จุดสำคัญของการภักดีต่อแบรนด์ในโรงแรม คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงหรือไม่?

ตัวอย่างเช่น โรงแรมและรีสอร์ท Shangri-La ได้สร้างความภักดีของผู้เข้าพักเป็นหัวใจสำคัญของแผนกลยุทธ์ "เส้นทางสู่ความสำเร็จ" ปี 2000 พร้อมทั้งพัฒนากลยุทธ์ "วงกลมทองคำ" เพื่อตอบแทนผู้เข้าพักที่กลับมาใช้บริการซ้ำ

แม้ว่าโรงแรมบางแห่งจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำ แต่ก็มักประสบความสำเร็จเพียงเล็กน้อยเนื่องจากขาดการวางแผนที่เฉพาะเจาะจงและเป็นระบบ

บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

ความต้องการของลูกค้าทุกคนที่มาพักที่โรงแรมคือ โรงแรมเปรียบเสมือนบ้านอีกหลังสำหรับแขกผู้เข้าพัก

ดังนั้น เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าและให้บริการที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล โรงแรมควรพยายามสร้างความรู้สึกเหมือนอยู่บ้านให้กับแขก เพื่อให้แขกได้เพลิดเพลินไปกับความอบอุ่น ความสะดวกสบาย และความผ่อนคลายเหมือนอยู่บ้านในโรงแรมอย่างแท้จริง

เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

ห้องพักโรงแรม

ในขณะเดียวกัน เราต้องตระหนักด้วยว่าความต้องการของลูกค้ามีหลายแง่มุม

ในยุคแห่งการบริโภคที่เน้นความต้องการเฉพาะบุคคลเช่นปัจจุบันนี้ การให้บริการแบบมาตรฐานเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอ โรงแรมควรให้ความสำคัญกับการให้บริการที่ปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะบุคคล โดยยึดหลักความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ

อย่างไรก็ตาม ความต้องการของลูกค้าส่วนใหญ่เปรียบเสมือนภูเขาน้ำแข็งกลางทะเล มีเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้นที่ปรากฏให้เห็น การค้นหาและตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการเสมือนอยู่บ้านในโรงแรม จึงไม่ใช่เรื่องง่าย

โดยปกติแล้ว ผู้จัดการโรงแรมควรให้ความสำคัญกับการปลูกฝังนิสัยที่ดีให้แก่พนักงานในการใช้สามัญสำนึกและประสบการณ์เพื่อพิจารณาความต้องการของลูกค้าในการทำงาน

ติดต่อเรา (หมายเลข WhatsApp):+86 191 6238 7613

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

เรียนรู้วิธีตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในระดับที่เหมาะสม

ระดับการประเมินการบริการลูกค้าในโรงแรมขึ้นอยู่กับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อบริการของโรงแรม และระดับการบริการที่ลูกค้าได้รับด้วยตนเอง

หากการบริการของโรงแรมดีเกินกว่าที่คาดหวังไว้ แขกก็จะพึงพอใจกับการบริการของโรงแรมเป็นอย่างมาก

แม้ว่าระดับการบริการของโรงแรมจะดีในเชิงวัตถุวิสัย แต่หากระดับการบริการของโรงแรมไม่ตรงกับความคาดหวังของแขก แขกก็จะไม่รู้สึกพึงพอใจ

ดังนั้น โรงแรมควรปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ต่ำกว่าระดับมาตรฐาน และดูแลความคาดหวังของลูกค้าอย่างเต็มที่

ปัจจุบัน การบริหารจัดการโรงแรมในประเทศของฉันยังขาดความเข้าใจในเรื่องการจัดการความคาดหวังของลูกค้า และยังไม่ได้รับความสนใจที่สมควรได้รับ

การสื่อสารทางการตลาดมีผลกระทบอย่างชัดเจนต่อคุณภาพของลูกค้า ในกระบวนการประชาสัมพันธ์ โรงแรมไม่ควรกล่าวเกินจริงเพื่อหลีกเลี่ยงการลดทอนคุณค่าของลูกค้าในการประเมินบริการของโรงแรม ซึ่งจะนำไปสู่ความไม่พอใจและการร้องเรียน

