9 Methoden, mit denen Sie Hotelgäste binden können
Die Bindung von Stammkunden kann den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens nachhaltig sichern. Hoteldienstleistungen haben sich von standardisierten und sorgfältigen Abläufen hin zu personalisierter Kundenbetreuung entwickelt. Ein erfolgreiches Hotel und ein erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter betrachten die Kundenbindung als oberste Priorität für das Hotel und seine eigene Entwicklung. Laut mehreren Studien eines Beratungsunternehmens trägt die Kundenbindung deutlich mehr zum Unternehmenserfolg bei als die alleinige Fokussierung auf Marktanteile und Skaleneffekte. Daher ist es ratsam, dass Hotelmitarbeiter die Bedeutung der Kunden nicht unterschätzen. Um Stammkunden erfolgreich zu binden, sollten sie diese neun Punkte beachten!
1. Lernen Sie, ungültige Kunden aufzugeben.
Manche Kunden sind nicht kaufkräftig, beispielsweise solche, die nur auf Schnäppchen aus sind und in Gruppen einkaufen. Unternehmen sollten bei diesen Kunden zunächst versuchen, ihr Konsumverhalten zu verändern, etwa durch VIP-Karten oder Bonuspunkte. Wenn viele Marketingmaßnahmen jedoch nicht zum Erfolg führen, sollten sie realistischerweise aufgegeben werden. Das bedeutet nicht, eine bestimmte Kundengruppe bewusst zu ignorieren, sondern lediglich, nicht zu viel Energie in die Betreuung von Bestandskunden mit geringer Kaufkraft zu investieren.
2. Achten Sie auf verlorene Stammkunden.
Die Analyse von Kundenverlusten liefert wertvolle Informationen für ein optimiertes Management. Kundenabwanderung deutet darauf hin, dass der vom Unternehmen gebotene Mehrwert gesunken ist, dass Kunden mit dem geschaffenen Wert unzufrieden sind und dass dieser Wert in einem oder mehreren Aspekten Mängel aufweist. Jeder Fehler in diesem Wertschöpfungsprozess wirkt sich negativ auf den vom Hotelunternehmen für die Kunden generierten Wert aus.
3. Gewinnen Sie Einblicke in die Gründe für die Kundenabwanderung.
Nur so können wir Probleme im Betrieb und Management aufdecken, notwendige Maßnahmen ergreifen, um den Verlust weiterer Kunden zu verhindern, und gegebenenfalls verlorene Kunden zum erneuten Kauf von Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens anregen, um eine stabilere Geschäftsbeziehung aufzubauen. Wir berechnen den Kundenwert jedes Bestandskunden, um zu entscheiden, welche Kunden gehalten und welche aufgegeben werden sollten. Anschließend wählen wir den richtigen Zeitpunkt, um die passenden Kunden erneut zu kontaktieren und eine starke Kundenbindung aufzubauen.
4. Ergreifen Sie die Initiative, Kundenbeschwerden entgegenzunehmen und positiv darauf zu reagieren.
Laut Statistik beschweren sich unzufriedene Kunden bei 11 Personen, und 95 % der Kunden, die eine zufriedenstellende Antwort erhalten, werden zu Stammkunden.
5. Führen Sie regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen durch.
Bei Kunden, die Verluste erlitten haben, ist es notwendig, eine Verlustanalyse durchzuführen, um die Ursache des Problems zu ermitteln.
6. Hotelunternehmen sollten ein gutes Kundenmanagementsystem einrichten.
Achten Sie darauf, die Konsumdaten Ihrer Stammkunden zu erfassen. Sollten Sie Stammkunden feststellen, die nicht mindestens einmal alle zwei Wochen etwas kaufen, sollte der/die Filialleiter/in diese kontaktieren, um sie zu begrüßen, die Gründe für ihr zukünftiges Kaufverhalten zu erfragen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.
7. Es ist am besten, nicht direkt nach der Telefonnummer zu fragen.
Viele Kunden möchten nicht gestört werden. Sie können die WhatsApp- oder E-Mail-Adresse des Stammkunden für eine einfache Kontaktaufnahme hinterlassen. Speziell geschultes Personal kümmert sich um die Verwaltung dieser Konten. Nehmen Sie regelmäßig Kontakt zu Stammkunden auf, um die Kundenbindung zu stärken. Sollte ein Kunde innerhalb eines Monats weniger als dreimal einkaufen, kann der Manager ihn über WhatsApp und E-Mail kontaktieren, um die Gründe für die geringe Kundenfrequenz zu erfragen.
8. Senden Sie so schnell wie möglich eine Nachricht, um Ihre Bestandskunden zu informieren.
Wir möchten unseren Stammgästen Wertschätzung entgegenbringen und ihnen zeigen, dass das Hotel sich um sie kümmert. Auch Gäste, die schon lange nicht mehr da waren, sollten weiterhin besucht werden, um den guten Eindruck, den das Hotel bei anderen Gästen hinterlassen hat, wiederherzustellen.
9. Stammkunden, die dieses Jahr nicht wiederkommen, erhalten vom Hotel jedes Jahr zu besonderen Anlässen eine SMS mit Glückwünschen.
Wir können diese Kunden nicht ignorieren und sie nicht einfach vernachlässigen, nur weil sie in Zukunft konsumieren werden. Solange wir dranbleiben, werden diese verlorenen Kunden zurückkommen.
