Ключевые факторы лояльности в отеле: действительно ли вы понимаете потребности клиентов?

Например, компания Shangri-La Hotels and Resorts в основе своего стратегического плана «Путь к успеху» 2000 года заложила лояльность посетителей, а также разработала стратегическую программу «Золотой круг» для поощрения постоянных клиентов.

Хотя некоторые отели также прилагают полезные усилия для привлечения лояльных клиентов, зачастую им не удается добиться успеха из-за отсутствия конкретного и систематического планирования.

Персонализированное обслуживание клиентов

Потребности каждого клиента, приезжающего в отель, таковы: отель — это второй дом для гостей.

Поэтому, чтобы понять потребности клиентов и предоставить им соответствующие персонализированные услуги, отель должен стремиться создать для гостей ощущение домашнего уюта, чтобы они могли по-настоящему насладиться теплом, комфортом и удобством, которые дарит пребывание в отеле.

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Номер в отеле

В то же время необходимо учитывать, что потребности клиентов имеют различные аспекты.

В современную эпоху персонализированного потребления отелям явно недостаточно просто предоставлять стандартизированные услуги. Отели должны уделять пристальное внимание персонализированному сервису, основанному на стандартизации и в интересах клиента.

Однако потребности большинства клиентов подобны айсбергам в море: видна лишь небольшая их часть. Выявить и удовлетворить потребности разных клиентов, чтобы они могли наслаждаться обслуживанием, как дома в отеле, – задача непростая.

Как правило, руководителям отелей следует сосредоточиться на формировании у сотрудников полезной привычки использовать здравый смысл и опыт для анализа потребностей клиентов в процессе работы.

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613

Комплекты постельного белья для отелей

Узнайте, как удовлетворять ожидания клиентов на разумном уровне.

Уровень оценки качества обслуживания в отеле зависит от ожиданий клиента от предоставляемых услуг и от уровня обслуживания, который он лично ощущает.

Если уровень обслуживания в отеле превзойдет ожидаемый, то гость останется очень доволен обслуживанием.

Если уровень обслуживания в отеле не соответствует ожиданиям гостей, даже если объективно он хороший, гости останутся недовольны.

Следовательно, отелю следует повысить уровень удовлетворенности клиентов ниже стандартного и в полной мере учитывать их ожидания.

В настоящее время в моей стране практика управления гостиничным бизнесом по-прежнему недостаточно развита в плане управления ожиданиями клиентов и не получает должного внимания.

Маркетинговые коммуникации оказывают очевидное влияние на качество обслуживания клиентов. В процессе продвижения отель не должен быть нереалистичным в своих рекомендациях, чтобы избежать снижения оценки качества услуг клиентами, что может привести к неудовлетворенности и жалобам.

По сути, управление ожиданиями клиентов требует от отеля реалистичного подхода к рекламе и искреннего выполнения каждого обещания, данного гостям.

Комплекты постельного белья для отелей

Прислушивайтесь к мнению клиента в процессе обслуживания.

Многие менеджеры отелей не умеют внимательно прислушиваться к мнению и предложениям клиентов и должным образом их обрабатывать.

На самом деле, не каждый недовольный клиент будет жаловаться на свой отказ от услуг отеля. Недовольный клиент может безропотно выбрать другой отель и рассказать о своем недовольстве всем окружающим.

Таким образом, отель может потерять не только недовольного гостя, но и большое количество гостей. Если отель сможет прислушаться к мнению клиента в процессе обслуживания, он сможет удержать клиента.

Гостиничное полотенце

Итак, как же слушать?

В отношении недовольных клиентов отель должен внимательно выслушать их жалобы и своевременно предложить планы по их устранению, которые смогут удовлетворить гостей и должным образом решить их проблемы.

Известная гостиничная группа Ritz однажды предложила золотую теорему управления: 1:10:100: Если жалоба решена в день подачи клиентом, стоимость составляет 1 юань; если задержка до следующего дня, это будет стоить 10 юаней; если задержка на несколько дней, это может стоить 100 юаней.

