9 วิธีที่จะสอนคุณถึงวิธีการรักษาลูกค้าโรงแรม

การรักษาฐานลูกค้าเก่าสามารถทำให้ความได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัทคงอยู่ได้อย่างถาวร บริการของโรงแรมได้พัฒนาจากขั้นของการบริการที่เป็นมาตรฐานและพิถีพิถันไปสู่ขั้นของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล โรงแรมที่ประสบความสำเร็จและพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จจะถือว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดของโรงแรมและการพัฒนาของตนเอง จากการสำรวจหลายครั้งโดยบริษัทที่ปรึกษาแห่งหนึ่ง พิสูจน์แล้วว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่ามีส่วนช่วยต่อผลประโยชน์ของบริษัทมากกว่าการมุ่งเน้นเฉพาะส่วนแบ่งการตลาดและการพัฒนาเศรษฐกิจจากขนาด ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่บุคลากรของโรงแรมจะตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้า หากบุคลากรของโรงแรมต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้ดี พวกเขาจำเป็นต้องทำตาม 9 ข้อนี้!

1. เรียนรู้ที่จะละทิ้งลูกค้าที่ไม่มีประโยชน์

ลูกค้าบางกลุ่มเป็นลูกค้าที่ไม่เหมาะสม เช่น ลูกค้าที่โลภอยากได้ของถูกและมักซื้อสินค้าร่วมกันเป็นกลุ่ม สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ บริษัทควรพิจารณาเปลี่ยนพฤติกรรมการบริโภคก่อน เช่น การส่งบัตร VIP และคะแนนสะสม แต่หากวิธีการทางการตลาดหลายอย่างไม่ประสบความสำเร็จ ในมุมมองที่เป็นจริงแล้ว ควรยกเลิกไป นี่ไม่ใช่การจงใจเพิกเฉยต่อลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เป็นการไม่เสียพลังงานมากเกินไปในการบริหารจัดการลูกค้าเก่าที่มีกำลังซื้อต่ำ

2. ให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าที่หายไป

ข้อมูลจำนวนมากสามารถนำมาใช้ปรับปรุงการบริหารจัดการได้จากลูกค้าที่เลิกใช้บริการ การที่ลูกค้าเลิกใช้บริการแสดงให้เห็นว่า มูลค่าการบริโภคที่องค์กรมอบให้กับลูกค้าลดลง แสดงว่าลูกค้าไม่พึงพอใจกับมูลค่าที่บริษัทสร้างขึ้น และแสดงว่ามูลค่าที่องค์กรมอบให้กับลูกค้านั้นมีข้อบกพร่องในด้านใดด้านหนึ่งหรือมากกว่านั้น ข้อผิดพลาดใดๆ ในขั้นตอนใดๆ ของกิจกรรมที่สร้างมูลค่าเหล่านี้จะส่งผลเสียต่อมูลค่าที่บริษัทโรงแรมสร้างขึ้นเพื่อลูกค้า

3. ทำความเข้าใจสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ

มีเพียงวิธีนี้เท่านั้นที่เราจะสามารถค้นพบปัญหาที่มีอยู่ในการดำเนินงานและการจัดการ ดำเนินมาตรการที่จำเป็นเพื่อป้องกันการสูญเสียลูกค้ารายอื่น และบางครั้งอาจกระตุ้นให้ลูกค้าที่สูญเสียไปกลับมาซื้อสินค้าและบริการของบริษัทอีกครั้ง และสร้างความสัมพันธ์ความร่วมมือที่มั่นคงยิ่งขึ้นกับบริษัท คำนวณ "มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน" ของลูกค้าเก่าแต่ละรายที่มีต่อบริษัท เพื่อพิจารณาว่าควรคงลูกค้ารายใดไว้และควรปล่อยลูกค้ารายใดไป จากนั้นเลือกเวลาที่เหมาะสมในการติดต่อลูกค้าที่ถูกต้องอีกครั้ง และให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการด้วยความภักดี

4. ริเริ่มรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าและตอบสนองในเชิงบวก

จากสถิติพบว่า ลูกค้าที่ไม่พอใจจะร้องเรียนไปยัง 11 คน และ 95% ของลูกค้าที่ได้รับการตอบสนองที่น่าพอใจจะกลับมาใช้บริการซ้ำ

5. ดำเนินการสำรวจติดตามความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

สำหรับลูกค้าที่ได้รับความเสียหาย จำเป็นต้องทำการวิเคราะห์ความเสียหายเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา

6. บริษัทโรงแรมควรจัดตั้งระบบการจัดการลูกค้าที่ดี

ให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลการบริโภคของลูกค้าเก่า หากพบว่าลูกค้าเก่าไม่ได้มาใช้บริการเป็นเวลาสองสัปดาห์ ผู้จัดการควรโทรติดต่อลูกค้าเก่าเพื่อทักทาย ทำความเข้าใจเหตุผลในการกลับมาใช้บริการ และปรับเปลี่ยนแผนให้เหมาะสม

7. ทางที่ดีที่สุดคืออย่าขอหมายเลขโทรศัพท์โดยตรง

ลูกค้าหลายรายไม่ต้องการถูกรบกวน คุณสามารถทิ้งหมายเลข WhatsApp หรืออีเมลของลูกค้าเก่าไว้เพื่อให้ติดต่อได้ง่าย จะมีเจ้าหน้าที่เฉพาะรับผิดชอบในการจัดการบัญชี WhatsApp และอีเมล ควรพูดคุยกับลูกค้าเก่าเป็นระยะเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี หากลูกค้ามาใช้บริการไม่เกินสามครั้งภายในหนึ่งเดือน ผู้จัดการสามารถติดต่อลูกค้าผ่าน WhatsApp และอีเมลเพื่อสอบถามเหตุผลและความคิดเห็นเกี่ยวกับการไม่มาใช้บริการบ่อยนัก

8. ส่งข้อความแจ้งลูกค้าเก่าโดยเร็วที่สุด

ให้เกียรติลูกค้าเก่าและแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่ของโรงแรม แม้แต่ลูกค้าเก่าที่ไม่ได้มาพักนานแล้วก็ควรให้ความสำคัญ เพื่อฟื้นฟูความประทับใจที่ดีของลูกค้าที่มีต่อโรงแรม

9. สำหรับลูกค้าเก่าที่ไม่ได้มาใช้บริการ โรงแรมจะส่งข้อความอวยพรทุกปีในโอกาสพิเศษต่างๆ

เราไม่สามารถเพิกเฉยและจัดการลูกค้ากลุ่มนี้ได้เพียงเพราะพวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้าในอนาคต ตราบใดที่เรายังคงดื้อรั้น ลูกค้าที่หายไปเหล่านี้ก็จะกลับมาอีกครั้ง