تسع طرق تُعلّمك كيفية الحفاظ على عملاء الفندق

إن الحفاظ على العملاء القدامى يُعزز الميزة التنافسية للشركة ويجعلها دائمة. لقد تطورت خدمات الفنادق من مرحلة الخدمة النمطية والدقيقة إلى مرحلة المشاركة الشخصية مع العملاء. يُولي الفندق الناجح وموظف المبيعات الناجح أهمية قصوى للحفاظ على العملاء القدامى، ويضعان ذلك في صدارة أولوياتهما لتطوير الفندق. وقد أثبتت عدة دراسات استقصائية أجرتها إحدى الشركات الاستشارية أن الحفاظ على العملاء القدامى يُساهم في تحقيق فوائد أكبر للشركة من التركيز فقط على الحصة السوقية وتحقيق وفورات الحجم. لذلك، من البديهي أن يُولي موظفو الفنادق أهمية بالغة للعملاء. وللحفاظ على العملاء القدامى، عليهم اتباع هذه النقاط التسع!

1. تعلم كيفية التخلي عن العملاء غير المناسبين

بعض العملاء غير مناسبين، كبعض العملاء الذين يبحثون عن الرخص ويشترون ضمن مجموعات. بالنسبة لهؤلاء، ينبغي على الشركات التفكير أولاً في تغيير أنماط استهلاكهم، كإرسال بطاقات كبار الشخصيات ونقاط الاستهلاك. ولكن إذا لم تنجح العديد من أساليب التسويق، فمن المنطقي التخلي عنها. هذا لا يعني تجاهل فئة معينة من العملاء عمداً، بل يعني عدم إهدار الكثير من الجهد في إدارة العملاء القدامى ذوي القدرة الشرائية المحدودة.

2. انتبه للعملاء القدامى الذين فقدتهم

يمكن الحصول على قدر كبير من المعلومات من العملاء المفقودين لتحسين الإدارة. يشير معدل فقدان العملاء إلى انخفاض قيمة الاستهلاك التي تقدمها الشركة لعملائها، وإلى عدم رضاهم عن القيمة التي توفرها، وإلى وجود خلل في هذه القيمة في جانب أو أكثر. أي خطأ في أي حلقة من حلقات هذه الأنشطة القيمية سيؤثر سلبًا على القيمة التي تقدمها الشركة الفندقية لعملائها.

3. اكتساب فهم أعمق لأسباب تخلي العملاء عن الخدمة

بهذه الطريقة فقط يمكننا اكتشاف المشاكل القائمة في العمليات والإدارة، واتخاذ التدابير اللازمة لمنع فقدان عملاء جدد، بل وتشجيع العملاء الذين فقدناهم على إعادة شراء منتجات الشركة وخدماتها، وبناء علاقة تعاونية أكثر استقرارًا معها. يجب حساب "القيمة الدائمة" لكل عميل قديم لتحديد العملاء الذين يجب الاحتفاظ بهم والذين يجب التخلي عنهم، ثم اختيار الوقت المناسب للتواصل مع العملاء المناسبين، ومساعدتهم على بناء علاقة ولاء قوية مع الشركة ومنتجاتها وخدماتها.

4. بادر إلى قبول شكاوى العملاء والرد عليها بشكل إيجابي

بحسب الإحصائيات، سيقدم العملاء غير الراضين شكواهم إلى 11 شخصًا، وسيصبح 95% من العملاء الذين يحصلون على ردود مرضية عملاء دائمين.

5. إجراء استطلاعات دورية لقياس رضا العملاء

بالنسبة للعملاء الذين تعرضوا للخسارة، من الضروري إجراء تحليل للخسارة للعثور على السبب الجذري للمشكلة.

6. ينبغي على شركات الفنادق إنشاء نظام جيد لإدارة العملاء

احرص على جمع معلومات استهلاك العملاء القدامى. إذا وجدت عملاء قدامى لم يزوروا المتجر ولو مرة واحدة خلال أسبوعين، فعلى المدير الاتصال بهم للترحيب بهم، وفهم أسباب عدم زيارتهم مستقبلاً، واتخاذ الإجراءات اللازمة في الوقت المناسب.

7. من الأفضل عدم طلب رقم الهاتف مباشرة

كثير من الزبائن لا يرغبون في الإزعاج. يمكنك ترك حساباتهم على واتساب أو بريدهم الإلكتروني لتسهيل التواصل. سيُخصص موظفون لإدارة حسابات واتساب والبريد الإلكتروني. تواصل مع الزبائن القدامى من حين لآخر لتعزيز العلاقات. إذا لم يتجاوز عدد زيارات الزبون ثلاث مرات خلال شهر، يمكن للمدير التواصل معه عبر واتساب والبريد الإلكتروني لمعرفة أسباب قلة زياراته.

8. أرسل رسالة لإبلاغ العملاء القدامى في أسرع وقت ممكن

أظهروا احترامكم لزبائنكم القدامى واهتمامكم بهم. حتى الزبائن القدامى الذين لم يزوروا الفندق منذ مدة طويلة يجب أن يستمروا في ذلك، وذلك لاستعادة انطباعكم الإيجابي عن الفندق.

9. بالنسبة للزبائن القدامى الذين لم يزوروا الفندق بعد، سيرسل الفندق رسائل نصية تهنئة كل عام في المناسبات الخاصة.

لا يمكننا تجاهل هؤلاء العملاء والتعامل معهم لمجرد أنهم سيستهلكون منتجاتنا في المستقبل. طالما أننا نثابر، سيعود هؤلاء العملاء الذين فقدناهم.