ホテルの顧客維持に役立つ9つの方法
既存顧客の維持は、企業の競争優位性を永続的に確保することにつながります。ホテルサービスは、画一的できめ細やかなサービスから、顧客一人ひとりが個別に参加するサービスへと発展してきました。成功しているホテルと優秀な営業担当者は、既存顧客の維持をホテルと自社の発展の最優先事項と捉えています。あるコンサルティング会社の複数の調査によると、市場シェアや規模の経済性の向上のみに注力するよりも、既存顧客の維持は企業の利益に大きく貢献することが証明されています。したがって、ホテル担当者が顧客の重要性を維持することは当然のことです。既存顧客を効果的に維持したいホテル担当者は、以下の9つのポイントを実践する必要があります。
1. 無効な顧客を見捨てることを学ぶ
顧客の中には、安さに貪欲でグループ購入で訪れる顧客など、無効顧客も存在します。こうした顧客に対しては、企業はまずVIPカードやポイントの配布など、消費パターンの転換を検討すべきです。しかし、様々なマーケティング手法が効果を発揮しない場合は、現実的な観点から、その顧客層を断念すべきです。これは、特定の顧客層を意図的に無視するわけではなく、購買力の弱い既存顧客の管理に過度の労力を費やさないためです。
2. 失った既存顧客に注意を払う
顧客離れから得られる膨大な情報は、経営改善に役立ちます。顧客離れは、企業が顧客に提供する消費価値が低下していること、顧客が企業が創出する価値に満足していないこと、そして企業が顧客に提供する価値に何らかの欠陥があることを示しています。これらの価値活動の連携におけるいかなる誤りも、ホテル企業が顧客に創出する価値に悪影響を及ぼします。
3. 顧客が離脱する理由を理解する
この方法によってのみ、運営管理における問題点を発見し、他の顧客の流出を防ぐための必要な対策を講じ、場合によっては流出した顧客に再度当社の製品・サービスを購入してもらい、当社とのより安定した協力関係を築くことができます。各既存顧客の当社に対する「生涯価値」を計算し、どの顧客を維持し、どの顧客を放棄すべきかを判断します。そして、適切なタイミングで適切な顧客に再連絡し、当社、製品、サービスとの強固な関係を構築してもらいます。ロイヤルティの向上です。
4. 顧客の苦情を積極的に受け入れ、積極的に対応する
統計によると、不満を持った顧客は11人に苦情を言い、満足のいく対応を得た顧客の95％はリピーターになるそうです。
5. 顧客満足度の追跡調査を頻繁に実施する
損失が発生した顧客については、問題の根本原因を見つけるために損失分析を実施する必要があります。
6. ホテル会社は優れた顧客管理システムを確立すべきである
既存顧客の消費情報を収集することに留意してください。2週間に一度も来店していない既存顧客を見つけた場合、店長は既存顧客に電話をかけて挨拶し、今後の消費の理由を把握し、タイムリーな調整を行う必要があります。
7. 電話番号を直接聞かない方が良い
多くのお客様は邪魔されたくないと思っています。以前からのお客様のWhatsAppまたはメールアドレスを残しておけば、簡単に連絡を取ることができます。WhatsAppとメールアカウントの管理は専門の担当者が担当します。以前からのお客様と定期的にチャットをして、感情を高めましょう。お客様が1ヶ月以内に来店し、消費回数が3回を超えない場合、マネージャーはWhatsAppやメールアカウントを通じて、消費頻度が低い理由やご意見をお伝えします。
8. 古い顧客にできるだけ早く通知するメッセージを送信する
古くからのお客様には敬意を払い、ホテルからの温かいおもてなしを心掛けましょう。長い間ご来館いただいていないお客様であっても、ホテルへの好印象を取り戻すために、粘り強くおもてなしを続けていただくことが重要です。
9. これまで来られなかったお客様には、毎年特別な機会にホテルから祝福のテキストメッセージが送られます。
将来消費するからといって、これらの顧客を無視したり、管理したりすることはできません。私たちが粘り強く努力を続ける限り、失った顧客はまた戻ってくるでしょう。
