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顧客に挨拶することはゲストに挨拶することと同じである


お客様が来店していただくことが80%の成功です。カスタマーサービスにおいて、成功の80%は、来店されたお客様をまるで自分の家のように扱うことです。お客様が来店されたら、すぐに挨拶をしますよね？些細なことですが、ホテルサービスにおいて、お客様にフレンドリーでタイムリーな挨拶をすることは、より深い意味を持ちます。お客様は30秒か40秒待っていますが、実際には3分か4分待たされたように感じることがよくあります。無視されると時間が遅く感じられ、すぐに褒めることで、お客様の待ち時間のストレスを軽減できます。




フレンドリーな挨拶は、お客様が慣れない環境で感じるストレスを軽減し、サービス業務をスムーズに進めるのに役立ちます。そのため、お客様がホテルにご入館された瞬間から、サービススタッフには、すぐに挨拶をし、会話を交わし、大きな音でお客様をお迎えし、温かくお迎えすることをお願いしています。



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「リピーター」を積極的に扱う


ホテルのレストランでは、初めて来店するお客様もいれば、二度目に来店するお客様もいます。二度目に来店するお客様は、そのレストランのリピーターです。ホテルやレストランが市場を占有するためには、初めて消費を体験するお客様を獲得する必要があります。そうして初めて、彼らは二度目の消費における「リピーター」と呼ばれることができるのです。






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心から賞賛


誰もが心からの褒め言葉を聞くのは嬉しいものです。ほんの数秒の時間を使ってお客様に褒め言葉を述べることで、お客様との友情を効果的に深めることができます。褒め言葉を習慣づけることで、お客様との関係はすぐに変化します。調和のとれた心地よいサービス雰囲気を作り、お客様に提供しましょう。




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「卓越したサービス」を通じて顧客のニーズを満たす


卓越したサービスには、ある程度の柔軟性と創造性が求められます。顧客は「サービスにお金を払う」消費者であり、レストランで「心理的ニーズ」を満たすことを望んでいます。これは「経済心理学」の現れです。




その結果、「単一サービス」から「二重サービス」、つまり、高品質の「機能的サービス」だけでなく、高品質の「心理的サービス」を通じて顧客満足を獲得する方向に進化し、「心理的サービス」の重要性は日に日に増していくことになります。



（1）「エビの皮やカニの殻をむく」というサービスは特別なサービスですが、お客様が本当に必要としているなら、お客様を本当に喜ばせることができれば悪くありません。そして、お客様がそうする前に、お客様の心を推測してサービスを提供する必要があります。お客様に高品質の「心理サービス」を提供します。「人助け」の精神を完全に体現しています。


（2）お客様にリラックスした幸せな気分を「プロデュース」し、質の高い「心理サービス」を提供します。リラックスした幸せな気分と良い思い出こそが私たちの「商品」であり、「プロフェッショナル精神」を体現しています。






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「便利」の中に快適さと市場を提供する方法


「利便性」は巨大な市場であり、この市場を通じてのみ顧客ソーシングを開拓することができます。お客様が食事をしているとき、お客様の食事の動向に注意を払い、お客様のボディランゲージ、つまりお客様のニーズに関する情報を適時に捉え、お客様の小さな動きを正確に感知し、タイムリーにお客様にサービスを提供して、お客様が正常に食事をできるように支援します。



たとえば、お客様の荷造りを手伝う、温かいおしぼりや冷たいおしぼりを用意する、ライターを提供する、車を駐車して洗う、映画を買う、誕生日ケーキを買う、救急薬を買う、タバコの自動販売機を提供する、などです。




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人は知っている人と過ごすのが大好きだ


人間は慣れ親しんだ人や環境と交流することを好み、見知らぬ人や環境に対しては本能的に疑いの気持ちを抱きます。



ホテル従業員として、自分自身を他の人に親しみやすくし、ホテルを他の人に親しみやすくするよう努めるべきです。



ゲストの名前を覚え、ゲストにとってのタブーを理解し、ゲストのタブーや趣味、特に「リピーター」のタブーを記憶しましょう。ゲストが再びレストランに来た時、馴染みのある人々や雰囲気が、ゲストに一種の親近感を与え、レストランの「リピーター」として忠誠心を高めます。






