Points clés de fidélisation au sein de l'hôtel : comprenez-vous réellement les besoins de vos clients ?

Par exemple, Shangri-La Hotels and Resorts a placé la fidélisation de sa clientèle au cœur de son plan stratégique « Road to Success » de l’an 2000, tout en développant un programme stratégique « Golden Circle » destiné à récompenser les visiteurs réguliers.

Bien que certains hôtels aient également déployé des efforts louables pour fidéliser leur clientèle, ils rencontrent souvent peu de succès en raison d'un manque de planification spécifique et systématique.

Service client personnalisé

Les besoins de chaque client qui séjourne à l'hôtel sont les suivants : un hôtel est un second chez-soi pour ses hôtes.

Par conséquent, afin de comprendre les besoins des clients et de leur offrir des services personnalisés adaptés, l'hôtel doit s'efforcer de créer chez eux le sentiment d'être à la maison, afin qu'ils puissent véritablement profiter de la chaleur, du confort et des commodités liés à un séjour à l'hôtel.

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Parallèlement, nous devons également prendre en compte le fait que les besoins des clients présentent différents aspects.

À l'ère de la consommation personnalisée, il ne suffit plus pour les hôtels d'appliquer des services standardisés. Ils doivent privilégier une approche personnalisée, axée sur la satisfaction du client.

Cependant, la plupart des besoins des clients sont comme des icebergs en mer : seule une petite partie est visible. Comment identifier et satisfaire les besoins de chaque client pour qu’il se sente comme à la maison à l’hôtel n’est pas chose aisée.

En règle générale, les directeurs d'hôtel devraient s'attacher à cultiver chez leurs employés la bonne habitude d'utiliser leur bon sens et leur expérience pour anticiper les besoins des clients au travail.

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Apprenez à répondre aux attentes des clients à un niveau raisonnable.

Le niveau d'évaluation du service client à l'hôtel dépend des attentes du client vis-à-vis de ce service et du niveau de service qu'il perçoit personnellement.

Si la qualité du service de l'hôtel dépasse les attentes, le client sera pleinement satisfait.

Si le niveau de service de l'hôtel ne répond pas aux attentes des clients, même si ce niveau est objectivement bon, les clients ne seront pas satisfaits.

Par conséquent, l'hôtel devrait améliorer la satisfaction de la clientèle en deçà du niveau de service standard et veiller pleinement à répondre aux attentes des clients.

À l'heure actuelle, les pratiques de gestion hôtelière de mon pays sont encore lacunaires en matière de gestion des attentes des clients et n'ont pas reçu l'attention qu'elles méritent.

La communication marketing a un impact évident sur la satisfaction client. Lors de sa promotion, l'hôtel doit veiller à rester réaliste dans ses propos afin d'éviter de biaiser l'évaluation des services par les clients, ce qui pourrait engendrer insatisfaction et réclamations.

En résumé, gérer les attentes des clients exige de l'hôtel qu'il soit réaliste en matière de publicité et qu'il tienne sincèrement toutes les promesses faites à ses clients.

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Écoutez la voix du client dans le service

Nombre de directeurs d'hôtels ne savent pas écouter activement les avis et suggestions des clients et les traiter correctement.

En réalité, tous les clients insatisfaits ne se plaignent pas forcément de l'hôtel. Il est tout à fait possible qu'un client mécontent choisisse un autre hôtel sans rien dire et qu'il partage son mécontentement avec son entourage.

Ainsi, l'hôtel risque de perdre non seulement un client mécontent, mais aussi un grand nombre de clients. En revanche, s'il prend en compte les avis de ses clients lors de l'entretien, il parviendra à les fidéliser.

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Alors, comment écouter ?

Pour les clients mécontents, l'hôtel doit écouter attentivement leurs réclamations et proposer des plans de réparation opportuns qui permettent de satisfaire les clients et de gérer correctement la situation.

Le célèbre groupe hôtelier Ritz a un jour proposé un théorème de gestion en or : 1:10:100 : si la plainte est résolue le jour même où le client la soumet, le coût est de 1 yuan ; si elle est retardée jusqu'au lendemain, elle coûtera 10 yuans ; si elle est retardée de quelques jours, elle peut coûter 100 yuans.

