مورد محترف لشراء جميع مستلزمات بياضات الفنادق الفاخرة من مكان واحد.
أهم نقاط الولاء في الفندق، هل تفهمون حقاً احتياجات العملاء؟
فعلى سبيل المثال، قامت فنادق ومنتجعات شانغريلا ببناء ولاء الزوار في صميم خطتها الاستراتيجية لعام 2000 بعنوان "الطريق إلى النجاح"، مع تطوير برنامج "الدائرة الذهبية" الاستراتيجي لمكافأة الزوار المتكررين.
على الرغم من أن بعض الفنادق قد بذلت جهوداً مفيدة لتنمية قاعدة عملاء مخلصين، إلا أنها غالباً ما تحقق نجاحاً ضئيلاً بسبب نقص التخطيط المحدد والمنهجي.
خدمة عملاء شخصية
احتياجات كل عميل يأتي إلى الفندق هي: الفندق بمثابة منزل آخر للضيوف.
لذلك، من أجل فهم احتياجات العملاء وتزويدهم بالخدمات الشخصية المناسبة، يجب على الفندق أن يحاول خلق شعور بأن النزلاء في منزلهم، حتى يتمكنوا من الاستمتاع حقًا بالدفء والراحة والسهولة التي يشعرون بها في الفندق.
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
غرفة فندق
في الوقت نفسه، يجب أن نرى أيضاً أن احتياجات العملاء لها جوانب مختلفة.
في عصرنا الحالي الذي يشهد استهلاكاً شخصياً، لا يكفي بأي حال من الأحوال أن تقدم الفنادق خدمات نمطية. بل ينبغي عليها أن تولي اهتماماً بالغاً للخدمات الشخصية القائمة على المعايير الموحدة، والتي تراعي احتياجات العملاء.
لكن معظم احتياجات العملاء أشبه بجبال الجليد في البحر، لا يظهر منها إلا جزء صغير. إن تحديد احتياجات العملاء المختلفة وتلبيتها، لكي ينعموا بخدمة تُضاهي راحة منازلهم في الفنادق، ليس بالأمر الهين.
عادةً ما ينبغي على مديري الفنادق التركيز على تنمية عادة جيدة لدى الموظفين تتمثل في استخدام حسهم السليم وخبرتهم للتفكير في احتياجات العملاء في العمل.
تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
تعلم كيفية تلبية توقعات العملاء بمستوى معقول
يعتمد مستوى تقييم خدمة العملاء في الفندق على توقعاته لخدمة الفندق ومستوى الخدمة الذي يختبره شخصياً.
إذا تجاوزت خدمة الفندق المستوى المتوقع، فسيكون النزيل راضياً جداً عن خدمة الفندق.
إذا لم يلبي مستوى خدمة الفندق توقعات النزلاء، حتى لو كان مستوى خدمة الفندق جيدًا موضوعيًا، فلن يكون النزلاء راضين.
لذلك، ينبغي على الفندق تحسين رضا العملاء عن مستوى الخدمة القياسي والاهتمام الكامل بتوقعات العملاء.
في الوقت الحالي، لا تزال ممارسات إدارة الفنادق في بلدي تفتقر إلى الكفاءة فيما يتعلق بإدارة توقعات العملاء، ولم تحظَ بالاهتمام الذي تستحقه.
للتواصل التسويقي تأثير واضح على جودة تجربة العملاء. لذا، ينبغي على الفندق، خلال عملية الترويج، تجنب المبالغة في دعايته، وذلك لتفادي إغفال العملاء في تقييم خدمات الفندق، مما قد يؤدي إلى عدم رضاهم وتقديم شكاوى.
باختصار، تتطلب إدارة توقعات العملاء من الفندق أن يكون واقعياً فيما يتعلق بالدعاية وأن يفي بصدق بكل وعد يقطعه الفندق لضيوفه.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
استمع إلى صوت العميل أثناء تقديم الخدمة
لا يستطيع العديد من مديري الفنادق الاستماع بفعالية إلى آراء واقتراحات العملاء والتعامل معها بشكل صحيح.
في الواقع، ليس كل نزيل غير راضٍ سيشتكي من عدم رضاه عن الفندق. فمن الممكن أن يختار النزيل غير الراضي الذهاب إلى فندق آخر دون أن ينبس ببنت شفة، كما يمكنه أن يخبر كل من حوله عن استيائه.
بهذه الطريقة، قد يخسر الفندق ليس فقط نزيلاً غير راضٍ، بل أيضاً عدداً كبيراً من النزلاء. إذا استطاع الفندق الاستماع إلى صوت العميل في الخدمة، فسيكون قادراً على الاحتفاظ به.
منشفة فندقية
إذن كيف نستمع؟
بالنسبة للعملاء الذين يشتكون، ينبغي على الفندق الاستماع بعناية لشكاوى العملاء واقتراح خطط ترميم في الوقت المناسب يمكن أن ترضي النزلاء وتتعامل معهم بشكل صحيح.
اقترحت مجموعة فنادق ريتز الشهيرة ذات مرة نظرية الإدارة الذهبية 1: 10: 100: إذا تم حل الشكوى في نفس يوم تقديم العميل للشكوى، فإن التكلفة هي 1 يوان؛ وإذا تأخرت حتى اليوم التالي، فستكون التكلفة 10 يوانات؛ وإذا تأخرت لبضعة أيام، فقد تصل التكلفة إلى 100 يوان.
