9 métodos que ensinam como fidelizar clientes de hotéis

A fidelização de clientes antigos pode tornar a vantagem competitiva da empresa permanente. Os serviços hoteleiros evoluíram de um atendimento padronizado e meticuloso para um atendimento personalizado e participativo. Um hotel de sucesso e um profissional de vendas bem-sucedido consideram a fidelização de clientes antigos como prioridade máxima para o hotel e seu próprio desenvolvimento. De acordo com diversas pesquisas realizadas por uma consultoria, comprovou-se que a fidelização de clientes antigos contribui muito mais para os benefícios corporativos do que focar apenas na participação de mercado e no desenvolvimento de economias de escala. Portanto, é fundamental que a equipe do hotel valorize os clientes. Se a equipe do hotel deseja fidelizar bem os clientes antigos, precisa seguir estes 9 pontos!

1. Aprenda a abandonar clientes inválidos

Alguns clientes são clientes inválidos, como aqueles que são gananciosos por preços baixos e compram em grupo. Para esses clientes, as empresas devem primeiro pensar em mudar seus padrões de consumo, como enviar cartões VIP e oferecer pontos por compras. Mas se muitos métodos de marketing não forem bem-sucedidos, de um ponto de vista realista, eles devem ser abandonados. Isso não significa ignorar deliberadamente um determinado grupo de clientes, mas sim não gastar muita energia na gestão de clientes antigos com baixo poder aquisitivo.

2. Preste atenção aos antigos clientes perdidos

Uma grande quantidade de informações pode ser obtida a partir de clientes perdidos para aprimorar a gestão. A rotatividade de clientes indica que o valor de consumo oferecido pela empresa aos clientes diminuiu, que os clientes não estão satisfeitos com o valor criado pela empresa e que o valor oferecido pela empresa aos clientes apresenta falhas em um ou mais aspectos. Qualquer erro em qualquer etapa dessas atividades de geração de valor terá um impacto negativo no valor criado pela empresa hoteleira para os clientes.

3. Entenda por que os clientes cancelam o serviço.

Somente assim podemos descobrir os problemas existentes na operação e gestão, tomar as medidas necessárias para evitar a perda de outros clientes e, por vezes, incentivar os clientes perdidos a recomprarem os produtos e serviços da empresa, estabelecendo uma relação de cooperação mais estável. Calcule o "valor vitalício" de cada cliente antigo para a empresa, a fim de determinar quais clientes manter e quais abandonar, e então escolha o momento certo para contatar novamente os clientes certos, permitindo que estabeleçam um relacionamento sólido com a empresa, seus produtos e serviços, gerando fidelidade.

4. Tome a iniciativa de aceitar reclamações de clientes e responda positivamente.

Segundo as estatísticas, clientes insatisfeitos reclamam para 11 pessoas, e 95% dos clientes que recebem respostas satisfatórias tornam-se clientes fiéis.

5. Realizar pesquisas frequentes de acompanhamento da satisfação do cliente.

Para clientes que sofreram perdas, é necessário realizar uma análise de perdas para encontrar a causa raiz do problema.

6. As empresas hoteleiras devem estabelecer um bom sistema de gestão de clientes.

Preste atenção à coleta de informações sobre o consumo de clientes antigos. Se você identificar clientes antigos que não comparecem para comprar nas últimas duas semanas, o gerente deve contatá-los para cumprimentá-los, entender os motivos da ausência de novos clientes e fazer os ajustes necessários.

7. É melhor não pedir o número de telefone diretamente.

Muitos clientes não gostam de ser incomodados. Você pode deixar o WhatsApp ou e-mail do cliente antigo para facilitar o contato. Um funcionário dedicado ficará responsável pelo gerenciamento das contas de WhatsApp e e-mail. Converse com os clientes antigos de tempos em tempos para fortalecer o relacionamento. Se o cliente não fizer mais de três compras em um mês, o gerente poderá entrar em contato com ele pelo WhatsApp e e-mail para entender os motivos e a opinião sobre a baixa frequência de compras.

8. Envie uma mensagem para informar os clientes antigos o mais breve possível.

Faça com que os clientes antigos se sintam respeitados e demonstre o cuidado do hotel por eles. Mesmo os clientes antigos que não vêm há muito tempo devem persistir, para que a boa impressão que os clientes têm do hotel seja restaurada.

9. Para os clientes antigos que não comparecem, o hotel enviará mensagens de texto de felicitações todos os anos em ocasiões especiais.

Não podemos ignorar esses clientes e continuar gerenciando-os apenas porque eles continuarão consumindo no futuro. Enquanto persistirmos, esses clientes perdidos retornarão.