Puntos clave de fidelización en el hotel, ¿entiendes realmente las necesidades de los clientes?

Shangri-La Hotels and Resorts, por ejemplo, ha construido la lealtad de los visitantes en el centro de su plan estratégico Camino al Éxito 2000, al tiempo que desarrolla un programa estratégico Círculo Dorado para recompensar a los visitantes recurrentes.

Aunque algunos hoteles también han realizado esfuerzos beneficiosos para cultivar clientes leales, a menudo tienen poco éxito debido a la falta de planificación específica y sistemática.

Servicio al cliente personalizado

Las necesidades de cada cliente que llega al hotel son: un hotel es un hogar más para los huéspedes.

Por lo tanto, para comprender las necesidades de los clientes y brindarles los servicios personalizados correspondientes, el hotel debe tratar de crear la sensación de que está en casa para los huéspedes, para que estos puedan disfrutar realmente de la calidez, la comodidad y la conveniencia de estar en casa en el hotel.

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Al mismo tiempo, también debemos ver que las necesidades del cliente tienen diferentes aspectos.

En la era actual del consumo personalizado, no basta con que los hoteles apliquen servicios estandarizados. Los hoteles deben prestar especial atención a los servicios personalizados basados ​​en la estandarización, en el corazón del cliente.

Sin embargo, la mayoría de las necesidades de los clientes son como icebergs en el mar; solo una pequeña parte se descubre. No es fácil localizar y satisfacer las necesidades de los diferentes clientes para que puedan disfrutar del servicio como en casa en el hotel.

Generalmente, los gerentes de hotel deberían centrarse en cultivar el buen hábito de los empleados de utilizar su sentido común y experiencia para reflexionar sobre las necesidades de los clientes en el trabajo.

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Aprenda a satisfacer las expectativas del cliente a un nivel razonable

El nivel de evaluación del servicio al cliente en el hotel depende de sus expectativas sobre el servicio del hotel y del nivel de servicio que experimenta personalmente.

Si el servicio del hotel supera el nivel esperado, entonces el huésped estará muy satisfecho con el servicio del hotel.

Si el nivel de servicio del hotel no cumple con las expectativas de los huéspedes, incluso si el nivel de servicio del hotel es objetivamente bueno, los huéspedes no estarán satisfechos.

Por lo tanto, el hotel debe mejorar la satisfacción del cliente por debajo del nivel estándar de servicio y cuidar plenamente sus expectativas.

En la actualidad, la práctica de gestión hotelera de mi país aún está vacía en términos de gestión de las expectativas de los clientes y no ha recibido la atención que merece.

La comunicación de marketing tiene un impacto evidente en la calidad del servicio al cliente. En el proceso de publicidad, el hotel debe ser realista en su promoción para evitar subestimar a los clientes en la evaluación de los servicios, lo que podría generar insatisfacción y quejas.

En esencia, gestionar las expectativas del cliente requiere que el hotel sea realista en términos de publicidad y cumpla sinceramente cada promesa que hace a sus huéspedes.

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Escuche la voz del cliente en el servicio

Muchos gerentes de hotel no pueden escuchar activamente las opiniones y sugerencias de los clientes y gestionarlas adecuadamente.

De hecho, no todos los clientes insatisfechos se quejan de su insatisfacción con el hotel. Es posible que un cliente insatisfecho opte por irse a otro hotel sin decir palabra y que incluso comparta su insatisfacción con todos a su alrededor.

De esta manera, el hotel puede perder no solo un huésped insatisfecho, sino también una gran cantidad de huéspedes. Si el hotel sabe escuchar al cliente en el servicio, podrá fidelizarlo.

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Entonces ¿cómo escuchar?

En el caso de los clientes que presentan quejas, el hotel debe escuchar atentamente sus quejas y sugerir planes de restauración oportunos que puedan satisfacer a los huéspedes y gestionarlas adecuadamente.

Un famoso grupo de hoteles Ritz propuso una vez un teorema de gestión de oro de 1:10:100: si la queja se resuelve el día en que el cliente presentó la queja, el costo es de 1 yuan; si se demora hasta el día siguiente, costará 10 yuanes; si se demora unos días, puede costar 100 yuanes.