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顧客と目を見て話すことを学ぶ


声を出して話せない状況では、お客様と目を合わせて、接客したい旨を伝えることができます。ただし、適切な時間配分が非常に重要です。「10秒ルール」を推奨します。他のお客様をもてなしていても、10秒以内にお客様と目を合わせましょう。




口頭での挨拶と同様に、お客様とのサービスを中断する必要はありません。少し間を置いてチラッと覗くだけで、新規顧客を獲得し、顧客からの排除による苦情や不満を大幅に減らすことができます。




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ゲストを「縛る」


患者サービスは顧客に影響を与え、顧客の満足を「勝ち取る」ことができ、顧客を「意図的な拒否」から「満足のいく受け入れ」に変えることが可能です。




自尊心は人間にとって最も敏感な神経の一つです。人は、他人から親切に、そして熱意を持って接されると、尊敬の念を抱きます。したがって、サービス業においては「平等な扱い」を重視しなければなりません。




ウェイターと客の間のコミュニケーションがスムーズに進むかどうかは、ウェイターが客の自尊心を守る方法を知っているかどうかに大きく左右されます。




例えば、レストランでのケータリングのスピードは、サービス精神だけでなく、お客様への敬意の度合いも表します。料理の値段に関わらず、通常の調理環境で提供されなければなりません。注文された料理の数に関わらず、お客様は皆お客様であり、尊重される権利があります。






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小さなことから始めよう


（１）ワイン保管サービスには２つの効果があります。


A：お客様が飲みきれず、古びてしまった銘酒を捨てるのはもったいないですし、保管しておくのももったいないです。レストランに置いておくのが一番です。ブランドが入ったボトルは、お客様を惹きつけるおとりとなり、最終的には飲みに来てくれるきっかけとなるでしょう。
B: 尊重されたいというお客様の心理的なニーズを満たすことができます。ワインキャビネットの前を通りかかった時、自分の名前が入ったワインボトルがキャビネットの中にあったら、それは何という光栄でしょう。





（２）客に席札を渡し、店内の目立つ場所に会社名や看板を表示する。



（３）ゲストの結婚披露宴や誕生宴に「こんにちは」や「誕生日」の言葉をかけ、「結婚の歌」や「誕生日の歌」を流して、ゲストが喜びやお祝いの気持ちを感じられるようにします。




（４）ゲストの心を繋ぐ特別なカトラリーやワイングラスを用意する。



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「お願いします」と「ありがとう」を言う


時代遅れのように聞こえるかもしれないし、一部のクライアントはあなたに対して礼儀正しくないと言うかもしれないが、それは彼らの仕事ではない。




「お願いします」や「ありがとう」は、顧客との親密な関係を築き、顧客の信頼を得るためには、簡単に言えて、繰り返す価値のある重要な言葉です。






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名または姓による住所


その人の名前は、その人が一番好きな音です。私たちは、他の人が私たちに手紙を書く際に自分の名前を探して呼んでくれたり、場合によっては顧客に自己紹介して名前を尋ねてくれたりすると、親しみを感じます。




面倒な場合は、クレジットカードや予約フォーム、その他の書類からお客様のお名前を伺うと、仕事で思わぬ成果が得られるかもしれません。ただし、すぐに親しくなりすぎず、「○○さん、○○さん」と呼びかける方が安全です。相手がファーストネームで呼ばれることを好む場合は、その旨を伝えてくれるでしょう。




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顧客の声に耳を傾け、「どうすればいいか」を頻繁に尋ねる


他人の批判に真摯に耳を傾けられる人はほとんどいません。批判を真摯に聞く姿勢こそが、期待を上回る成果を上げるための最大のチャンスです。他人の意見に耳を傾けることは重要です。なぜなら、優れたアイデアの中には、他人からの批判から生まれるものもあるからです。良き聞き手になるには、まず批判を受け入れる姿勢と、意見の聞き方を身につける必要があります。



まず、相手が何を言うかではなく、どのように言うかを判断することから始めましょう。息を止めて、相手が話し終わるまですぐに判断しないでください。アイコンタクトを維持し、相手の会話に耳を傾けるようにしましょう。気を散らすことなく、常にお客様を最優先に考えましょう。お客様に状況を明確にしてもらい、ニーズを十分に理解してもらいましょう。攻撃的になるのではなく、正直で率直な態度で質問しましょう。最後に、お客様の期待をより正確に把握するために、フィードバックを得ることが重要です。






