ホテルのロイヤルティの重要なポイント、お客様のニーズを本当に理解していますか?
たとえば、シャングリ・ラ ホテルズ アンド リゾーツは、2000 年の「成功への道」戦略計画の中核に訪問者のロイヤルティを据え、リピーターに報いる「ゴールデン サークル」戦略プログラムを開発しました。
一部のホテルも忠実な顧客を育成するために有益な努力を行っていますが、具体的な計画や体系的な計画が欠如しているため、あまり成功していないことがよくあります。
パーソナライズされた顧客サービス
ホテルを訪れるすべての顧客のニーズは、ホテルがゲストにとってもう一つの家であるということです。
したがって、顧客のニーズを理解し、それに応じた個別のサービスを顧客に提供するために、ホテルは、ゲストがホテルで自宅にいるかのような温かさ、快適さ、便利さを実際に享受できるように、ゲストにとって自宅にいるような感覚を作り出すよう努める必要があります。
公式サイト： https://www.hanbi-hotelsupplies.com
ホテルの部屋
同時に、顧客のニーズにはさまざまな側面があることも認識する必要があります。
今日のパーソナライズされた消費の時代において、ホテルは画一的なサービスを提供するだけでは十分ではありません。ホテルは、標準化を基盤に、顧客の心を捉えるパーソナライズされたサービスに細心の注意を払うべきです。
しかし、顧客のニーズの多くは海に浮かぶ氷山のように、ほんの一部しか見えていません。ホテルにいながらにして、まるで自宅にいるかのようなサービスを受けられるように、様々な顧客のニーズを見つけ出し、満たすのは容易ではありません。
通常、ホテルの経営者は、従業員が常識と経験を活用して仕事中に顧客のニーズについて熟考するという良い習慣を養うことに重点を置く必要があります。
お問い合わせ(WhatsApp番号):+86 191 6238 7613
ホテルの寝具セット
顧客の期待を適切なレベルで満たす方法を学ぶ
ホテルの顧客サービスに対する評価レベルは、ホテルのサービスに対する期待と、顧客が個人的に経験するサービス レベルのレベルによって決まります。
ホテルのサービスが期待レベルを上回れば、ゲストはホテルのサービスに非常に満足するでしょう。
ホテルのサービスレベルがゲストの期待を満たさなければ、たとえホテルのサービスレベルが客観的に優れていたとしても、ゲストは満足しません。
したがって、ホテルは顧客満足度を標準的なサービスレベル以下に向上させ、顧客の期待に十分応える必要があります。
現在、我が国のホテル経営の実践は、顧客の期待を管理するという点では依然として不十分であり、十分な注意が払われていません。
マーケティングコミュニケーションは顧客質に明らかな影響を与えます。ホテルは宣伝活動において、非現実的な主張をすべきではありません。そうしないと、ホテルサービスの評価において顧客を軽視し、不満や苦情を招く可能性があります。
本質的に、顧客の期待を管理するには、ホテルが宣伝に関して現実的であることと、ホテルが宿泊客に対して行ったすべての約束を誠実に履行することが求められます。
ホテルの寝具セット
サービスにおいて顧客の声に耳を傾ける
多くのホテル経営者は、顧客の意見や提案を積極的に聞き、適切に処理することができません。
実際、不満を持った顧客全員がホテルへの不満を訴えるわけではありません。不満を持った顧客は、何も言わずに別のホテルに行くことを選択する可能性があり、また、周囲の人々に不満を伝えることもできます。
このように、ホテルは不満を持ったゲストだけでなく、多くのゲストを失う可能性があります。ホテルがサービスにおいて顧客の声に耳を傾けることができれば、顧客を維持できるでしょう。
ホテルタオル
ではどうやって聞くのでしょうか?
