Die wichtigsten Loyalitätspunkte im Hotel – verstehen Sie wirklich die Bedürfnisse Ihrer Kunden?
Shangri-La Hotels and Resorts beispielsweise hat die Besucherloyalität zum Kern seines Strategieplans „Road to Success 2000“ gemacht und gleichzeitig ein strategisches Programm namens „Golden Circle“ entwickelt, um wiederkehrende Besucher zu belohnen.
Obwohl einige Hotels auch lobenswerte Anstrengungen unternommen haben, um treue Kunden zu gewinnen, haben sie aufgrund mangelnder konkreter und systematischer Planung oft wenig Erfolg.
Persönlicher Kundenservice
Die Bedürfnisse jedes Gastes, der ins Hotel kommt, sind folgende: Ein Hotel ist für die Gäste ein zweites Zuhause.
Um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen entsprechende personalisierte Dienstleistungen anbieten zu können, sollte das Hotel versuchen, für die Gäste ein Gefühl von Zuhause zu schaffen, damit die Gäste die Wärme, den Komfort und die Annehmlichkeiten eines Zuhauses im Hotel wirklich genießen können.
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Gleichzeitig müssen wir aber auch erkennen, dass die Bedürfnisse der Kunden unterschiedliche Aspekte haben.
Im heutigen Zeitalter des personalisierten Konsums reicht es für Hotels bei Weitem nicht mehr aus, standardisierte Dienstleistungen anzubieten. Hotels sollten vielmehr personalisierte Services entwickeln, die auf Standardisierung basieren und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Die meisten Kundenbedürfnisse gleichen jedoch Eisbergen im Meer – nur ein kleiner Teil ist sichtbar. Es ist nicht einfach, die Bedürfnisse der verschiedenen Kunden zu erkennen und zu erfüllen, damit sie sich im Hotel wie zu Hause fühlen.
Im Allgemeinen sollten Hotelmanager den Fokus darauf legen, bei ihren Mitarbeitern die gute Angewohnheit zu fördern, ihren gesunden Menschenverstand und ihre Erfahrung einzusetzen, um die Bedürfnisse der Kunden bei der Arbeit zu berücksichtigen.
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Lernen Sie, wie Sie die Kundenerwartungen in einem angemessenen Rahmen erfüllen können.
Die Bewertung des Kundenservice im Hotel hängt von seinen Erwartungen an den Hotelservice und dem von ihm persönlich erlebten Serviceniveau ab.
Übertrifft der Service des Hotels die Erwartungen, so ist der Gast mit dem Service des Hotels sehr zufrieden.
Wenn das Serviceniveau des Hotels nicht den Erwartungen der Gäste entspricht, werden die Gäste auch dann nicht zufrieden sein, wenn das Serviceniveau des Hotels objektiv gut ist.
Daher sollte das Hotel die Kundenzufriedenheit über das übliche Serviceniveau hinaus verbessern und die Kundenerwartungen umfassend berücksichtigen.
Die Hotelmanagementpraxis meines Landes ist derzeit noch mangelhaft, was das Management der Kundenerwartungen angeht, und hat nicht die ihr gebührende Aufmerksamkeit erhalten.
Marketingkommunikation hat einen deutlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit sollte das Hotel realistische Versprechungen machen, um zu vermeiden, dass Kunden bei der Bewertung der Hotelleistungen benachteiligt werden und dadurch Unzufriedenheit und Beschwerden entstehen.
Im Wesentlichen erfordert das Management der Kundenerwartungen, dass das Hotel in Bezug auf die Öffentlichkeitsarbeit realistisch ist und jedes Versprechen, das es seinen Gästen gibt, aufrichtig erfüllt.
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Hören Sie im Service auf die Stimme des Kunden.
Viele Hotelmanager sind nicht in der Lage, die Ansichten und Vorschläge der Kunden aktiv wahrzunehmen und angemessen darauf zu reagieren.
Tatsächlich beschwert sich nicht jeder unzufriedene Gast über seine Unzufriedenheit mit dem Hotel. Ein unzufriedener Gast kann sich wortlos für ein anderes Hotel entscheiden oder aber jedem in seinem Umfeld von seiner Unzufriedenheit erzählen.
Auf diese Weise kann das Hotel nicht nur einen unzufriedenen Gast, sondern auch eine große Anzahl weiterer Gäste verlieren. Wenn das Hotel die Wünsche der Gäste im Service berücksichtigt, kann es sie langfristig binden.
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Wie hört man also richtig zu?
Bei Beschwerden von Gästen sollte das Hotel aufmerksam zuhören und zeitnah Abhilfemaßnahmen vorschlagen, die die Gäste zufriedenstellen und die Beschwerden angemessen behandeln.
Die berühmte Ritz-Hotelgruppe stellte einst einen goldenen Managementsatz auf: 1:10:100: Wird die Beschwerde am selben Tag bearbeitet, an dem der Kunde sie einreicht, betragen die Kosten 1 Yuan; verzögert sich die Bearbeitung bis zum nächsten Tag, betragen die Kosten 10 Yuan; verzögert sie sich um einige Tage, können die Kosten 100 Yuan betragen.