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笑顔は必要だ


諺にもあるように、「笑顔がなければビジネススーツを着ることはできない」、あるいは風刺作家の言葉を借りれば、「笑顔は、人々にあなたが何をしたいのか考えさせる」のです。しかし、最も重要なのは、笑顔は顧客に、彼らが正しい場所にいて、フレンドリーな環境にいると伝えることです。




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私たちは彼らを含めた他者の多様性を尊重します


日々の接客業務では、ほとんどのお客様は親切な方ばかりですが、中には明らかに接客が難しく、トラブルを起こすのが好きな方もいらっしゃいます。一人ひとりに個性があり、私たちを困らせるような人は、私たちのことをあまり好きではないタイプです。私たちはこの違いを受け入れることを学ぶ必要がありますが、お客様に丁寧に接することで、親しみを感じていただけることを確信しています。




そのためには、言語コミュニケーションの訓練を常に強化し、物事を行う際の否定的で独断的な習慣を捨て、「自由」の良い面（心から話すこと）に焦点を当て、他の人についてコメントする必要があります。「この人は死ぬほどケチだ」といった判断を下すのではなく、「このお客様は価格にとても敏感だ」と言いましょう。「あのダサいドレスをあの女性が着たらどうなるか想像できますか？」と言うのではなく、「彼女は変な着方をしている」と言いましょう。






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口コミは最高の広告効果です


「信頼性と熱意」、そして「質の高い料理とサービス」をアピールする「口コミ」広告は、あらゆる飲食店に適しています。新たな顧客基盤を開拓することで、より多くの「リピーター」が「リピーター」となり、顧客の流れが安定することで事業は繁栄し続けることができます。




つまり、リピーター顧客は、あなたのサービス、ビジネス知識、そしてマーケティングの技術によって決まります。




高品質のサービスを提供することを基本に、さまざまなプロモーション手段を駆使し、マーケティングの技術を重視し、常に教訓を学び、経験を絶えず総括し、「ソフトウェア・サービス」の柔軟性をより深く考えることで、レストラン全体のサービスに「品質」の飛躍をもたらす必要があります。

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ホテルに関する苦情の防止


苦情管理において最も重要なのは、苦情の予防です。いわゆる「予防は災難の救済に勝る」という考えに基づき、当社は苦情の発生を未然に防ぎ、積極的に推進することで、お客様の不満を最小限に抑え、最先端のリソースを最大限に活用して問題解決にあたります。これにより、問題の深刻化と事業への実質的な投資を回避できます。




事後管理は事後管理ほど効果的ではなく、事後管理も事後管理ほど効果的ではありません。企業にとって、問題が深刻であればあるほど、救済コストは高くなり、機会損失の可能性は高まり、潜在的なリスクも大きくなります。したがって、事後対応よりも、少しでも対策を講じることが賢明です。



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苦情防止は、顧客からの苦情を特定し、対応することから始めるべきです。苦情は顧客の不満を示す重要な兆候であり、企業は販売時、サービス提供時、現場、窓口など、発見した時点で早期に対処し、全従業員を動員する必要があります。従業員の主体的な自発性は、遭遇した顧客の不満や苦情に積極的に対応するよう促します。こうした良好な結果は、企業による良好な文化と協力の雰囲気の構築にかかっており、これは苦情管理においても重要な課題です。




調査結果によると、不満を持った顧客100人のうち、69％の顧客は一度も苦情を申し立てたことがなく、23％の顧客は不満があった時に周りのサービススタッフに報告したことがあるが、8％の顧客はそうしなかった。苦情による苦情を受けた場合は、解決し、顧客相談部に苦情を申し立てます。通常、1人の顧客の苦情は、会社に苦情を申し立てていない他の24人の顧客の声を代表しています。




このことから、企業が顧客からの苦情管理に積極的に取り組めば、問題発生当初から不満を抱える顧客の満足度とロイヤルティを回復し、損害賠償額を削減できる可能性があることがわかります。したがって、苦情防止はそれ自体がコスト削減につながる経営ツールなのです。



