Wie gelingt es Hotels, Stammkunden zu binden? – Hanbi Textile

Wie binden Hotels Stammkunden? 8 Tipps, wie Sie ein Hotel zum Erfolg führen

Mit der rasanten Entwicklung der Zeit sind Hotels überall entstanden. Das Aufenthaltserlebnis wurde in einigen Hotels nochmals verbessert. Von Unterwasserhotels bis hin zu Baumhäusern – das Design der Hotels und die dazugehörigen Einrichtungen sind schier unglaublich. Doch neben der technischen Ausstattung: Können diese Hotels auch bei den Gästen Anklang finden? Und wie sieht es mit der Generierung von Kundenbindung aus?

1. Respektiere den Gast.

Die Gäste zu respektieren bedeutet keineswegs nur „gastfreundliche Bewirtung“ und „Service mit einem Lächeln“. Die Bewohner möchten wertgeschätzt werden, ihre Bedürfnisse werden ernst genommen und ihnen wird aufmerksam zugehört, sie erhalten detaillierte Informationen und ihre Fragen werden korrekt beantwortet und gelöst.

Um die Gäste richtig kennenzulernen und gut mit ihnen zu kommunizieren, müssen wir sie zunächst richtig kennenlernen und verstehen, „was ein Gast ist“ und „was ein Gast nicht ist“.

1. Der Gast steht im Mittelpunkt der Dienstleistung. In der Interaktion zwischen Hotelgast und Mitarbeiter nehmen beide Parteien unterschiedliche soziale Rollen ein. Das Servicepersonal ist der Dienstleister, während der Gast der Dienstleistungsempfänger und somit das Objekt der Dienstleistung ist. Die Mitarbeiter an der Rezeption dürfen dies in ihrer Arbeit nie vergessen und dürfen den Kunden nicht vom Objekt der Dienstleistung zu etwas anderem machen. Alles, was mit der Erbringung einer Dienstleistung unvereinbar ist, sollte unterlassen werden. Insbesondere darf man seine Gäste nicht verärgern. Der Grund ist einfach: Gäste kommen ins Hotel, um sich zu erholen und zu vergnügen, nicht um sich zu ärgern.

2. Der Kunde ist derjenige, der das größte Gesicht wahren will.

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2. Die Wünsche der Gäste erfüllen.

Kann der Wunsch des Gastes nicht erfüllt werden, hofft er, dass das Hotel eine Sonderregelung für ihn trifft. Oftmals lehnen Hotels Gäste mit Verweis auf ihre „Regeln“ nicht ab, weil diese unveränderlich wären oder keine Ausnahmen zuließen, sondern einfach, weil das Hotel sich durch die Gäste keinen Ärger einhandeln möchte.

„Außergewöhnlicher Service“ zeichnet sich durch Flexibilität und Kreativität aus. Kunden sind Konsumenten, die „Geld für Dienstleistungen ausgeben“ und bestrebt sind, ihre „psychologischen Bedürfnisse“ zu befriedigen – ein Ausdruck der „ökonomischen Psychologie“. Daher müssen wir uns von einem reinen Serviceangebot zu einem dualen Service weiterentwickeln, um die Kundenzufriedenheit nicht nur durch qualitativ hochwertige „funktionale Dienstleistungen“, sondern auch durch hochwertige „psychologische Dienstleistungen“ zu erreichen, wobei die Bedeutung der Sexualität stetig zunimmt.

Auch wenn es sich um einen außergewöhnlichen Service handelt, kann er, wenn der Kunde ihn wirklich benötigt, dessen Zufriedenheit sicherstellen – warum also nicht? Darüber hinaus ist es wichtig, die Gedanken der Gäste zu erahnen und ihnen vor der eigentlichen Bedienung hochwertige „psychologische Dienstleistungen“ anzubieten, was den Geist der „Hilfe für andere“ voll und ganz widerspiegelt.

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3 – Fehler mit dem Herzen korrigieren

Der Kunde hofft, dass Fehler im Service schnellstmöglich behoben werden, damit er sich wertgeschätzt fühlt. Sobald ein Fehler unterlaufen ist, sollte das Hotel unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um den Kunden darüber zu informieren, dass der Fehler erkannt und alles unternommen wurde, um ihn zu beheben.

Für Hotels ist ein perfekter Serviceprozess ein Idealzustand. In der Realität ist er jedoch kaum zu erreichen. Mitarbeiter machen im Serviceprozess unweigerlich Fehler. Unabhängig davon, wer diese Fehler verursacht hat, sollte ein Dienstleistungsunternehmen – wie ein Hotel – die Verantwortung dafür übernehmen und entsprechende Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dies ist entscheidend für die Kundenbindung und verhindert, dass Kunden abwandern.

