9 методов научат вас, как удерживать клиентов отеля.

Удержание старых клиентов может обеспечить компании устойчивое конкурентное преимущество. Гостиничный сервис развился от стандартизированного и тщательного обслуживания до персонализированного взаимодействия с клиентами. Успешный отель и успешный менеджер по продажам будут рассматривать удержание старых клиентов как главный приоритет отеля и его собственного развития. Согласно нескольким исследованиям консалтинговой компании, доказано, что удержание старых клиентов приносит гораздо больше корпоративной выгоды, чем сосредоточение внимания только на доле рынка и развитии эффекта масштаба. Поэтому вполне логично, что персонал отеля должен помнить о важности клиентов. Если персонал отеля хочет эффективно удерживать старых клиентов, ему необходимо выполнить эти 9 пунктов!

1. Научитесь отказываться от недействительных клиентов.

Некоторые клиенты являются неактивными, например, те, кто жадничает и совершает покупки группами. В отношении таких клиентов предприятиям следует в первую очередь задуматься об изменении их потребительских привычек, например, о предоставлении VIP-карт и начислении баллов за покупки. Но если многие маркетинговые методы окажутся неэффективными, с реалистической точки зрения от них следует отказаться. Это не означает намеренное игнорирование определенной группы клиентов, а скорее стремление не тратить слишком много энергии на управление старыми клиентами со слабой покупательной способностью.

2. Обратите внимание на потерянных старых клиентов.

Отток клиентов позволяет получить большой объем информации для улучшения управления. Отток клиентов свидетельствует о снижении потребительской ценности, предоставляемой предприятием клиентам, о неудовлетворенности клиентов создаваемой компанией ценности, а также о наличии недостатков в одном или нескольких аспектах предоставляемой предприятием ценности. Любая ошибка на любом звене этих процессов создания ценности окажет негативное влияние на ценность, создаваемую гостиничной компанией для клиентов.

3. Получите представление о причинах оттока клиентов.

Только таким образом мы сможем выявить существующие проблемы в работе и управлении, принять необходимые меры для предотвращения потери клиентов, а иногда и побудить потерянных клиентов к повторной покупке продукции и услуг компании, а также установить более стабильные партнерские отношения. Необходимо рассчитать «пожизненную ценность» каждого старого клиента для компании, чтобы определить, каких клиентов следует сохранить, а каких — оттолкнуть, а затем выбрать подходящее время для повторного контакта с нужными клиентами, чтобы сформировать у них прочные отношения с компанией, ее продукцией и услугами, и тем самым укрепить их лояльность.

4. Проявляйте инициативу, принимая жалобы клиентов и реагируя на них позитивно.

Согласно статистике, недовольные клиенты обращаются с жалобами к 11 людям, и 95% клиентов, получивших удовлетворительные ответы, становятся постоянными клиентами.

5. Регулярно проводите опросы для отслеживания уровня удовлетворенности клиентов.

Для клиентов, понесших убытки, необходимо провести анализ убытков, чтобы выявить первопричину проблемы.

6. Гостиничные компании должны создать эффективную систему управления клиентами.

Уделите внимание сбору информации о потреблении товаров постоянными клиентами. Если вы обнаружите, что постоянные клиенты не посещали магазин в течение двух недель, менеджер должен позвонить им, поприветствовать, выяснить причины их неявки и своевременно внести корректировки.

7. Лучше не спрашивать номер телефона напрямую.

Многие клиенты не хотят, чтобы их беспокоили. Вы можете оставить контактные данные постоянных клиентов в WhatsApp или по электронной почте для удобства связи. Специальный персонал будет отвечать за ведение аккаунтов WhatsApp и электронной почты. Время от времени общайтесь со старыми клиентами, чтобы поднять им настроение. Если клиент приходит в течение месяца, и его потребление не превышает трех раз, менеджер может связаться с ним через WhatsApp и электронную почту, чтобы обсудить причины и причины нечастого потребления.

8. Как можно скорее отправьте сообщение, чтобы проинформировать старых клиентов.

Покажите постоянным клиентам, что к ним относятся с уважением, и продемонстрируйте заботу отеля. Даже тем, кто давно не останавливался в отеле, нужно проявлять настойчивость, чтобы восстановить у клиентов хорошее впечатление об отеле.

9. Постоянным клиентам, которые еще не посещали отель, каждый год по особым случаям будут рассылаться поздравительные SMS-сообщения.

Мы не можем игнорировать и удерживать этих клиентов только потому, что они будут потреблять в будущем. Пока мы будем упорствовать, эти потерянные клиенты вернутся.