9 méthodes pour fidéliser la clientèle hôtelière

Fidéliser sa clientèle permet de pérenniser l'avantage concurrentiel d'une entreprise. Les services hôteliers ont évolué, passant d'un service standardisé et méticuleux à une expérience client personnalisée. Un hôtel performant et un vendeur compétent considèrent la fidélisation de leur clientèle comme une priorité absolue, gage de leur propre développement. Plusieurs études menées par un cabinet de conseil ont démontré que la fidélisation contribue bien plus à la rentabilité de l'entreprise que la simple conquête de parts de marché et la réalisation d'économies d'échelle. Il est donc essentiel que le personnel hôtelier accorde une importance primordiale à la relation client. Pour fidéliser efficacement leur clientèle, les hôteliers doivent suivre ces 9 conseils.

1. Apprenez à abandonner les clients invalides

Certains clients ne sont pas rentables, notamment ceux qui recherchent uniquement les prix bas et qui achètent en groupe. Pour ces clients, les entreprises devraient d'abord envisager de modifier leurs habitudes de consommation, par exemple en leur proposant des cartes VIP et des programmes de fidélité. Cependant, si plusieurs méthodes marketing s'avèrent inefficaces, il est réaliste de les abandonner. Il ne s'agit pas d'ignorer délibérément une partie de la clientèle, mais de ne pas consacrer trop d'énergie à la gestion de clients anciens dont le pouvoir d'achat est faible.

2. Soyez attentif aux anciens clients perdus.

L'analyse des clients perdus permet d'obtenir de précieuses informations pour améliorer la gestion. Le taux d'attrition client indique une baisse de la valeur perçue par les clients, une insatisfaction quant à la valeur créée par l'entreprise et des défaillances dans cette valeur, à un ou plusieurs égards. Toute erreur dans la chaîne de valeur aura un impact négatif sur la valeur créée par l'entreprise hôtelière pour ses clients.

3. Comprendre pourquoi les clients se désabonnent

C’est la seule façon de déceler les problèmes de fonctionnement et de gestion, de prendre les mesures nécessaires pour éviter de perdre d’autres clients et, parfois, d’inciter les clients perdus à racheter les produits et services de l’entreprise, afin d’établir une relation de coopération plus stable. Il convient de calculer la « valeur vie client » de chaque ancien client pour déterminer lesquels fidéliser et lesquels laisser partir, puis de choisir le moment opportun pour recontacter les bons clients et les aider à nouer une relation solide avec l’entreprise, ses produits et ses services, gage de fidélité.

4. Prenez l'initiative de recevoir les réclamations des clients et d'y répondre positivement.

D'après les statistiques, les clients insatisfaits se plaignent auprès de 11 personnes, et 95 % des clients qui obtiennent des réponses satisfaisantes deviennent des clients fidèles.

5. Réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction client.

Pour les clients ayant subi une perte, il est nécessaire de procéder à une analyse des pertes afin d'en déterminer la cause profonde.

6. Les entreprises hôtelières devraient mettre en place un bon système de gestion de la clientèle.

Il est important de suivre les habitudes de consommation de vos clients fidèles. Si vous constatez qu'un client n'a pas effectué d'achat depuis deux semaines, le responsable devrait le contacter afin de prendre de ses nouvelles, de comprendre les raisons de ses prochaines visites et d'adapter son offre en conséquence.

7. Il est préférable de ne pas demander directement le numéro de téléphone.

De nombreux clients préfèrent ne pas être dérangés. Vous pouvez laisser les coordonnées WhatsApp ou l'adresse e-mail de vos anciens clients pour faciliter les contacts. Une équipe dédiée gérera ces comptes. N'hésitez pas à échanger régulièrement avec vos anciens clients pour maintenir le lien. Si un client ne consomme pas plus de trois fois par mois, le responsable pourra le contacter par WhatsApp et par e-mail pour connaître les raisons de cette faible fréquence de consommation.

8. Envoyer un message aux anciens clients pour les informer dès que possible.

Il est essentiel de faire en sorte que les clients fidèles se sentent respectés et de leur témoigner l'attention que l'hôtel leur porte. Même les clients qui n'ont pas séjourné chez nous depuis longtemps doivent être choyés afin de maintenir une image positive de l'établissement.

9. Pour les anciens clients qui n'ont pas encore séjourné à l'hôtel, ce dernier enverra chaque année un SMS de vœux lors d'occasions spéciales.

Nous ne pouvons pas ignorer ces clients et les gérer sous prétexte qu'ils consommeront à l'avenir. Si nous persévérons, ces clients perdus reviendront.