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고객을 맞이하는 것은 손님을 맞이하는 것과 같습니다.


고객이 사업장을 방문할 때 성공의 80%는 고객을 마치 자신의 가족처럼 대하는 데서 비롯됩니다. 손님이 집에 오면 바로 반갑게 맞이하잖아요? 사소한 것 같지만, 호텔 서비스에서는 고객에게 친절하고 시기적절한 인사를 건네는 것이 훨씬 더 큰 의미를 지닙니다. 고객은 30초에서 40초 정도 기다리지만, 마치 3분에서 4분 동안 기다린 것처럼 느끼는 경우가 많습니다. 무시당하면 시간이 더디게 흐르는 것처럼 느껴지고, 즉각적인 칭찬은 고객의 기다림으로 인한 스트레스를 줄여줍니다.




친절한 인사는 고객이 낯선 환경에서 느끼는 스트레스를 완화시켜 서비스 업무가 원활하게 진행될 수 있도록 도와줍니다. 따라서 서비스 직원은 고객이 호텔에 들어서는 순간부터 즉각적인 인사와 대화, 그리고 큰 소리로 환영 인사를 건네어 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 해야 합니다.



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'단골 고객'을 긍정적으로 대하십시오.


호텔 레스토랑의 경우, 고객은 처음 방문하거나 두 번째 방문할 수 있으며, 두 번째 방문하는 고객이 바로 단골 고객입니다. 호텔과 레스토랑이 시장을 선점하려면 고객이 처음으로 소비 경험을 하도록 유도해야 합니다. 그래야만 두 번째 소비를 하는 '단골 고객'으로 만들 수 있습니다.






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진심으로 칭찬합니다


누구나 진심 어린 칭찬을 듣는 것을 좋아하며, 고객에게 몇 초만 시간을 내어 칭찬을 건네는 것만으로도 고객과의 친밀감을 효과적으로 높일 수 있습니다. 칭찬하는 습관을 들이면 고객과의 관계가 빠르게 개선될 수 있습니다. 조화롭고 쾌적한 서비스 분위기를 조성하고 이를 고객에게 제공하는 것이 중요합니다.




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탁월한 서비스를 통해 고객의 요구를 충족합니다.


탁월한 서비스는 어느 정도 유연성과 창의성을 요구합니다. 고객은 "서비스에 대한 비용을 지불하는" 소비자로서, 레스토랑에서 자신의 "심리적 욕구"를 충족시키고자 하는 열망을 가지고 있으며, 이는 "경제 심리학"의 한 표현입니다.




그 결과, '단일 서비스'에서 '이중 서비스'로 발전했는데, 이는 고품질의 '기능적 서비스'뿐 아니라 고품질의 '심리적 서비스'를 통해서도 고객 만족을 얻는 것을 의미하며, 앞으로 '심리적 서비스'의 중요성은 더욱 커질 것입니다.



(1) 새우 껍질과 게 껍질을 벗겨주는 것은 특별한 서비스이지만, 손님이 정말로 필요로 한다면 손님을 진심으로 기쁘게 해 줄 수 있다면 나쁘지 않습니다. 손님의 마음을 짐작하여 손님이 먼저 행동하기 전에 서비스를 제공해야 합니다. 손님에게 고품질의 "심리 서비스"를 제공하는 것입니다. "다른 사람을 돕는" 정신을 온전히 구현하는 것입니다.


(2) 손님에게 편안하고 행복한 분위기를 조성하고 고품질의 "심리 서비스"를 제공했습니다. 손님의 편안하고 행복한 분위기와 좋은 추억은 우리의 "상품"이며, 이는 "전문성"의 정신을 온전히 구현합니다.






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어떻게 편안함을 제공하고 '편의성'을 시장성 있는 상품으로 만들 수 있을까?


'편의성'은 거대한 시장이며, 이 시장을 통해서만 고객 확보를 발전시킬 수 있습니다. 고객이 식사하는 동안 고객의 식사 동선을 주의 깊게 관찰하고, 고객의 몸짓 언어를 적시에 파악하여 고객의 니즈에 대한 정보를 얻고, 고객의 미세한 움직임까지 정확하게 감지하여 시의적절하게 서비스를 제공함으로써 고객이 편안하게 식사할 수 있도록 해야 합니다.



