimento de uma boa cultura e de um ambiente de cooperação na empresa, o que também é uma tarefa necessária na gestão de reclamações.




Segundo uma pesquisa, de cada 100 clientes insatisfeitos, 69% nunca reclamaram, 23% relataram a insatisfação à equipe de atendimento e 8% não o fizeram. Os clientes que receberam reclamações, por sua vez, buscam soluções e encaminham as queixas ao Departamento de Relações com o Cliente. Geralmente, a reclamação de um cliente representa a opinião de outros 24 clientes que não reclamaram diretamente à empresa.




Com base nisso, fica evidente que, ao se comprometer com a gestão de reclamações de clientes, a empresa consegue restaurar a satisfação e a fidelidade da maioria dos clientes insatisfeitos logo no início do problema, podendo também reduzir o valor das indenizações por danos causados. Portanto, a prevenção de reclamações é, em si, uma ferramenta de gestão capaz de reduzir custos.



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Reclamações sobre hotéis


Aceitar reclamações também é um processo de identificar com precisão os clientes e suas necessidades.


01:Em primeiro lugar, a empresa precisa de uma plataforma para configurar uma central de comunicação com o cliente.
02: O segundo ponto é ter canais eficientes, como telefone para reclamações, e-mail, visitas de retorno de clientes, canais de atendimento, etc.
03: O terceiro ponto é ter um processo de processamento padrão, uma vez que o registro, a aceitação, o processamento, a análise e o feedback sejam todos otimizados.




O trabalho fundamental consiste em coletar informações completas sobre os clientes e, em seguida, segmentá-las e atender às suas diferentes necessidades por meio de uma gestão padronizada e humanizada.


Essa diversificação não ocorre sem monitoramento e acompanhamento, mas com garantias de sistema e processo, para que os problemas dos clientes possam ser resolvidos rapidamente no departamento com mais recursos e maior capacidade para lidar com eles, a fim de melhorar a satisfação do cliente e reduzir a taxa de rejeição.



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Como todos no ramo, você provavelmente quer evitar reclamações. Muitas grandes empresas vivem num ciclo de ilusão. Elas criam barreiras e fazem com que os clientes insatisfeitos tenham que passar por um "sistema de mensagens de voz amaldiçoado" ou escrever uma carta para reclamar. Elas tentam evitar reclamações.




Os clientes acabaram recorrendo a outras empresas em vez de reclamarem, já que as pessoas faziam de tudo para impedi-los de reclamar. Dessa forma, as reclamações foram mitigadas ou até mesmo reduzidas. A empresa acredita que tudo funciona bem, sem saber que os clientes ou migraram para a concorrência ou estão sofrendo em silêncio.



É verdade que aceitar e lidar com reclamações aumentará seus custos. Mas você terá preservado o relacionamento com o cliente e obtido feedback dele. O valor de ambos não pode ser subestimado. Muitas empresas consideram erroneamente as reclamações como um indicador de qualidade.



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Como a taxa de reclamações pode ser reduzida, eles ficam satisfeitos porque acreditam que isso significa uma melhoria na qualidade. Mas, na realidade, o número de reclamações recebidas representa apenas uma pequena fração do problema do cliente. Um estudo constatou que 69% dos passageiros de avião e 82% dos passageiros de táxi não reclamariam mesmo se tivessem um problema. Portanto, menos reclamações podem significar que um grande número de seus clientes deixou de frequentar o seu estabelecimento.




Para estimular reclamações e não minimizá-las, o objetivo deve ser claro. Ampliar os canais de reclamação do cliente, com uma plataforma centralizada e diferenciada, e garantir a identificação, aceitação, encaminhamento e processamento precisos, permite resolver rapidamente os problemas da empresa, melhorando o serviço e prevenindo crises, além de reduzir os custos investidos pelas empresas na manutenção da imagem da marca.




Assim, podemos eliminar a insatisfação do cliente, manter e restaurar a reputação da empresa por meio da resolução de reclamações, buscar o melhor equilíbrio entre custos da empresa e satisfação do cliente, fidelizar clientes, reduzir custos e aumentar as oportunidades de negócios.



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Análise de reclamações para hotéis


As reclamações dos clientes são oportunidades para as empresas esclarecerem as reais necessidades dos consumidores, eliminarem divergências ao máximo e se aproximarem do mercado. O objetivo da análise de reclamações é identificar problemas recorrentes ou anormais em meio a inúmeras reclamações específicas, revelando pontos cegos em produtos ou serviços. Ao analisar as reclamações dos clientes, podemos extrair informações valiosas e transformá-las em elementos de conhecimento.




Em particular, podemos inspecionar erros em reclamações de clientes e identificar oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente. Portanto, a análise de reclamações pode fornecer a direção e a base para a melhoria contínua da empresa, além de aprimorar o sistema de gestão da qualidade e utilizar os dados coletados como pesquisa de mercado para identificar e atender às necessidades potenciais dos clientes. A gestão de reclamações de clientes consiste em aproveitar ao máximo o valor das reclamações e gerar receita para a empresa.



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As reclamações dos clientes são uma ligação entre clientes e empresas e um canal de informação muito importante. Embora ouvir reclamações de clientes não seja agradável, a prática comercial demonstra que o custo de conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o de manter um antigo.


Se uma empresa deseja fidelizar clientes antigos, deve estabelecer um bom sistema de gestão de reclamações e estudar constantemente a fundo como lidar com elas, transformando reclamações em experiências valiosas. Dessa forma, a empresa não só consegue lidar bem com as reclamações dos clientes, como também as transforma em informações realmente úteis, maximizando seu aproveitamento e contribuindo positivamente para o aprimoramento contínuo dos negócios.




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