호텔 고객 충성도의 핵심 요소는 무엇이며, 고객의 니즈를 진정으로 이해하고 계십니까?
예를 들어, 샹그릴라 호텔 앤 리조트는 2000년 성공 전략 계획의 핵심에 방문객 충성도를 구축하는 동시에 재방문 고객에게 보상을 제공하는 골든 서클 전략 프로그램을 개발했습니다.
일부 호텔들이 단골 고객을 확보하기 위해 유익한 노력을 기울이기도 하지만, 구체적이고 체계적인 계획이 부족하여 큰 성공을 거두지 못하는 경우가 많습니다.
맞춤형 고객 서비스
호텔을 찾는 모든 고객의 니즈는 다음과 같습니다. 호텔은 투숙객에게 또 다른 집과 같은 곳입니다.
그러므로 호텔은 고객의 요구를 이해하고 그에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 투숙객이 마치 집에 있는 듯한 편안함을 느낄 수 있도록 노력해야 합니다. 그래야 투숙객이 호텔에서 진정으로 집처럼 따뜻하고 편안하며 편리한 시간을 보낼 수 있습니다.
공식 웹사이트: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
호텔 객실
동시에 고객의 니즈에는 다양한 측면이 있다는 점도 고려해야 합니다.
개인 맞춤형 소비가 중요한 오늘날, 호텔이 표준화된 서비스를 제공하는 것만으로는 결코 충분하지 않습니다. 호텔은 표준화를 기반으로 고객의 마음을 헤아리는 맞춤형 서비스에 더욱 심혈을 기울여야 합니다.
하지만 대부분의 고객 니즈는 바다의 빙산과 같아서 극히 일부분만 드러나 있습니다. 다양한 고객의 니즈를 파악하고 충족시켜 고객이 호텔에서 집처럼 편안한 서비스를 누릴 수 있도록 하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.
일반적으로 호텔 관리자는 직원들이 업무 중에 고객의 요구를 숙고하기 위해 상식과 경험을 활용하는 좋은 습관을 기르도록 하는 데 집중해야 합니다.
문의하기(왓츠앱 번호):+86 191 6238 7613
호텔 침구 세트
고객의 기대치를 적절한 수준으로 충족하는 방법을 알아보세요.
호텔 고객 서비스에 대한 평가는 고객의 호텔 서비스에 대한 기대치와 고객이 직접 경험한 서비스 수준에 따라 달라집니다.
호텔 서비스가 기대 수준을 뛰어넘으면 투숙객은 호텔 서비스에 매우 만족할 것입니다.
호텔 서비스 수준이 객관적으로 훌륭하더라도 투숙객의 기대에 미치지 못하면 투숙객은 만족하지 못할 것입니다.
그러므로 호텔은 표준 서비스 수준 이하의 고객 만족도를 향상시키고 고객의 기대를 충분히 충족시켜야 합니다.
현재 우리나라 호텔 경영은 고객 기대 관리 측면에서 여전히 미흡하며, 마땅히 받아야 할 관심을 받지 못하고 있습니다.
마케팅 커뮤니케이션은 고객 만족도에 분명한 영향을 미칩니다. 호텔은 홍보 과정에서 과장된 광고를 해서는 안 되며, 고객이 호텔 서비스 평가에서 부정적인 인상을 받거나 불만을 제기하는 일이 없도록 주의해야 합니다.
본질적으로 고객의 기대치를 관리하려면 호텔은 홍보 측면에서 현실적인 자세를 유지하고 투숙객에게 하는 모든 약속을 성실히 이행해야 합니다.
호텔 침구 세트
서비스 과정에서 고객의 목소리에 귀 기울이세요
많은 호텔 관리자들이 고객의 의견과 제안에 적극적으로 귀 기울이고 적절하게 처리하는 데 어려움을 겪습니다.
사실, 모든 불만족스러운 고객이 호텔에 대한 불만을 직접 토로하는 것은 아닙니다. 불만족스러운 고객은 아무 말 없이 다른 호텔로 갈 수도 있고, 주변 사람들에게 자신의 불만을 이야기할 수도 있습니다.
이런 식으로 호텔은 불만족스러운 고객 한 명뿐만 아니라 많은 고객을 잃을 수 있습니다. 호텔이 서비스 과정에서 고객의 목소리에 귀 기울인다면 고객을 유지할 수 있을 것입니다.
호텔 수건
그렇다면 어떻게 들어야 할까요?
호텔은 고객의 불만을 주의 깊게 경청하고, 고객을 만족시킬 수 있는 시의적절한 개선 방안을 제시하며, 문제를 적절하게 처리해야 합니다.
유명한 리츠 호텔 그룹은 1:10:100이라는 황금 경영 원칙을 제시한 적이 있습니다. 고객이 불만을 제기한 당일에 해결하면 비용은 1위안이고, 다음 날까지 지연되면 10위안, 며칠 더 지연되면 100위안이 될 수 있다는 것입니다.