苦情を訴える顧客に対しては、ホテル側は顧客の苦情を注意深く聞き、顧客を満足させ、適切に対処できる適切な修復計画をタイムリーに提案する必要があります。
有名なリッツホテルグループはかつて、1：10：100という黄金の経営定理を提唱しました。顧客が苦情を提出した日に苦情が解決された場合、コストは1元です。翌日まで延期された場合は10元のコストがかかります。数日延期された場合は100元のコストがかかる場合があります。
耳を傾けることで、ホテル側がゲストに対して気遣いや敬意を払うだけでなく、ホテルの欠点を把握して改善することができ、不満を持ったゲストを満足したゲスト、さらには常連客に変えることができます。
ホテルのバスローブ
顧客情報の活用と管理
最新の高度な情報技術により、ホテルは顧客情報の管理を最適化できます。
顧客の完全なデータベースファイルを作成することにより、顧客の消費者嗜好、タブー、ショッピング行動、滞在行動などの特性が記録されます。
こうすることで、ゲストが再度訪れた際に、ホテルはゲストにターゲットを絞ったパーソナライズされたサービスを提供でき、顧客満足度とホテルへのロイヤルティを高めることができます。
多くの有名ホテルは顧客記録の管理を非常に重視しています。経営者たちは、顧客を理解することがホテルの生命線だと考えています。
ホテルの受付係は、ホテルのコンピュータ システムを通じて、宿泊客がいつチェックインするか、客室にヘアドライヤーが必要かどうか、または眺めの良い高層階の部屋が必要かどうかを把握します。
ホテルはチェックインする顧客ごとに顧客の個人ファイルを入力し、顧客が再度チェックインするときにインフォメーションセンターから関連情報をすぐに取得して、顧客が必要とするサービスを提供することができます。
ホテルのトイレタリーセット
顧客とのアフターセールスコミュニケーションを確立する
中国では、宿泊後の顧客との良好な関係維持に気を配れるホテルは少ない。多くのホテルは、顧客がチェックアウトしてホテルを出た時点で、ホテルと顧客の関係は終了すると考えている。
その結果、国内ホテルにとってロイヤルカスタマーの育成における弱点となっています。取引完了後も顧客への継続的な配慮ができれば、ホテルは予想外の成果を得られるでしょう。
例えば、外資系ホテルでは、お客様の誕生日や大切な記念日に特別なグリーティングカードをお送りします。少し費用はかかりますが、お客様にホテルを思い出す喜びを与えてくれます。
このような感情的なつながりを通じて、顧客はホテルと密接なつながりを持ち、ひいては顧客の忠誠心が強化され、向上します。
ホテルのスリッパ
顧客の購買意欲を刺激するリワードマーケティング
あるホテルがマーケティング計画を立てる際、顧客のリピート購入意欲を刺激するために、常連客に何らかの物質的な特典を与えてリピーターを獲得しようとします。
現在、この報酬の仕組みは外資系ホテル業界や航空業界で広く利用されています。
お客様が企業の製品を消費するたびに、対応するポイントが付与されます。ポイントが企業によって定められた一定の基準に達すると、無料で消費する機会が得られます。無料で消費できる製品は、企業製品または関連会社の製品です。
ホテルのPP戦略は、関連会社との提携を強化するだけでなく、ホテル自身でも利益を上げることができ、双方にメリットをもたらします。
ホテル経営の重要な要素はサービスです。質の高いサービスがなければ、顧客を維持し、ロイヤルカスタマーを獲得することは不可能です。
現代のホテル宿泊客にとって、保証された高品質のサービスは永遠の追求であり、したがって、顧客へのきめ細やかなサービスの提供もまた、現在のホテル運営者の絶え間ない追求であるべきです。
既存の顧客を維持する主な要因は、企業のサービスの質であり、これは事業運営におけるサービスの重要性を示しており、ホテル業界も例外ではありません。
ホテルの革製品
常に完璧さ、そして完璧なサービスを目指して努力することによってのみ、当社独自の忠実な顧客基盤を形成することが可能です。
忠実な顧客は、ホテルの発展を促進するための継続的な原動力と生産性です。多数の忠実で質の高い顧客は、ホテルが継続的に発展し、市場を拡大するのに役立ちます。
しかし、忠実な顧客を築くことは一夜にして達成できるものではなく、独自の文化で顧客を引きつけ、最高の設備で顧客にサービスを提供し、温かいサービスで顧客を維持するために、ホテル経営者が絶え間ない努力をする必要があります。
弊社の製品についてさらに詳しく知りたい場合は、ぜひお問い合わせください。
公式サイト： https://www.hanbi-hotelsupplies.com
お問い合わせ(WhatsApp番号):+86 191 6238 7613