예를 들어, 손님들의 짐 싸기를 도와주고, 따뜻한 수건과 차가운 수건을 가져다주고, 라이터를 제공하고, 주차 및 세차를 해주고, 영화를 구매하고, 생일 케이크를 구매하고, 구급약을 구매하고, 담배 자판기 서비스를 제공하는 등의 일을 할 수 있습니다.




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사람들은 아는 사람들과 어울리는 것을 좋아합니다.


사람들은 익숙한 사람이나 환경과 상호작용하는 것을 좋아하고, 낯선 사람이나 환경에 대해서는 본능적으로 경계심을 갖는다.



호텔 직원으로서 당신은 다른 사람들에게 친숙해지도록 노력하고, 호텔 또한 그들에게 친숙하게 느껴지도록 해야 합니다.



손님들의 이름을 기억하고, 손님들이 꺼리는 것이 무엇인지 파악하고, 특히 단골손님들의 취미와 관심사를 기억해 두세요. 손님들이 다시 식당을 찾을 때, 친숙한 사람들과 익숙한 환경은 손님들에게 친밀감을 주고 단골손님으로 만들어 줄 것입니다.






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고객과 눈빛으로 소통하는 법을 배우세요


큰 소리로 말할 수 없는 상황에서는 눈을 마주치고 고객에게 서비스를 제공하고 싶다는 의사를 전달할 수 있습니다. 하지만 적절한 시간적 여유를 갖는 것이 매우 중요합니다. 10초 규칙을 권장합니다. 다른 사람을 응대하고 있더라도 10초 이내에 고객과 눈을 마주치세요.




말로 인사하는 것과 마찬가지로, 고객에게 제공 중인 서비스를 중단할 필요가 없습니다. 잠시 멈추고 살짝 살펴보는 것만으로도 새로운 고객을 유치하고 고객 소외로 인한 불만과 불만을 크게 줄일 수 있습니다.




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손님을 "묶으세요"


환자 중심적인 서비스는 고객에게 영향을 미치고 고객 만족도를 높여, 고객이 '의도적인 거부'에서 '만족스러운 수용'로 태도를 바꾸도록 유도할 수 있습니다.




자존감은 인간에게 가장 민감한 부분 중 하나입니다. 사람은 타인이 친절하고 열정적으로 대할 때 존중받는다고 느낍니다. 따라서 서비스업에서는 '공평한 대우'를 강조해야 합니다.




웨이터와 손님 간의 원활한 소통 여부는 웨이터가 손님의 자존심을 어떻게 지켜야 하는지 아는지에 크게 달려 있습니다.




예를 들어, 레스토랑에서 음식이 나오는 속도는 서비스 태도뿐만 아니라 손님을 존중하는지 여부와도 관련이 있습니다. 음식 가격에 상관없이 모든 음식은 정상적인 조건에서 제공되어야 합니다. 주문한 음식의 양과 관계없이 모두 손님이며 존중받을 권리가 있습니다.






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작은 것부터 시작하세요


(1) 발렛 와인 보관 서비스는 두 가지 효과를 가져올 것입니다.


A: 손님들이 다 마시지 못하고 너무 변질되어 보관하기에도 아까운 유명 와인을 버리는 것은 안타까운 일입니다. 그런 와인은 식당에 보관하는 것이 가장 좋으며, 브랜드가 적힌 와인병은 일종의 미끼 역할을 하여 결국 손님들을 끌어들여 마시게 할 것입니다.
B: 이는 존중받고 싶어하는 고객의 심리적 욕구를 충족시켜 줄 수 있습니다. 와인 진열장 앞에 섰을 때 내 이름이 적힌 와인 한 병이 진열되어 있다면 얼마나 영광스러운 일일까요?





(2) 손님을 위한 좌석표를 제공하고 식당의 눈에 잘 띄는 곳에 회사 이름이나 표지판을 표시하십시오.



(3) 손님의 결혼 연회 및 생일 연회에 "안녕" 또는 "슈"라는 말을 제공하고 "결혼 노래와 생일 노래"를 틀어 손님들이 기쁨과 축하를 느낄 수 있도록 합니다.




(4) 손님들의 마음을 묶기 위해 특별한 식기와 와인잔을 준비하세요.



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"부탁합니다"와 "감사합니다"라고 말하세요.


다소 구식처럼 들릴 수도 있고, 일부 고객이 불친절하다고 생각할 수도 있지만, 그건 고객의 업무가 아닙니다.




