Pontos-chave de fidelização no hotel: vocês realmente entendem as necessidades dos clientes?

A rede Shangri-La Hotels and Resorts, por exemplo, construiu a fidelização dos visitantes como elemento central de seu plano estratégico "Road to Success" (Caminho para o Sucesso) de 2000, ao mesmo tempo em que desenvolveu um programa estratégico chamado "Golden Circle" (Círculo de Ouro) para recompensar os visitantes frequentes.

Embora alguns hotéis também tenham feito esforços benéficos para cultivar clientes fiéis, muitas vezes têm pouco sucesso devido à falta de planejamento específico e sistemático.

Atendimento ao cliente personalizado

As necessidades de todo cliente que se hospeda em um hotel são: um hotel é como uma segunda casa para os hóspedes.

Portanto, para entender as necessidades dos clientes e oferecer-lhes serviços personalizados, o hotel deve procurar criar uma sensação de aconchego para os hóspedes, para que eles possam realmente desfrutar do calor, do conforto e da comodidade de estar em casa no hotel.

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Ao mesmo tempo, também devemos levar em conta que as necessidades dos clientes têm diferentes facetas.

Na era atual do consumo personalizado, não basta que os hotéis apliquem serviços padronizados. Os hotéis devem dar especial atenção aos serviços personalizados, baseados na padronização e na experiência do cliente.

No entanto, a maioria das necessidades dos clientes são como icebergs no mar, apenas uma pequena parte fica visível. Identificar e atender às necessidades dos diferentes clientes, para que eles possam desfrutar de um serviço como se estivessem em casa no hotel, não é tarefa fácil.

Normalmente, os gerentes de hotéis devem se concentrar em cultivar o bom hábito dos funcionários de usar o bom senso e a experiência para ponderar as necessidades dos clientes no trabalho.

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Aprenda como atender às expectativas dos clientes de forma razoável.

O nível de avaliação do atendimento ao cliente no hotel depende das expectativas do cliente em relação ao serviço oferecido e do nível de serviço que ele pessoalmente experimenta.

Se o serviço do hotel superar as expectativas, o hóspede ficará muito satisfeito com o serviço.

Se o nível de serviço do hotel não atender às expectativas dos hóspedes, mesmo que objetivamente seja bom, os hóspedes não ficarão satisfeitos.

Portanto, o hotel deve melhorar a satisfação do cliente, que está abaixo do nível de serviço padrão, e atender plenamente às expectativas do cliente.

Atualmente, a prática de gestão hoteleira no meu país ainda é deficiente em termos de gestão das expectativas dos clientes e não tem recebido a atenção que merece.

A comunicação de marketing tem um impacto óbvio na qualidade da experiência do cliente. No processo de divulgação, o hotel não deve ser irrealista em suas propagandas, para evitar que os clientes avaliem negativamente seus serviços, resultando em insatisfação e reclamações.

Em essência, gerenciar as expectativas dos clientes exige que o hotel seja realista em termos de publicidade e que cumpra sinceramente todas as promessas feitas aos seus hóspedes.

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Escute a voz do cliente no atendimento.

Muitos gerentes de hotéis não conseguem ouvir ativamente as opiniões e sugestões dos clientes e lidar com elas adequadamente.

Na verdade, nem todo cliente insatisfeito reclamará de sua insatisfação com o hotel. É possível que um cliente insatisfeito opte por ir para outro hotel sem dizer uma palavra e também pode contar a todos ao seu redor sobre sua insatisfação.

Dessa forma, o hotel pode perder não apenas um hóspede insatisfeito, mas também um grande número de hóspedes. Se o hotel puder ouvir a voz do cliente no atendimento, será capaz de fidelizá-lo.

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Então, como ouvir?

Em relação aos clientes que apresentam queixas, o hotel deve ouvir atentamente as reclamações e sugerir planos de restauração oportunos que possam satisfazer os hóspedes e lidar com a situação de forma adequada.

O famoso grupo hoteleiro Ritz certa vez propôs um teorema de gestão de ouro: 1:10:100. Se a reclamação for resolvida no mesmo dia em que o cliente a apresentar, o custo será de 1 yuan; se for adiada para o dia seguinte, custará 10 yuans; se for adiada por alguns dias, poderá custar 100 yuans.