من خلال الاستماع، لا يستطيع فقط أن يعكس اهتمام الفندق واحترامه للنزلاء، بل يمكنه أيضاً أن يعرف أين تكمن أوجه القصور في الفندق ويعمل على تحسينها، بحيث يمكن تحويل النزلاء غير الراضين إلى نزلاء راضين أو حتى إلى زوار مخلصين.
روب حمام فندقي
استخدام وإدارة معلومات العملاء
تتيح تكنولوجيا المعلومات الحديثة والمتطورة للفندق تحسين إدارة معلومات العملاء.
من خلال إنشاء ملف قاعدة بيانات كامل للعملاء، يتم تسجيل خصائص تفضيلات المستهلكين، والمحرمات، وسلوكيات التسوق، وسلوكيات الإقامة.
وبهذه الطريقة، عندما يزور الضيوف الفندق مرة أخرى، يمكنه تقديم خدمات موجهة وشخصية لهم، مما يعزز رضا العملاء وولائهم للفندق.
تولي العديد من الفنادق الشهيرة أهمية بالغة لإدارة سجلات العملاء. ويعتقد المديرون أن فهم العملاء هو أساس نجاح الفندق.
من خلال نظام الكمبيوتر الخاص بالفندق، يعرف موظف الاستقبال متى يقوم أحد النزلاء بتسجيل الوصول: ما إذا كانت غرفته تحتاج إلى مجفف شعر أو ما إذا كان يحتاج إلى غرفة ذات ارتفاع أكبر وإطلالة.
بالنسبة لكل عميل يقوم بتسجيل الوصول، يمكن للفندق إدخال الملف الشخصي للعميل، وعندما يقوم العميل بتسجيل الوصول مرة أخرى، يمكن استرجاع المعلومات ذات الصلة بسرعة من مركز المعلومات لتقديم الخدمة التي يحتاجها العميل.
مجموعات مستلزمات الاستحمام الفندقية
إقامة قنوات اتصال مع العملاء بعد البيع
في الصين، قلّما تجد فنادق تهتم بالتواصل مع عملائها بعد إتمام عملية البيع. فمعظم الفنادق تعتقد أن العلاقة بين الفندق والعميل تنتهي بمجرد مغادرته.
ونتيجة لذلك، أصبح بناء قاعدة عملاء مخلصين نقطة ضعف بالنسبة للفنادق المحلية. فإذا استمر الفندق في الاهتمام بالعميل بعد إتمام عملية البيع، فسيحقق نتائج غير متوقعة.
على سبيل المثال، يرسل فندق أجنبي بطاقات تهنئة خاصة للنزلاء في أعياد ميلادهم أو مناسباتهم الكبرى. قد لا يكلف ذلك الكثير، ولكنه يجعل النزلاء يتذكرون الفندق بفرح.
من خلال هذه الرابطة العاطفية، يرتبط العميل ارتباطاً وثيقاً بالفندق، الأمر الذي بدوره يعزز ويقوي ولاء العميل.
شباشب فندقية
التسويق القائم على المكافآت لتحفيز رغبة العملاء في الشراء
عندما تقوم بعض الفنادق بوضع خطط تسويقية، من أجل تحفيز رغبة العملاء في تكرار عمليات الشراء، يتم منح العملاء المنتظمين بعض المكافآت المادية لكسب عملاء متكررين.
في الوقت الحاضر، تُستخدم آلية المكافأة هذه على نطاق واسع في قطاع الفنادق الأجنبية وفي قطاع الطيران.
في كل مرة يستهلك فيها العميل منتجات الشركة، يحصل على نقاط مقابل ذلك. وعندما تصل النقاط إلى مستوى محدد من قبل الشركة، يُتاح له الحصول على فرص استهلاك مجانية. وتشمل هذه المنتجات منتجات الشركة نفسها أو منتجات الشركات التابعة لها.
لا تقتصر استراتيجية الشراكة بين القطاعين العام والخاص للفندق على تعزيز الشراكة مع الشركات التابعة فحسب، بل يمكنها أيضًا تحقيق الربح بمفردها، مما يحقق نتيجة مربحة للطرفين.
يُعدّ تقديم الخدمة عنصراً أساسياً في إدارة الفنادق. فبدون خدمة جيدة، يستحيل الحفاظ على العملاء وكسب ولائهم.
بالنسبة لنزلاء الفنادق العصريين، فإن الخدمة المضمونة وعالية الجودة هي سعيهم الدائم، ولذلك يجب أن يكون تقديم خدمة دقيقة للعملاء هو السعي المستمر لمشغلي الفنادق الحاليين.
إن العامل الأساسي في الاحتفاظ بالعملاء القدامى هو جودة خدمات الشركة، مما يدل على أهمية الخدمة في إدارة الأعمال، وقطاع الفنادق ليس استثناءً من ذلك.
منتجات جلدية فندقية
إن السعي الدائم نحو الكمال والإتقان في الخدمة هو السبيل الوحيد لتكوين قاعدة عملاء مخلصين.
يمثل العملاء المخلصون القوة الدافعة المستمرة والإنتاجية اللازمة لتعزيز نمو الفندق. ويمكن لعدد كبير من العملاء المخلصين ذوي الجودة العالية أن يساعدوا الفندق على التطور المستمر وتوسيع السوق.
ومع ذلك، فإن بناء قاعدة عملاء مخلصين لا يتحقق بين عشية وضحاها، بل يتطلب جهودًا متواصلة من أصحاب الفنادق لجذب العملاء بثقافة فريدة، وتقديم أفضل المرافق لهم، والاحتفاظ بهم من خلال خدمة دافئة.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن منتجاتنا، يرجى الاتصال بنا!
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613
