9 métodos que te enseñan cómo fidelizar a los clientes de tu hotel

Retener a los clientes antiguos puede fortalecer la ventaja competitiva de la empresa. Los servicios hoteleros han evolucionado desde un servicio estandarizado y meticuloso hasta una atención personalizada al cliente. Un hotel y un vendedor exitosos consideran la retención de clientes antiguos como la máxima prioridad del hotel y de su propio desarrollo. Según varias encuestas realizadas por una consultora, se ha demostrado que retener a los clientes antiguos contribuye mucho más a los beneficios corporativos que centrarse únicamente en la cuota de mercado y el desarrollo de economías de escala. Por lo tanto, es concebible que el personal del hotel mantenga la importancia de los clientes. Si el personal del hotel desea conservar a sus clientes antiguos, debe seguir estos 9 puntos.

1. Aprenda a abandonar a los clientes inválidos

Algunos clientes son inválidos, como aquellos que buscan precios bajos y realizan compras en grupo. Para estos clientes, las empresas deberían considerar primero cambiar sus patrones de consumo, como el envío de tarjetas VIP y puntos por consumo. Sin embargo, si muchos métodos de marketing no tienen éxito, desde una perspectiva realista, deberían abandonarse. Esto no significa ignorar deliberadamente a un grupo de clientes, sino no dedicar demasiado esfuerzo a la gestión de clientes antiguos con bajo poder adquisitivo.

2. Preste atención a los antiguos clientes perdidos

Se puede obtener una gran cantidad de información de los clientes perdidos para mejorar la gestión. La pérdida de clientes indica que el valor de consumo proporcionado por la empresa a los clientes ha disminuido, que los clientes no están satisfechos con el valor creado por la empresa y que dicho valor presenta deficiencias en uno o más aspectos. Cualquier error en cualquier eslabón de estas actividades de valor tendrá un impacto negativo en el valor creado por la empresa hotelera para los clientes.

3. Obtenga información sobre por qué los clientes abandonan su sitio

Solo así podremos detectar los problemas operativos y de gestión, tomar las medidas necesarias para evitar la pérdida de otros clientes y, en ocasiones, animar a los clientes perdidos a volver a comprar los productos y servicios de la empresa, estableciendo así una relación de cooperación más estable. Calcule el valor de vida de cada cliente antiguo para la empresa a fin de determinar cuáles retener y cuáles abandonar, y luego elija el momento adecuado para reconectar con los clientes correctos y permitirles establecer una relación sólida con la empresa, sus productos y servicios, y fidelizarlos.

4. Tome la iniciativa para aceptar las quejas de los clientes y responder positivamente.

Según las estadísticas, los clientes insatisfechos se quejarán ante 11 personas y el 95% de los clientes que reciben respuestas satisfactorias se convertirán en clientes habituales.

5. Realizar encuestas frecuentes de seguimiento de la satisfacción del cliente.

Para los clientes que han perdido, es necesario realizar un análisis de pérdidas para encontrar la causa raíz del problema.

6. Las empresas hoteleras deben establecer un buen sistema de gestión de clientes.

Preste atención a la recopilación de información de consumo de los clientes antiguos. Si encuentra clientes antiguos que no han consumido ni una sola vez en dos semanas, el gerente debe llamarlos para saludarlos, comprender los motivos de su consumo futuro y realizar los ajustes oportunos.

7. Es mejor no pedir el número de teléfono directamente

Muchos clientes prefieren no ser molestados. Puede dejar el WhatsApp o correo electrónico de un cliente antiguo para contactarlo fácilmente. Personal especializado se encargará de la gestión de WhatsApp y correo electrónico. Chatee con los clientes antiguos de vez en cuando para generar interés. Si el cliente regresa en un mes y su consumo no supera el triple, el gerente puede comunicarse con él por WhatsApp y correo electrónico para explicarle las razones y opiniones sobre su consumo no frecuente.

8. Envíe un mensaje para informar a los clientes antiguos lo antes posible.

Haga que los clientes antiguos se sientan respetados y demuestre la atención que el hotel les brinda. Incluso los clientes antiguos que no llevan mucho tiempo aquí deben persistir para restaurar la buena impresión que tienen del hotel.

9. Para los antiguos clientes que no han venido, el hotel enviará mensajes de texto de bendición todos los años en ocasiones especiales.

No podemos ignorar ni gestionar a estos clientes solo porque consumirán en el futuro. Mientras persistamos, estos clientes perdidos volverán.