Ao ouvir, ele não só consegue perceber o cuidado e o respeito do hotel pelos hóspedes, como também identificar as deficiências do hotel e corrigi-las, de modo que os hóspedes insatisfeitos possam se tornar satisfeitos ou até mesmo fiéis.

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Utilizar e gerenciar informações do cliente

A tecnologia da informação moderna e avançada permite ao hotel otimizar a gestão das informações dos clientes.

Ao criar um arquivo de banco de dados completo para os clientes, são registradas as características de suas preferências de consumo, tabus, comportamentos de compra e hábitos de permanência.

Dessa forma, quando os hóspedes retornarem, o hotel poderá oferecer serviços direcionados e personalizados, aumentando assim a satisfação e a fidelização dos clientes.

Muitos hotéis renomados atribuem grande importância à gestão dos registros de clientes. Os gerentes acreditam que compreender os clientes é essencial para a sobrevivência de um hotel.

Através do sistema informático do hotel, a rececionista fica sabendo quando um hóspede está a fazer o check-in: se o quarto precisa de um secador de cabelo ou se necessita de um quarto mais alto com vista.

Para cada hóspede que fizer check-in, o hotel pode inserir o arquivo pessoal do cliente e, quando o cliente fizer check-in novamente, as informações relevantes podem ser recuperadas rapidamente da central de informações para fornecer o serviço necessário ao cliente.

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Estabelecer comunicação pós-venda com os clientes.

Na China, poucos hotéis se preocupam em manter contato com os clientes após a reserva. A maioria acredita que, assim que o cliente faz o check-out e deixa o hotel, o relacionamento entre eles termina.

Consequentemente, tornou-se um ponto fraco para os hotéis nacionais cultivarem clientes fiéis. Se o hotel conseguir manter o acompanhamento do cliente após a conclusão da transação, obterá resultados inesperados.

Por exemplo, um hotel estrangeiro envia cartões de felicitações especiais aos clientes em seus aniversários ou datas comemorativas importantes. Isso custa um pouco, mas faz com que os hóspedes se lembrem do hotel com carinho.

Por meio desse vínculo emocional, o cliente fica intimamente ligado ao hotel, o que, por sua vez, fortalece e aumenta a sua fidelidade.

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Marketing de recompensas para estimular o desejo de compra dos clientes

Ao desenvolverem planos de marketing, alguns hotéis oferecem recompensas materiais aos clientes habituais para estimular a fidelização e, assim, estimular compras repetidas.

Atualmente, esse mecanismo de recompensa é amplamente utilizado na indústria hoteleira estrangeira e na indústria da aviação.

A cada compra de produtos da empresa, o cliente acumula pontos. Ao atingir um determinado número de pontos, o cliente pode resgatar produtos gratuitos. Esses produtos podem ser da própria empresa ou de empresas parceiras.

A estratégia de parceria público-privada (PP) do hotel não só fortalece a parceria com empresas afiliadas, como também gera lucro por conta própria, alcançando um resultado vantajoso para todos.

O elemento essencial da gestão hoteleira é o serviço. Sem um bom serviço, é impossível fidelizar clientes e criar uma base de clientes leais.

Para os hóspedes de hotéis modernos, a garantia de um serviço de alta qualidade é uma busca constante; portanto, o fornecimento de um serviço impecável aos clientes também deve ser uma busca ininterrupta dos operadores hoteleiros atuais.

O principal fator para fidelizar clientes antigos é a qualidade dos serviços da empresa, o que demonstra a importância do atendimento na operação do negócio, e o setor hoteleiro não é exceção.

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Somente buscando sempre a perfeição e a excelência no atendimento é que podemos formar nossa própria base de clientes fiéis.

Clientes fiéis são a força motriz constante e a produtividade que impulsiona o desenvolvimento do hotel. Um grande número de clientes fiéis e de alta qualidade pode ajudar o hotel a se desenvolver e expandir continuamente no mercado.

No entanto, construir uma base de clientes fiéis não se conquista da noite para o dia, mas exige esforços constantes dos hoteleiros para atrair clientes com uma cultura única, oferecer-lhes as melhores instalações e fidelizá-los com um atendimento cordial.

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