"부탁드립니다"와 "감사합니다"는 고객과 긴밀한 관계를 구축하고 충성도를 얻는 데 있어 쉽고 반복해서 사용할 가치가 있는 중요한 단어입니다.






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이름 또는 성으로 호칭하기


사람의 이름은 그 사람이 가장 좋아하는 소리입니다. 우리는 다른 사람들이 편지를 쓸 때 우리의 이름을 찾아 사용하고, 적절한 경우 고객에게 자신을 소개하고 이름을 물어볼 때 친근감을 느낍니다.




불편하시다면 신용카드, 예약서 또는 다른 서류에서 고객의 이름을 확인하세요. 그러면 예상치 못한 좋은 결과를 얻을 수 있을 겁니다. 하지만 너무 빨리 친밀한 관계를 맺으려 하지 마세요. 보통은 "x씨, x씨 부인"이라고 부르는 것이 안전하며, 만약 사람들이 이름으로 불리는 것을 좋아한다면 알려줄 것입니다.




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고객의 의견에 귀 기울이고 "내가 무엇을 해야 할까요?"라고 자주 질문하세요.


다른 사람의 비판을 진정으로 경청할 수 있는 사람은 드뭅니다. 비판을 잘 듣는 자세는 기대 이상의 성과를 낼 수 있는 최고의 기회를 제공합니다. 다른 사람의 의견에 귀 기울이는 것은 매우 중요합니다. 왜냐하면 최고의 아이디어는 종종 다른 사람의 비판에서 나오기 때문입니다. 좋은 경청자가 되려면 먼저 비판을 수용하는 태도와 다른 사람의 의견을 경청하는 방법을 익혀야 합니다.



말하는 방식이 아니라 말하는 내용에 집중하세요. 숨을 참고 고객이 말을 마칠 때까지 섣불리 판단하지 마세요. 눈을 마주치고 다른 사람들의 대화에도 귀 기울이는 법을 배우세요. 주의를 산만하게 하는 요소를 제거하고 항상 고객을 최우선으로 생각하세요. 고객이 상황을 명확히 설명하도록 하여 고객의 요구사항을 완전히 이해하세요. 공격적인 태도 대신 솔직하고 자연스럽게 질문하세요. 결론적으로, 고객의 기대치를 더 잘 파악하기 위해서는 고객의 피드백을 받는 것이 중요합니다.






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미소는 필수입니다


"정장 차림에 미소가 빠질 수 없다"는 말이 있죠. 풍자 작가의 말처럼 "미소는 사람들에게 당신이 무엇을 하고 싶은지 궁금하게 만든다"는 말도 있고요. 하지만 무엇보다 중요한 것은, 미소는 고객에게 이곳이 편안하고 친근한 분위기라는 것을 알려준다는 점입니다.




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우리는 그들을 포함한 타인의 다양성을 존중합니다.


일상적인 고객 응대 업무에서 대부분의 고객은 친절하지만, 몇몇 고객은 응대하기 까다롭고 문제를 일으키기를 좋아하는 경향이 있습니다. 사람마다 개성이 다르죠. 우리를 괴롭히려는 사람들은 대개 우리를 좋아하지 않는 유형입니다. 이러한 차이를 받아들이고 고객을 잘 대하면 고객도 편안함을 느낄 수 있다는 것을 알아야 합니다.




이를 위해서는 언어 소통 능력을 끊임없이 향상시키고, 부정적이고 독단적인 습관을 버리고, 자신의 "자유"(진심에서 우러나오는 말)의 긍정적인 측면에 집중하며, 타인에 대해 긍정적인 의견을 제시해야 합니다. "저 사람은 정말 인색하네"라고 단정 짓지 말고, "저 손님은 가격에 굉장히 민감하네"라고 말하세요. "저 못생긴 드레스를 저 여자가 입으면 어떨지 상상이나 할 수 있겠어?"라고 말하는 대신, "저 여자는 저 드레스를 이상하게 입네"라고 말하세요.






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입소문은 최고의 광고 효과입니다.


"신뢰성과 열정", "훌륭한 요리와 서비스"를 보여주는 "입소문" 광고는 모든 레스토랑이나 음식점에 적합합니다. 새로운 고객층을 확보해야만 더 많은 "단골 고객"을 만들 수 있고, 꾸준한 고객 유입을 통해 사업이 지속적으로 번창할 수 있습니다.