โดยสรุปแล้ว การบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าจำเป็นต้องให้โรงแรมมีความสมจริงในด้านการประชาสัมพันธ์ และปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับแขกอย่างจริงใจทุกประการ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าในระหว่างการให้บริการ

ผู้จัดการโรงแรมหลายคนไม่สามารถรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างตั้งใจ และจัดการกับสิ่งเหล่านั้นได้อย่างเหมาะสม

ความจริงแล้ว ไม่ใช่ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจทุกคนจะร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่พอใจของตนกับโรงแรมเสมอไป ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจเลือกไปพักโรงแรมอื่นโดยไม่พูดอะไรสักคำ หรืออาจบอกเล่าความไม่พอใจของตนให้คนรอบข้างฟังก็ได้

ด้วยวิธีนี้ โรงแรมอาจสูญเสียไม่เพียงแค่แขกที่ไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังอาจสูญเสียแขกจำนวนมากอีกด้วย หากโรงแรมสามารถรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าในระหว่างการบริการได้ ก็จะสามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้

ผ้าเช็ดตัวโรงแรม

แล้วจะฟังอย่างไรดี?

สำหรับลูกค้าที่ร้องเรียน โรงแรมควรรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างตั้งใจ และเสนอแผนการแก้ไขที่ทันท่วงทีซึ่งสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับแขกและจัดการปัญหาได้อย่างเหมาะสม

กลุ่มโรงแรมริทซ์ชื่อดังเคยเสนอทฤษฎีการจัดการทองคำไว้ว่า 1: 10: 100: หากแก้ไขข้อร้องเรียนได้ภายในวันที่ลูกค้าแจ้ง จะมีค่าใช้จ่าย 1 หยวน หากล่าช้าไปจนถึงวันถัดไป จะมีค่าใช้จ่าย 10 หยวน และหากล่าช้าไปหลายวัน อาจมีค่าใช้จ่าย 100 หยวน

ด้วยการรับฟัง เขาไม่เพียงแต่จะสะท้อนให้เห็นถึงความเอาใจใส่และความเคารพที่โรงแรมมีต่อแขกเท่านั้น แต่ยังทำให้เขาทราบถึงข้อบกพร่องของโรงแรมและสามารถปรับปรุงแก้ไขได้ เพื่อเปลี่ยนแขกที่ไม่พอใจให้กลายเป็นแขกที่พึงพอใจ หรือแม้กระทั่งกลายเป็นแขกประจำที่ภักดีได้

เสื้อคลุมอาบน้ำของโรงแรม

ใช้ประโยชน์และจัดการข้อมูลลูกค้า

เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและล้ำหน้าช่วยให้โรงแรมสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ด้วยการสร้างไฟล์ฐานข้อมูลที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้า ข้อมูลลักษณะเฉพาะของลูกค้า เช่น ความชอบ ข้อห้าม พฤติกรรมการซื้อ และพฤติกรรมการใช้บริการ จะถูกบันทึกไว้

ด้วยวิธีนี้ เมื่อแขกกลับมาพักอีกครั้ง โรงแรมสามารถให้บริการที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวแก่แขกแต่ละราย ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อโรงแรมได้

โรงแรมชื่อดังหลายแห่งให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการจัดการข้อมูลลูกค้า ผู้จัดการเชื่อว่าการทำความเข้าใจลูกค้าคือหัวใจสำคัญของโรงแรม

ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ของโรงแรม พนักงานต้อนรับของโรงแรมจะทราบว่าแขกคนไหนกำลังเช็คอิน รวมถึงว่าห้องพักของแขกต้องการไดร์เป่าผมหรือไม่ หรือต้องการห้องที่มีเพดานสูงกว่าและมีวิวสวยๆ

สำหรับแขกแต่ละท่านที่เช็คอิน โรงแรมสามารถบันทึกข้อมูลส่วนตัวของแขกได้ และเมื่อแขกเช็คอินอีกครั้ง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องสามารถเรียกดูได้อย่างรวดเร็วจากศูนย์ข้อมูล เพื่อให้บริการที่แขกต้องการได้

ชุดเครื่องใช้ในห้องน้ำของโรงแรม

สร้างการสื่อสารหลังการขายกับลูกค้า

ในประเทศจีน มีโรงแรมเพียงไม่กี่แห่งที่ใส่ใจในการติดต่อกับลูกค้าหลังการขาย โรงแรมส่วนใหญ่เชื่อว่าเมื่อลูกค้าเช็คเอาท์และออกจากโรงแรมไปแล้ว ความสัมพันธ์ระหว่างโรงแรมกับลูกค้าก็สิ้นสุดลง