Внимательно выслушивая гостей, он может не только продемонстрировать заботу и уважение отеля к ним, но и выявить недостатки и исправить их, превратив недовольных гостей в довольных или даже постоянных посетителей.

гостиничный халат

Использовать и управлять информацией о клиентах.

Современные и передовые информационные технологии позволяют отелю оптимизировать управление информацией о клиентах.

Создание полной базы данных клиентов позволяет зафиксировать характеристики потребительских предпочтений, табу, покупательского поведения и поведения во время пребывания в магазине.

Таким образом, при повторном посещении отель сможет предоставить гостям целенаправленные и персонализированные услуги, что повысит удовлетворенность клиентов и их лояльность к отелю.

Многие известные отели придают большое значение ведению клиентской базы. Руководители считают, что понимание потребностей клиентов — это жизненно важный фактор для отеля.

Благодаря компьютерной системе отеля, администратор на ресепшене знает, когда гость заселяется: нужен ли ему фен в номере или номер повыше с видом.

Для каждого заселяющегося клиента отель может внести данные в его личное дело, и при повторном заселении соответствующая информация может быть быстро получена из информационного центра для предоставления клиенту необходимой услуги.

Наборы туалетных принадлежностей для отеля

Наладьте послепродажное общение с клиентами.

В Китае очень мало отелей, которые уделяют должное внимание поддержанию связи с клиентами после продажи. Большинство отелей считают, что как только клиент выезжает и покидает отель, отношения между отелем и клиентом заканчиваются.

В результате, это стало слабым звеном в формировании лояльности клиентов для отечественных отелей. Если отель сможет продолжать уделять внимание клиенту после завершения сделки, он получит неожиданные результаты.

Например, зарубежный отель может отправлять клиентам специальные поздравительные открытки на дни рождения или крупные праздники. Это стоит немного, но позволяет гостям с радостью вспоминать об отеле.

Благодаря такой эмоциональной связи клиент тесно привязывается к отелю, что, в свою очередь, укрепляет и повышает его лояльность.

Гостиничные тапочки

Маркетинговые стратегии, основанные на вознаграждении, призваны стимулировать желание покупателей совершить покупку.

При разработке маркетинговых планов некоторые отели, чтобы стимулировать желание клиентов совершать повторные покупки, предлагают постоянным клиентам материальные вознаграждения.

В настоящее время этот механизм поощрения широко используется в зарубежной гостиничной индустрии и в авиационной отрасли.

Каждый раз, когда покупатель приобретает продукцию компании, он получает соответствующее количество баллов. Как только количество баллов достигнет определенного уровня, установленного компанией, покупатель сможет получить возможность бесплатного потребления. Бесплатное потребление может предоставляться как продукцией самой компании, так и продукцией аффилированных компаний.

Стратегия отеля в области партнерских отношений может не только укрепить сотрудничество с компаниями-партнерами, но и приносить прибыль самостоятельно, обеспечивая взаимовыгодный результат.

Ключевым элементом гостиничного менеджмента является обслуживание. Без качественного обслуживания невозможно удержать клиентов и создать лояльную клиентуру.

Для современных гостей отелей гарантированное и высококачественное обслуживание является непреходящей целью, поэтому обеспечение безупречного сервиса для клиентов также должно быть непрестанной задачей для современных операторов отелей.

Главным фактором удержания старых клиентов является качество услуг компании, что свидетельствует о важности сервиса в работе бизнеса, и гостиничный бизнес не является исключением.

Кожаные изделия для отелей

Только постоянное стремление к совершенству и безупречному сервису позволяет нам сформировать собственную лояльную клиентскую базу.

Лояльные клиенты являются постоянной движущей силой и фактором повышения производительности, способствующим развитию отеля. Большое количество лояльных клиентов высокого качества может помочь отелю постоянно развиваться и расширять рынок.

Однако создание лояльной клиентуры не происходит за одну ночь, а требует постоянных усилий со стороны отельеров, направленных на привлечение клиентов уникальной культурой, предоставление им лучших условий и удержание клиентов благодаря теплому обслуживанию.

Если вы хотите узнать больше о нашей продукции, пожалуйста, свяжитесь с нами!

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613