요컨대, 단골 고객 확보는 서비스, 사업 지식, 그리고 마케팅 기술에 달려 있습니다.




고품질 서비스 제공을 기반으로 다양한 홍보 수단을 총동원하고, 마케팅 기법에 심혈을 기울이며, 끊임없이 교훈을 얻고, 경험을 축적하며, "소프트웨어 서비스"의 유연성에 대해 더욱 고민함으로써 레스토랑 서비스의 전반적인 질을 한 단계 끌어올릴 수 있을 것입니다.

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호텔 관련 불만 예방


고객 불만 관리에서 가장 중요한 부분은 불만 발생을 예방하는 것입니다. 예방은 사후 수습보다 훨씬 효과적입니다. 저희는 불만 발생을 예방하고 적극적으로 장려하여 고객 불만을 최소화하고, 최첨단 자원을 최대한 활용하여 문제를 해결함으로써 문제의 확대와 실질적인 사업 손실을 방지하는 데 큰 중요성을 두고 있습니다.




사후 관리는 사건 발생 시점의 관리만큼 효과적이지 않고, 사건 발생 시점의 관리 또한 마찬가지로 효과적이지 않습니다. 기업의 경우, 문제가 심각할수록 해결 비용이 증가하고, 기회를 놓칠 가능성이 커지며, 숨겨진 위험도 커집니다. 따라서 문제를 수습하려 하기보다는 사소한 문제라도 발견하는 즉시 조치를 취하는 것이 현명합니다.



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불만 예방은 고객 불만을 파악하고 처리하는 것에서 시작해야 합니다. 불만은 고객 불만족의 중요한 신호이므로 기업은 판매 시점이나 서비스 초기 접촉 시점, 현장 방문 또는 고객센터 응대 시점 등 가능한 한 빨리 불만을 발견하고 해결해야 하며, 모든 직원이 적극적으로 대응하도록 해야 합니다. 직원들의 자발적인 참여는 고객 불만이나 민원에 효과적으로 대처할 수 있도록 동기를 부여합니다. 이러한 긍정적인 결과는 기업 내 협력적인 문화와 분위기를 조성하는 데 달려 있으며, 이는 불만 관리에서도 중요한 과제입니다.




설문조사 결과에 따르면, 불만족 고객 100명 중 69%는 불만을 제기한 적이 없고, 23%는 불만을 느꼈을 때 주변 서비스 직원에게 알렸으며, 8%는 불만을 제기하지 않았습니다. 일반적으로 고객 한 명의 불만은 회사에 불만을 제기하지 않은 24명의 다른 고객의 목소리를 대변합니다.




이를 통해 기업이 고객 불만 관리에 전념한다면, 문제 발생 초기 단계에서 대부분의 불만족 고객의 만족도와 충성도를 회복할 수 있을 뿐 아니라, 발생한 손해에 대한 배상액 또한 줄일 수 있다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 불만 예방은 그 자체로 비용 절감 효과를 가져오는 경영 도구입니다.



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호텔에 대한 불만 사항


고객 불만 접수는 고객을 정확하게 파악하고 고객의 요구사항을 정확하게 파악하는 과정이기도 합니다.


01: 우선, 기업은 고객 소통 센터를 구축할 수 있는 플랫폼을 갖춰야 합니다.
02:두 번째는 불만 접수 전화, 이메일, 고객 재방문, 서비스 채널 등과 같은 원활한 채널을 갖추는 것입니다.
03:세 번째는 기록, 승인, 처리, 분석 및 피드백이 모두 간소화되므로 표준화된 처리 프로세스를 갖추는 것입니다.




모든 기본 작업은 고객 정보를 완벽하게 수집한 다음 표준화되고 인간 중심적인 관리를 통해 다양한 고객의 다양한 요구를 분류하고 충족하는 것입니다.


이러한 전환은 모니터링과 감시가 전혀 없는 것이 아니라, 시스템 및 프로세스 보장을 통해 이루어지므로 고객 문제가 가장 많은 자원과 처리 능력을 갖춘 부서에서 신속하게 해결되어 고객 만족도를 향상시키고 고객 거부율을 줄일 수 있습니다.