Durch aktives Zuhören kann er nicht nur die Fürsorge und den Respekt des Hotels gegenüber den Gästen widerspiegeln, sondern auch erkennen, wo das Hotel Schwächen hat und diese beheben, sodass aus unzufriedenen Gästen zufriedene Gäste oder gar treue Stammgäste werden können.
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Kundeninformationen nutzen und verwalten
Moderne und fortschrittliche Informationstechnologie ermöglicht es dem Hotel, die Verwaltung von Kundeninformationen zu optimieren.
Durch die Erstellung einer vollständigen Kundendatenbank werden die Merkmale der Kunden hinsichtlich ihrer Konsumpräferenzen, Tabus, ihres Einkaufsverhaltens und ihres Aufenthaltsverhaltens erfasst.
Auf diese Weise kann das Hotel den Gästen bei einem erneuten Besuch gezielte und personalisierte Serviceleistungen anbieten und so die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zum Hotel steigern.
Viele namhafte Hotels legen großen Wert auf die Verwaltung von Kundendaten. Die Manager sind überzeugt, dass das Verständnis der Kunden die Lebensader eines Hotels ist.
Durch das Computersystem des Hotels weiß der Hotelrezeptionist beim Einchecken eines Gastes: ob sein Zimmer einen Haartrockner benötigt oder ob er ein höheres Zimmer mit Aussicht wünscht.
Für jeden eincheckenden Gast kann das Hotel die persönlichen Daten des Gastes erfassen, und wenn der Gast erneut eincheckt, können die relevanten Informationen schnell aus dem Informationszentrum abgerufen werden, um dem Gast den benötigten Service zu bieten.
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Nach dem Kauf Kontakt mit den Kunden aufnehmen
In China gibt es nur wenige Hotels, die auch nach dem Kauf noch Kontakt zu ihren Gästen halten. Die meisten Hotels gehen davon aus, dass die Beziehung zum Gast mit dessen Abreise endet.
Infolgedessen hat sich die Kundenbindung für inländische Hotels als Schwachpunkt erwiesen. Wenn das Hotel jedoch auch nach Abschluss der Buchung weiterhin den Kontakt zum Kunden pflegt, kann es unerwartete Erfolge erzielen.
Ein ausländisches Hotel verschickt beispielsweise spezielle Grußkarten an seine Gäste zum Geburtstag oder zu wichtigen Feiertagen. Das kostet zwar etwas, sorgt aber dafür, dass die Gäste das Hotel in positiver Erinnerung behalten.
Durch diese emotionale Bindung entsteht eine enge Verbindung zwischen Kunde und Hotel, was wiederum die Kundentreue stärkt und erhöht.
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Belohnungsmarketing zur Steigerung des Kaufinteresses der Kunden
Bei der Entwicklung von Marketingplänen bieten einige Hotels Stammkunden materielle Anreize, um sie als wiederkehrende Kunden zu gewinnen und so deren Wunsch nach wiederholten Käufen zu wecken.
Derzeit findet dieser Belohnungsmechanismus breite Anwendung in der ausländischen Hotelbranche und in der Luftfahrtindustrie.
Für jeden Kauf eines Produkts eines Unternehmens erhält der Kunde die entsprechenden Punkte. Sobald eine bestimmte, vom Unternehmen festgelegte Punktzahl erreicht ist, kann er kostenlose Produkte erwerben. Diese kostenlosen Produkte können entweder Eigenmarken oder Produkte von Partnerunternehmen sein.
Die PP-Strategie des Hotels kann nicht nur die Partnerschaft mit verbundenen Unternehmen stärken, sondern auch selbst Gewinne erzielen und so ein Win-Win-Ergebnis schaffen.
Das A und O im Hotelmanagement ist der Service. Ohne guten Service ist es unmöglich, Gäste an das Hotel zu binden und Stammkunden zu gewinnen.
Für moderne Hotelgäste ist ein garantierter und qualitativ hochwertiger Service ihr ständiges Bestreben; daher sollte die Bereitstellung eines sorgfältigen Kundenservices auch das ununterbrochene Bestreben der heutigen Hotelbetreiber sein.
Der wichtigste Faktor für die Bindung alter Kunden ist die Qualität der Dienstleistungen des Unternehmens. Dies unterstreicht die Bedeutung des Service für den Geschäftsbetrieb, und die Hotelbranche bildet hier keine Ausnahme.
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Nur durch das ständige Streben nach Perfektion und perfektem Service ist es möglich, einen eigenen treuen Kundenstamm aufzubauen.
Treue Kunden sind die ständige Triebkraft und Produktivitätsquelle für die Weiterentwicklung des Hotels. Eine große Anzahl treuer und qualitativ hochwertiger Kunden trägt dazu bei, dass sich das Hotel stetig weiterentwickelt und den Markt ausdehnt.
Die Gewinnung treuer Kunden gelingt jedoch nicht über Nacht, sondern erfordert von den Hoteliers ständige Anstrengungen, Kunden mit einer einzigartigen Kultur anzulocken, ihnen die besten Einrichtungen zu bieten und sie durch herzlichen Service zu binden.
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