En étant à l'écoute, il peut non seulement refléter l'attention et le respect que l'hôtel porte à ses clients, mais aussi identifier les points faibles de l'établissement et les améliorer, afin de transformer les clients insatisfaits en clients satisfaits, voire en clients fidèles.

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Utiliser et gérer les informations client

Les technologies de l'information modernes et avancées permettent à l'hôtel d'optimiser la gestion des informations clients.

La création d'un fichier de base de données complet pour les clients permet d'enregistrer les caractéristiques de leurs préférences de consommation, leurs tabous, leurs comportements d'achat et leurs habitudes de séjour.

Ainsi, lors d'une nouvelle visite, l'hôtel peut proposer des services ciblés et personnalisés à ses clients, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

De nombreux hôtels de renom accordent une grande importance à la gestion des dossiers clients. Les directeurs estiment que la compréhension des clients est essentielle à la survie d'un hôtel.

Grâce au système informatique de l'hôtel, le réceptionniste sait, lors de l'arrivée d'un client, si sa chambre a besoin d'un sèche-cheveux ou s'il souhaite une chambre plus haute avec vue.

Pour chaque client qui s'enregistre, l'hôtel peut accéder à son dossier personnel et, lors de son prochain enregistrement, les informations pertinentes peuvent être rapidement récupérées auprès du centre d'information afin de lui fournir le service dont il a besoin.

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Établir une communication après-vente avec les clients

En Chine, rares sont les hôtels qui se soucient de maintenir le contact avec leurs clients après la réservation. La plupart estiment que la relation hôtelière s'achève dès que le client quitte l'établissement.

De ce fait, la fidélisation de la clientèle est devenue un point faible pour les hôtels locaux. Si l'hôtel continue à être attentif au client après la transaction, il en récoltera les fruits.

Par exemple, un hôtel étranger envoie des cartes de vœux spéciales à ses clients pour leur anniversaire ou les grandes fêtes. Cela coûte peu, mais permet aux clients de garder un bon souvenir de l'hôtel.

Grâce à ce lien émotionnel, le client est étroitement lié à l'hôtel, ce qui renforce et accroît sa fidélité.

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Le marketing de récompenses pour stimuler le désir d'achat des clients

Lorsque certains hôtels élaborent des plans marketing, afin de stimuler le désir des clients de répéter leurs achats, ils offrent aux clients réguliers des récompenses matérielles pour fidéliser leur clientèle.

À l'heure actuelle, ce mécanisme de récompense est largement utilisé dans l'hôtellerie étrangère et dans le secteur de l'aviation.

À chaque achat de produits de l'entreprise, le client cumule des points. Dès que le nombre de points atteint un certain seuil défini par l'entreprise, il peut bénéficier de produits gratuits. Ces produits peuvent être des produits de l'entreprise ou de ses partenaires.

La stratégie PP de l'hôtel permet non seulement de renforcer le partenariat avec les entreprises affiliées, mais aussi de générer des bénéfices par elle-même, aboutissant ainsi à un résultat gagnant-gagnant.

L'élément essentiel de la gestion hôtelière est le service. Sans un service de qualité, il est impossible de fidéliser la clientèle.

Pour les clients des hôtels modernes, un service garanti et de haute qualité est leur quête permanente ; par conséquent, la fourniture d'un service méticuleux aux clients devrait également être la poursuite inlassable des exploitants hôteliers actuels.

Le principal facteur de fidélisation de la clientèle est la qualité des services de l'entreprise, ce qui démontre l'importance du service dans le fonctionnement de l'entreprise, et l'industrie hôtelière ne fait pas exception.

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C’est uniquement en visant constamment la perfection et l’excellence du service que nous pourrons fidéliser notre clientèle.

La fidélité de la clientèle est le moteur constant et la source de productivité qui favorisent le développement de l'hôtel. Un grand nombre de clients fidèles et de qualité peuvent aider l'hôtel à se développer et à étendre constamment son marché.

Cependant, fidéliser sa clientèle ne se fait pas du jour au lendemain, mais exige des efforts constants de la part des hôteliers pour attirer les clients grâce à une culture unique, leur offrir les meilleures prestations et les fidéliser par un service chaleureux.

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