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업계 종사자라면 누구나 그렇듯이, 당신도 불만 사항을 피하고 싶어할 겁니다. 많은 대기업들이 착각에 빠져 있습니다. 불만을 가진 고객들이 "저주받은 자동응답 시스템"을 거치거나 편지를 써서 항의해야만 하는 식으로 장벽을 쌓아 올립니다. 그들은 불만이 접수되는 것을 애써 외면하려 합니다.




고객들은 불만을 제기하지 못하도록 온갖 노력을 기울이는 회사 측에 항의하는 대신, 다른 회사로 눈을 돌리는 것으로 만족하게 되었습니다. 그 결과, 불만 건수는 줄어들거나 아예 감소했습니다. 회사는 모든 것이 잘 돌아가고 있다고 생각하지만, 고객들이 경쟁사로 옮겨갔거나 묵묵히 고통을 감수하고 있다는 사실은 알지 못합니다.



물론, 고객 불만을 접수하고 처리하는 데 비용이 증가하는 것은 사실입니다. 하지만 고객과의 관계를 유지하고 고객으로부터 피드백을 얻을 수 있습니다. 이 두 가지 가치는 결코 과소평가될 수 없습니다. 많은 기업들이 불만을 품질 척도로 잘못 생각하는 경향이 있습니다.



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불만 접수율이 줄어들면 고객들은 서비스 품질이 향상되었다고 생각하여 만족해합니다. 하지만 실제로 접수된 불만 건수는 고객 문제의 극히 일부만을 나타낼 뿐입니다. 한 연구에 따르면 항공기 승객의 69%, 택시 승객의 82%는 문제가 있더라도 불만을 제기하지 않는다고 합니다. 즉, 불만 건수가 줄어든다는 것은 상당수의 고객이 이탈했다는 의미일 수 있습니다.




불만을 최소화하는 것이 아니라 오히려 불만을 유발하기 위해서는 명확한 목표 설정이 필수적입니다. 중앙 집중식으로 차별화된 불만 처리 플랫폼을 통해 고객 불만 접수 채널을 확대하고, 정확한 불만 접수, 처리 과정을 보장함으로써 기업의 불만 문제를 신속하게 해결하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 기업 위기 발생을 예방하고 브랜드 이미지 유지에 투자하는 비용을 절감할 수 있습니다.




그렇게 함으로써 고객 불만을 해소하고, 고충 처리를 통해 회사의 명성을 유지 및 회복하며, 회사 비용과 고객 만족도 사이의 최적의 균형을 찾고, 충성도 높은 고객을 확보하고, 비용을 절감하고 사업 기회를 확대할 수 있습니다.



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호텔 고객 불만 분석


고객 불만은 기업이 고객의 진정한 요구를 파악하고, 차이점을 최소화하며, 시장에 더욱 가까워질 수 있는 기회입니다. 불만 분석의 목적은 수많은 구체적인 불만 사항 속에서 일반적이거나 비정상적인 문제를 찾아내고, 제품이나 서비스의 사각지대를 발견하는 것입니다. 고객 불만 분석을 통해 가치 있는 정보를 추출하고, 이를 인지적 요소로 전환할 수 있습니다.




특히, 고객 서비스 불만 사항의 ​​오류를 분석하고 고객 불만 서비스 개선 기회를 찾아낼 수 있습니다. 따라서 불만 분석은 기업의 지속적인 개선을 위한 방향과 근거를 제시하고, 불만 분석을 통해 기업의 품질 관리 시스템을 향상시키며, 이를 시장 조사 데이터로 활용하여 잠재 고객의 요구를 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객 불만 관리란 불만의 가치를 최대한 활용하고, 불만을 통해 기업에 가치를 제공하는 것을 의미합니다.



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고객 불만은 고객과 기업을 연결하는 중요한 통로이자 핵심적인 정보 전달 채널입니다. 고객 불만을 듣는 것이 유쾌한 일은 아니지만, 신규 고객을 확보하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 5배나 높다는 것이 기업 경영의 현실입니다.


기업이 기존 고객을 유지하려면 사내에 효과적인 고객 불만 관리 시스템을 구축하고, 불만 처리에서 더 나아가 고객 불만을 가치 있는 정보로 전환하는 방향을 끊임없이 모색해야 합니다. 이를 통해 고객이 제공하는 정보를 효과적으로 활용하여 기업의 지속적인 개선에 긍정적인 역할을 할 수 있도록 해야 합니다.




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