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ホテルに関する苦情


苦情を受け付けることは、顧客を正確に特定し、ニーズを正確に把握するプロセスでもあります。


01:まず、企業は顧客コミュニケーション センターを設置するためのプラットフォームを持っている必要があります。
02:2つ目は、苦情の電話、電子メール、顧客再訪問、サービスチャネルなどのスムーズなチャネルを用意することです。
03:3つ目は、記録、承認、処理、分析、フィードバックがすべて合理化されるため、処理プロセスが標準化されることです。




すべての基本的な作業は、顧客情報を十分に収集し、標準化された人間化された管理を通じてさまざまな顧客のさまざまなニーズを分類して満たす方法です。


この転換は監視とモニタリングなしで行われるものではなく、システムとプロセスの保証付きで行われるものであり、顧客の問題は、最も多くのリソースと最大の対応能力を持つ部門で迅速に対処できるため、顧客満足度を向上させ、顧客拒否率を削減できます。



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業界関係者全員と同じように、あなたも苦情には近づきたくないと思うかもしれません。多くの大企業は妄想の連鎖に陥っています。彼らは壁を築き、不満を持つ顧客は「呪われた留守番電話システム」を経由するか、手紙で苦情を言わなければならないように仕向けています。彼らは苦情を言わないようにしているのです。




顧客は、苦情を言わないようにあらゆる手段を講じている企業に不満を言う代わりに、結局は他社に目を向けるようになりました。こうして苦情は平準化され、あるいは減少さえしました。企業は、顧客が競合他社に目を向けたり、声を上げずに苦しんでいることに気づかずに、すべてがうまくいっていると信じ込んでいます。



確かに、苦情を受け入れて対応することはコストを増加させます。しかし、顧客との関係を維持し、顧客からのフィードバックを得ることにも繋がります。この2つの価値は決して軽視できません。多くの企業は、苦情を品質の尺度と誤解しています。



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苦情率を下げられると、顧客は品質向上につながると信じて喜んでいます。しかし実際には、苦情の件数は顧客が抱える問題のほんの一部に過ぎません。ある調査によると、航空機の乗客の69%、タクシーの乗客の82%は、問題があっても苦情を言わないと答えています。つまり、苦情が減るということは、多くの顧客が離れていくことを意味する可能性があるのです。




苦情を最小限にするのではなく、積極的に喚起するためには、目標を明確にする必要があります。一元化され差別化された苦情処理プラットフォームを導入し、顧客の苦情処理チャネルを増やし、正確な特定、受理、退出、そして処理を確実にすることで、企業の苦情問題を迅速に解決し、サービスを向上させることができます。また、事業危機の発生を未然に防ぎ、ブランドイメージ維持に投資するコストを削減します。




そうすれば、顧客の不満を解消し、苦情処理を通じて会社の評判を維持・回復し、会社のコストと顧客満足度の最適なバランスを追求し、会社の忠実な顧客を維持し、コストを削減し、ビジネスチャンスを増やすことができます。



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ホテルの苦情分析


顧客からの苦情は、企業にとって顧客の真のニーズを明確にし、差異を可能な限り排除し、市場に近づくための機会となります。苦情分析の目的は、多数の具体的な苦情から、いくつかの定型的または異常な問題を見つけ出し、製品やサービスの盲点を見つけることです。顧客からの苦情を分析することで、価値あるものを抽出し、情報資源を認知要素に変換することができます。




特に、顧客サービスにおける苦情の誤りを検証し、顧客苦情対応の機会を見つけることができます。したがって、苦情分析は企業の継続的な改善の方向性と基盤を提供するだけでなく、苦情分析を通じて企業の品質管理システムを改善し、潜在的な顧客ニーズを掘り起こすための市場調査データとして最大限に活用することができます。顧客苦情管理とは、苦情の価値を最大限に活用し、苦情の価値を最大限に活用し、顧客苦情管理を通じて企業に利益をもたらすことです。



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顧客からの苦情は、顧客と企業をつなぐ重要な情報チャネルです。顧客からの苦情を聞くのは楽しいことではありませんが、ビジネスの実例から、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍にも上ることが分かっています。


企業が既存顧客を維持したいのであれば、社内に優れた顧客苦情管理システムを構築し、苦情管理の方向性を常に検討する必要があります。そうすることで、顧客からの苦情を適切に処理できるだけでなく、苦情を真に価値あるものにすることができます。顧客から提供される情報を最大限に活用し、事業の継続的な改善にプラスの影響を与えることができます。




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