ด้วยเหตุนี้ การสร้างฐานลูกค้าประจำจึงกลายเป็นจุดอ่อนของโรงแรมในประเทศ หากโรงแรมยังคงใส่ใจลูกค้าหลังจากการทำธุรกรรมเสร็จสิ้นแล้ว ก็จะได้รับผลลัพธ์ที่คาดไม่ถึง

ตัวอย่างเช่น โรงแรมต่างประเทศจะส่งการ์ดอวยพรพิเศษให้ลูกค้าในวันเกิดหรือเทศกาลสำคัญต่างๆ แม้จะมีค่าใช้จ่ายเล็กน้อย แต่ก็ทำให้แขกจดจำโรงแรมด้วยความสุข

ความผูกพันทางอารมณ์เช่นนี้ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันใกล้ชิดกับโรงแรม ซึ่งส่งผลให้ความภักดีของลูกค้ามีความแข็งแกร่งและเพิ่มมากขึ้น

รองเท้าแตะโรงแรม

การตลาดแบบให้รางวัลเพื่อกระตุ้นความต้องการซื้อของลูกค้า

เมื่อโรงแรมบางแห่งวางแผนการตลาด เพื่อกระตุ้นความต้องการซื้อสินค้าซ้ำ ลูกค้าประจำมักได้รับของรางวัลหรือสิ่งตอบแทนบางอย่างเพื่อดึงดูดให้กลับมาใช้บริการอีก

ปัจจุบัน กลไกการให้รางวัลนี้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมโรงแรมต่างประเทศและอุตสาหกรรมการบิน

ทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท พวกเขาจะได้รับคะแนนสะสม เมื่อคะแนนสะสมถึงระดับที่บริษัทกำหนด พวกเขาก็จะได้รับสิทธิ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์ฟรี ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับสิทธิ์ซื้อฟรีอาจเป็นผลิตภัณฑ์ของบริษัทเองหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทในเครือก็ได้

กลยุทธ์ PP ของโรงแรมไม่เพียงแต่จะช่วยเสริมสร้างความร่วมมือกับบริษัทในเครือเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างผลกำไรให้แก่โรงแรมเองได้อีกด้วย ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย

องค์ประกอบสำคัญที่สุดของการบริหารโรงแรมคือการบริการ หากปราศจากการบริการที่ดี โรงแรมก็ไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้และสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

สำหรับแขกของโรงแรมในยุคปัจจุบัน บริการที่มีคุณภาพสูงและเป็นที่รับประกันได้คือสิ่งที่พวกเขาแสวงหาอยู่เสมอ ดังนั้น การให้บริการอย่างพิถีพิถันแก่ลูกค้าจึงควรเป็นเป้าหมายที่ไม่หยุดหย่อนของผู้ประกอบการโรงแรมในปัจจุบันเช่นกัน

ปัจจัยหลักในการรักษาลูกค้าเก่าไว้คือคุณภาพของการบริการของบริษัท ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการบริการในการดำเนินธุรกิจ และอุตสาหกรรมโรงแรมก็ไม่มีข้อยกเว้น

สินค้าเครื่องหนังของโรงแรม

มีเพียงการมุ่งมั่นสู่ความสมบูรณ์แบบและการบริการที่สมบูรณ์แบบอยู่เสมอเท่านั้น จึงจะสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีของเราได้

ลูกค้าประจำคือแรงขับเคลื่อนและพลังสำคัญในการส่งเสริมการพัฒนาของโรงแรม ลูกค้าประจำคุณภาพสูงจำนวนมากจะช่วยให้โรงแรมพัฒนาและขยายตลาดได้อย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีนั้นไม่ได้เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยความพยายามอย่างต่อเนื่องจากผู้ประกอบการโรงแรมในการดึงดูดลูกค้าด้วยวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์ ให้บริการลูกค้าด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกที่ดีที่สุด และรักษาลูกค้าไว้ด้วยการบริการที่อบอุ่น

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา โปรดติดต่อเรา!

เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

ติดต่อเรา (หมายเลข WhatsApp):+86 191 6238 7613