경청을 통해 그는 호텔이 투숙객을 얼마나 배려하고 존중하는지 보여줄 뿐만 아니라, 호텔의 부족한 점을 파악하고 개선하여 불만족스러운 투숙객을 만족스러운 투숙객, 나아가 단골 고객으로 만들 수 있습니다.
호텔 목욕가운
고객 정보를 활용하고 관리합니다.
현대적이고 발전된 정보 기술을 통해 호텔은 고객 정보 관리를 최적화할 수 있습니다.
고객에 대한 완벽한 데이터베이스 파일을 구축함으로써 고객의 소비 선호도, 금기 사항, 쇼핑 행동 및 체류 행동과 같은 특성을 기록할 수 있습니다.
이러한 방식으로 호텔은 고객이 재방문할 때 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 만족도와 호텔에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
많은 유명 호텔들은 고객 기록 관리를 매우 중요하게 생각합니다. 경영진들은 고객을 이해하는 것이 호텔 사업의 핵심이라고 믿습니다.
호텔 컴퓨터 시스템을 통해 호텔 접수 담당자는 투숙객이 체크인할 때 객실에 헤어드라이어가 필요한지, 아니면 전망이 좋은 더 높은 층고의 객실이 필요한지 등을 알 수 있습니다.
호텔은 고객이 체크인할 때마다 고객 개인 정보를 입력하고, 고객이 다시 체크인할 때 정보 센터에서 관련 정보를 신속하게 검색하여 고객에게 필요한 서비스를 제공할 수 있습니다.
호텔용 세면도구 세트
판매 후 고객과의 소통 체계를 구축하십시오.
중국에서는 고객이 체크아웃한 후에도 지속적으로 연락을 유지하는 데 신경 쓰는 호텔이 드뭅니다. 대부분의 호텔은 고객이 체크아웃하고 호텔을 떠나는 순간 호텔과 고객 간의 관계가 끝났다고 생각합니다.
결과적으로 이는 국내 호텔들이 충성 고객을 확보하는 데 있어 취약한 부분으로 작용하고 있습니다. 만약 호텔이 거래 완료 후에도 고객에게 지속적으로 관심을 기울인다면, 예상치 못한 성과를 거둘 수 있을 것입니다.
예를 들어, 해외의 한 호텔은 고객의 생일이나 주요 명절에 특별한 축하 카드를 보내줍니다. 약간의 비용이 들지만, 고객에게 호텔에 대한 좋은 추억을 선사합니다.
이러한 감정적 유대감을 통해 고객은 호텔과 긴밀하게 연결되고, 이는 결과적으로 고객 충성도를 강화하고 향상시킵니다.
호텔 슬리퍼
보상 마케팅을 통해 고객의 구매 욕구를 자극하세요
일부 호텔들은 고객의 재구매 욕구를 자극하기 위해 마케팅 계획을 수립할 때, 단골 고객에게 물질적인 보상을 제공하여 재방문 고객을 확보하려고 합니다.
현재 이러한 보상 메커니즘은 해외 호텔 업계와 항공 업계에서 널리 사용되고 있습니다.
고객이 회사의 제품을 소비할 때마다 해당 포인트가 적립됩니다. 포인트가 회사에서 정한 특정 기준에 도달하면 무료 제품 이용 기회를 얻을 수 있습니다. 무료 이용 대상 제품은 회사 제품 또는 계열사 제품일 수 있습니다.
호텔의 PP 전략은 계열사와의 파트너십을 강화할 뿐만 아니라 자체적으로도 수익을 창출하여 상호 이익을 가져다줄 수 있습니다.
호텔 경영의 핵심 요소는 서비스입니다. 훌륭한 서비스 없이는 고객을 유지하고 충성 고객을 확보하는 것이 불가능합니다.
현대 호텔 투숙객에게 보장된 고품질 서비스는 영원한 추구 대상이며, 따라서 고객에게 세심한 서비스를 제공하는 것은 현재 호텔 운영자들이 끊임없이 추구해야 할 목표입니다.
기존 고객을 유지하는 가장 중요한 요소는 회사의 서비스 품질이며, 이는 비즈니스 운영에서 서비스의 중요성을 보여주고 호텔 산업 또한 예외는 아닙니다.
호텔 가죽 제품
완벽을 끊임없이 추구하고 서비스에 있어서도 완벽을 기할 때만이 충성도 높은 고객층을 확보할 수 있습니다.
충성도 높은 고객은 호텔 발전을 촉진하는 지속적인 원동력이자 생산성 향상의 원천입니다. 다수의 충성도 높은 고품질 고객은 호텔이 지속적으로 발전하고 시장을 확장하는 데 도움이 됩니다.
하지만 충성도 높은 고객을 확보하는 것은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 호텔 경영자들이 독특한 문화로 고객을 유치하고, 최고의 시설로 고객을 만족시키며, 따뜻한 서비스로 고객을 유지하기 위해 끊임없이 노력해야 합니다.
저희 제품에 대해 더 자세히 알고 싶으시면 언제든지 연락 주세요!
공식 웹사이트: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
문의하기(왓츠앱 번호):+86 191 6238 7613
