호텔 고객을 유지하는 9가지 방법을 알려드립니다
기존 고객을 유지하는 것은 기업의 경쟁 우위를 영구적으로 확보하는 데 매우 중요합니다. 호텔 서비스는 표준화되고 세심한 서비스 단계에서 고객 맞춤형 서비스 단계로 발전해 왔습니다. 성공적인 호텔과 성공적인 영업 사원은 기존 고객 유지를 호텔과 그 자체의 발전을 위한 최우선 과제로 여길 것입니다. 여러 컨설팅 회사의 조사에 따르면, 기존 고객 유지는 시장 점유율 확대나 규모의 경제 실현에만 집중하는 것보다 기업 이익에 훨씬 더 큰 기여를 하는 것으로 나타났습니다. 따라서 호텔 직원이 고객의 중요성을 인식하는 것은 당연한 일입니다. 호텔 직원이 기존 고객을 효과적으로 유지하려면 다음 9가지 사항을 실천해야 합니다!
1. 부적합한 고객은 과감히 포기하는 법을 배우세요
일부 고객은 단순히 가격만 따지거나 단체 구매를 하는 등 구매력이 약한 고객입니다. 이러한 고객에게는 VIP 카드 발급이나 포인트 적립 등을 통해 소비 패턴을 변화시키는 전략을 우선적으로 고려해야 합니다. 하지만 여러 마케팅 방법이 효과적이지 않다면, 현실적으로 과감히 포기해야 할 때도 있습니다. 이는 특정 고객층을 의도적으로 무시하라는 의미가 아니라, 구매력이 약한 기존 고객 관리에 지나치게 많은 노력을 쏟지 말라는 뜻입니다.
2. 잃어버린 기존 고객에게 관심을 기울이세요
이탈 고객으로부터는 경영 개선에 도움이 되는 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 고객 이탈은 기업이 고객에게 제공하는 소비 가치가 하락했음을 의미하며, 고객이 기업이 창출하는 가치에 만족하지 못하고 있음을 나타내고, 기업이 제공하는 가치의 한 가지 이상의 측면에 결함이 있음을 시사합니다. 이러한 가치 창출 활동의 어느 단계에서든 오류가 발생하면 호텔 기업이 고객에게 제공하는 가치에 부정적인 영향을 미칩니다.
3. 고객 이탈의 원인을 파악하십시오.
이러한 방식으로만 운영 및 관리상의 문제점을 파악하고, 추가 고객 이탈을 방지하기 위한 필요한 조치를 취하며, 때로는 이탈한 고객이 회사 제품과 서비스를 재구매하도록 유도하여 더욱 안정적인 협력 관계를 구축할 수 있습니다. 또한, 기존 고객 한 명 한 명의 '평생 가치'를 계산하여 어떤 고객을 유지하고 어떤 고객을 포기할지 결정한 후, 적절한 시기에 적합한 고객에게 다시 연락하여 회사 제품 및 서비스에 대한 강력한 충성도를 구축하도록 유도해야 합니다.
4. 고객 불만 사항을 적극적으로 접수하고 긍정적으로 대응하십시오.
통계에 따르면 불만족스러운 고객은 평균 11명에게 불만을 토로하며, 만족스러운 답변을 받은 고객의 95%는 재구매 고객이 된다고 합니다.
5. 고객 만족도 추적 조사를 정기적으로 실시하십시오.
손실을 입은 고객의 경우, 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 손실 분석을 실시해야 합니다.
6. 호텔 기업은 우수한 고객 관리 시스템을 구축해야 합니다.
기존 고객의 소비 정보를 수집하는 데 주의를 기울이세요. 2주 동안 한 번도 방문하지 않은 기존 고객이 있다면, 관리자는 해당 고객에게 전화하여 안부를 묻고 향후 소비 계획을 파악하여 적시에 조정해야 합니다.
7. 전화번호를 직접 묻지 않는 것이 가장 좋습니다.
많은 고객들이 연락받는 것을 꺼려합니다. 기존 고객의 WhatsApp이나 이메일 주소를 남겨두어 쉽게 연락할 수 있도록 하세요. 담당 직원이 WhatsApp과 이메일 계정을 관리할 것입니다. 기존 고객들과 정기적으로 소통하며 친밀감을 유지하세요. 만약 고객이 한 달에 세 번 이상 방문하지 않는다면, 담당자가 WhatsApp과 이메일을 통해 방문 빈도가 낮은 이유와 의견에 대해 소통할 수 있습니다.
8. 기존 고객에게 최대한 빨리 메시지를 보내십시오.
단골 고객에게 존중받는다는 느낌을 주고 호텔이 그들을 배려한다는 것을 보여주세요. 오랫동안 방문하지 않았던 단골 고객에게도 꾸준히 관심을 보여 호텔에 대한 좋은 인상을 되살려야 합니다.
9. 아직 방문하지 않으신 기존 고객분들께는 매년 특별한 날에 호텔에서 축복의 문자 메시지를 보내드립니다.
미래에 소비할 고객이라는 이유만으로 이들을 무시하거나 관리해서는 안 됩니다. 우리가 꾸준히 노력한다면, 이탈했던 고객들도 다시 돌아올 것입니다.