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4. Die Beschwerde annehmen

Das Personal kann sich voll und ganz auf die Beschwerden der Kunden konzentrieren, emotionale Signale aus der Stimmlage heraushören, schnell reagieren und verärgerte Kunden sofort beruhigen. Anschließend erfolgt die Kommunikation und Koordination im Hotel einheitlich, um Kundenbeschwerden zu lösen.

Gästebeschwerden sind im Hotelbetrieb unvermeidlich. Werden sie nicht angemessen behandelt, führt dies nicht nur zum Verlust von Gästen, sondern schädigt auch das Image des Hotels. Daher ist der korrekte Umgang mit Gästebeschwerden seit jeher ein zentrales Anliegen des Hotelmanagements.

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5 – Saubere Umgebung

Die Hotelausstattung, die Einrichtungen, das Geschirr und die Vorräte sind sauber und ordentlich, die angebotenen Produkte sind sauber und hygienisch, und die Kellner sind ordentlich und hygienisch gekleidet.

Heutzutage gibt es ständig Rabatte und Marketingaktionen, die sich großer Beliebtheit erfreuen. Doch sobald sie vorbei sind, ist es fast unmöglich, davon zu profitieren. Die Verbraucher sind ja nicht dumm, warum also nicht zuschlagen? Es ist ja nicht mehr billig, was soll ich nur tun? Zu viele Rabatte und Sonderangebote führen dazu, dass die Verbraucher die Produktqualität vernachlässigen und extrem preissensibel werden.

Dies ist weder förderlich für die Gewinnung von Stammkunden noch für die Kundenbindung. Daher müssen wir überlegen, wie wir den Fokus der Verbraucher auf das Produkt selbst lenken und mehr Stammkunden gewinnen können. Aus diesem Grund ist Umwelthygiene von großer Bedeutung, gefolgt vom Marketing.

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6 – Servicefreundlichkeit

Freundliches Lächeln, herzlicher Empfang, angenehmer Service, proaktives Erfüllen der Kundenbedürfnisse ohne die Kunden zu stören, Respekt gegenüber den Kunden überall und Schutz der Kundenprivatsphäre.

„Gast zuerst, Service zuerst“ – dieser Grundsatz des Hotels spiegelt die Erwartungen an jeden einzelnen Mitarbeiter wider. Als Hotelangestellte prägen unsere Worte und Taten das Image des Hotels. Ob wir den Gästen einen erstklassigen Service bieten können, beeinflusst direkt den Ruf des Hotels. Andernfalls kann es zu einem Reputationsverlust und schlechteren Leistungen kommen. Kurz gesagt: Ein respektvolles und professionelles Auftreten ist für jeden Mitarbeiter eine Grundvoraussetzung und zugleich ein konkreter Ausdruck des Servicegrundsatzes des Hotels.

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7 – Vertrauensdienst

Wir sorgen für Sicherheit gegen alle möglichen Zwischenfälle, um den Kunden ein absolutes Sicherheitsgefühl zu gewährleisten; die angebotenen Leistungen entsprechen dem Preis, schließen betrügerisches Verhalten aus und sichern das Vertrauen der Kunden.

Der Hotelservice basiert auf hoher beruflicher Ethik und einem ausgeprägten Verantwortungsbewusstsein des Personals. Besonderer Wert wird auf einen aufmerksamen, engagierten und herzlichen Service gelegt, der den Gästen ein Gefühl von Komfort, Sicherheit und Bequemlichkeit vermittelt und so ihr Vertrauen stärkt. Zum einen werden alle möglichen Sicherheitsvorkehrungen getroffen, um den Gästen ein Gefühl der Sicherheit zu geben; zum anderen entsprechen die angebotenen Leistungen dem Preis und sind transparent, sodass die Gäste dem Hotel vertrauen können.

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8 – Atmosphärenservice

Die Lage und der Stil jedes Hotels sind unterschiedlich. Zimmerausstattung, Inneneinrichtung, Dekoration und Gestaltung der Gästebereiche sollten Wiederholungen und Ähnlichkeiten vermeiden, ihren eigenen Charakter bewahren, eine besondere Atmosphäre schaffen und das Ambiente, die Stimmung und das Gesamtbild des Hotels sorgfältig gestalten.

Die Leistungen eines Hoteldesigns dürfen sich nicht nur auf die Erfüllung der grundlegenden Bedürfnisse der Kunden nach einer Unterkunft beschränken, sondern müssen auch auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen und ihnen ein abwechslungsreiches Serviceerlebnis bieten, damit sie unvergessliche Erinnerungen an ihren Hotelaufenthalt mitnehmen können.

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