Al escuchar, no solo puede reflejar el cuidado y el respeto del hotel hacia los huéspedes, sino también saber dónde el hotel tiene deficiencias y mejorarlo, para que los huéspedes insatisfechos puedan convertirse en huéspedes satisfechos o incluso en visitantes leales.

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Utilizar y gestionar la información del cliente

La tecnología de la información moderna y avanzada permite al hotel optimizar la gestión de la información de sus clientes.

Al crear un archivo de base de datos completo para los clientes, se registran las características de las preferencias de consumo, tabúes, comportamientos de compra y comportamientos de estadía de los clientes.

De esta manera, cuando los huéspedes vuelvan a visitarnos, el hotel podrá ofrecerles servicios específicos y personalizados, mejorando así la satisfacción del cliente y su fidelidad al hotel.

Muchos hoteles de renombre dan gran importancia a la gestión de los registros de clientes. Los gerentes creen que comprender a los clientes es fundamental para un hotel.

A través del sistema informático del hotel, el recepcionista sabe cuándo un huésped realiza el check-in: si su habitación necesita secador de pelo o si necesita una habitación más alta y con vistas.

Para cada cliente que se registra, el hotel puede ingresar el archivo personal del cliente y cuando el cliente se registra nuevamente, la información relevante se puede recuperar rápidamente del centro de información para brindar el servicio que el cliente necesita.

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Establecer comunicación postventa con los clientes

En China, pocos hoteles se preocupan por mantener el contacto con los clientes después de la venta. La mayoría cree que, en cuanto el cliente se marcha del hotel, la relación con él termina.

Como resultado, la fidelización de clientes se ha convertido en un punto débil para los hoteles nacionales. Si el hotel logra mantener la atención del cliente una vez finalizada la transacción, obtendrá resultados inesperados.

Por ejemplo, un hotel extranjero envía tarjetas de felicitación especiales a sus clientes en sus cumpleaños o festividades importantes. Es un poco más económico, pero hace que los huéspedes recuerden el hotel con alegría.

A través de este vínculo emocional, el cliente se conecta estrechamente con el hotel, lo que a su vez fortalece y mejora la lealtad del cliente.

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Marketing de recompensas para estimular el deseo de compra de los clientes

Cuando ciertos hoteles desarrollan planes de marketing, con el fin de estimular el deseo de los clientes de repetir compras, ofrecen a los clientes habituales algunas recompensas materiales para ganar clientes habituales.

En la actualidad, este mecanismo de recompensa se utiliza ampliamente en la industria hotelera extranjera y en la industria de la aviación.

Cada vez que un cliente consume productos de una empresa, recibe los puntos correspondientes. Una vez que los puntos alcanzan un nivel específico establecido por la empresa, puede acceder a oportunidades de consumo gratuito. Los productos disponibles para consumo gratuito pueden ser productos de la empresa o de empresas afiliadas.

La estrategia PP del hotel no solo puede fortalecer la asociación con empresas afiliadas, sino también generar ganancias por sí sola, logrando un resultado beneficioso para todos.

El elemento esencial de la gestión hotelera es el servicio. Sin un buen servicio, es imposible fidelizar a los clientes del hotel.

Para los huéspedes de hoteles modernos, el servicio garantizado y de alta calidad es su búsqueda eterna, por lo tanto, la prestación de un servicio meticuloso a los clientes también debe ser la búsqueda ininterrumpida de los operadores hoteleros actuales.

El factor principal para retener a los clientes antiguos es la calidad de los servicios de la empresa, lo que demuestra la importancia del servicio en el funcionamiento del negocio y la industria hotelera no es una excepción.

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Sólo buscando siempre la perfección y la excelencia en el servicio es posible formar nuestra propia base de clientes leales.

Los clientes leales son la fuerza impulsora constante y la productividad para promover el desarrollo del hotel. Una gran cantidad de clientes leales y de alta calidad pueden ayudar al hotel a desarrollarse y expandirse constantemente en el mercado.

Sin embargo, fidelizar a los clientes no se logra de la noche a la mañana, sino que requiere un esfuerzo constante por parte de los hoteleros para atraer a los clientes con una cultura única, atender a los clientes con las mejores instalaciones y fidelizar a los clientes con un servicio cálido.

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