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호텔은 어떻게 단골 고객을 유지할까요? - 한비섬유

2022-05-21

호텔은 어떻게 단골 고객을 유지할까요? 호텔에 불을 지르는 8가지 방법

시대의 급속한 발전과 함께 호텔은 곳곳에서 번성하고 있습니다. 일부 호텔은 숙박 경험을 한 단계 더 끌어올렸습니다. 수중 호텔부터 트리하우스까지, 호텔의 전체적인 디자인과 부대시설은 상상을 초월합니다. 이러한 시설들이 고객에게 매력적으로 다가갈 수 있을까요? 재구매로 이어질 수 있을까요?

1. 손님을 존중하십시오

손님을 존중한다는 것은 단순히 "친절한 환대"나 "미소 짓는 서비스"를 의미하는 것이 아닙니다. 거주자들은 존중받고, 자신들의 요구가 진지하게 받아들여지고 주의 깊게 경청되며, 자세한 정보가 제공되고, 질문에 대한 답변과 해결이 정확하게 이루어지기를 바랍니다.

고객을 제대로 알고 고객과 원활한 소통을 하려면, 먼저 고객을 정확히 파악하고 "고객이란 무엇인가"와 "고객이 아닌 것은 무엇인가"를 이해해야 합니다.

1. 고객은 서비스의 대상입니다. 호텔에서 고객과 직원 간의 상호작용에서 양측은 서로 다른 "사회적 역할"을 수행합니다. 서비스 직원은 "서비스 제공자"이고, 고객은 "서비스 수혜자"이자 "서비스 대상"입니다. 프런트 데스크 직원은 업무 수행 시 이 점을 절대 잊어서는 안 되며, 고객을 "서비스 대상"에서 다른 존재로 바꾸어서는 안 됩니다. "서비스 제공"과 양립할 수 없는 행위는 일절 해서는 안 됩니다. 특히, 어떤 경우에도 고객을 "불쾌하게" 해서는 안 됩니다. 이유는 간단합니다. 고객은 "돈을 써서 즐거움을 사러" 오는 것이지, "돈을 써서 화를 사러" 오는 것이 아니기 때문입니다.

2. 고객은 체면을 가장 중요하게 생각하는 사람이다.

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2. 고객의 요구 사항을 충족하십시오.

투숙객의 요청을 들어줄 수 없을 때, 투숙객은 호텔 측에서 특별한 조치를 취해주기를 바랍니다. 호텔이 "규칙"을 핑계로 투숙객을 거절하는 경우는, 그 규칙이 법처럼 절대 바꿀 수 없거나 예외를 둘 수 없어서가 아니라, 단지 투숙객 때문에 곤란한 상황에 처하고 싶지 않아서인 경우가 많습니다.

'탁월한 서비스'는 특정한 유연성과 창의성을 지니고 있습니다. 고객은 '서비스를 구매하기 위해 돈을 쓰는' 소비자이며, '경제심리'의 발현으로서 '심리적 욕구'를 충족시키고자 합니다. 따라서 우리는 '단일 서비스'에서 '이중 서비스'로 발전해야 합니다. 즉, 고품질의 '기능적 서비스'뿐 아니라 고품질의 '심리적 서비스'를 통해 고객 만족을 얻어야 하며, 그중에서도 '심리적 서비스'의 중요성은 날이 갈수록 커질 것입니다.

비록 다소 이례적인 서비스일지라도, 고객이 진정으로 필요로 한다면 고객을 만족시킬 수 있다면 하지 않을 이유가 없다. 더욱이, 고객의 마음을 미리 짐작하여 서비스를 제공하기 전에 수준 높은 "심리 서비스"를 제공하는 것은 "타인을 돕는" 정신을 온전히 반영하는 것이다.

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3. 마음으로 실수를 바로잡으세요

고객은 서비스상의 오류가 최대한 빨리 효과적으로 수정되기를 바라며, 이를 통해 자신이 충분히 존중받았다고 느낍니다. 실수가 발생했을 경우, 호텔은 고객에게 즉시 실수를 발견했으며 이를 바로잡기 위해 모든 노력을 기울였다는 사실을 알려야 합니다.

호텔에게 있어 완벽한 서비스 프로세스는 이상적인 상태입니다. 하지만 현실적으로 이를 달성하는 것은 거의 불가능합니다. 직원들은 서비스 과정에서 필연적으로 크고 작은 실수를 저지르게 마련입니다. 이러한 서비스 실수의 원인이 무엇이든 간에, 호텔과 같은 서비스 기업은 실수에 대한 책임을 지고 고객 만족을 위해 적절한 시정 조치를 취해야 합니다. 이는 고객 충성도를 확보하고 이탈 위험을 줄이는 데 매우 중요합니다.

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4. 불만 접수

직원들은 고객의 불만을 경청하고, 목소리 톤에서 감정적 단서를 파악하여 신속하게 대응하고, 화난 고객을 처음부터 진정시킬 수 있습니다. 그런 다음 직원들은 호텔 내에서 일대일로 소통하고 협력하여 고객 불만을 해결할 수 있습니다.

호텔 운영에서 고객 불만은 불가피한 현상입니다. 제대로 처리하지 못하면 고객을 잃을 뿐만 아니라 호텔 이미지에도 손상을 줄 수 있습니다. 따라서 고객 불만을 적절히 처리하는 것은 호텔 경영의 핵심 과제입니다.

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5. 깨끗한 환경

호텔의 장비, 시설, 식기 및 비품은 깔끔하고 정돈되어 있으며, 제공되는 다양한 제품들은 깨끗하고 위생적이며, 웨이터들은 단정하고 위생적인 복장을 착용하고 있습니다.

요즘 온갖 할인 행사와 마케팅 활동이 쏟아져 나오고 있는데, 그 인기는 매우 높지만 한 번 끝나면 다시 이용하기가 거의 불가능합니다. 소비자들은 바보가 아니니 이런 기회를 놓칠 리가 없죠. 이제는 싸지도 않은데 어쩌겠어요? 너무 많은 할인과 프로모션은 소비자들이 제품 자체의 품질은 무시하고 가격에만 민감하게 반응하게 만듭니다.

이는 단골 고객 확보는 물론 기존 고객 유지에도 도움이 되지 않습니다. 따라서 소비자의 관심을 제품 자체로 돌리고 단골 고객을 늘릴 수 있는 방법을 고민해야 합니다. 그러므로 환경 위생이 가장 중요하며, 그 다음으로 마케팅이 중요합니다.

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6. 서비스 예의

친절한 미소, 진심 어린 환영, 쾌적한 서비스, 고객에게 방해가 되지 않도록 고객의 요구를 적극적으로 충족시키고, 모든 곳에서 고객을 존중하며 고객의 개인 정보를 보호합니다.

"고객 우선, 서비스 우선"이라는 호텔 서비스 신조는 모든 직원에게 기대하는 바를 명확히 보여줍니다. 호텔 직원으로서 우리의 말과 행동은 기업 이미지를 대변합니다. 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있느냐는 호텔의 명성에 직접적인 영향을 미칩니다. 만약 그렇지 못한다면 명성 하락과 실적 부진으로 이어질 수 있습니다. 요컨대, 예절을 준수하는 것은 모든 직원이 갖춰야 할 기본 요건이며, 호텔 서비스 신조를 구체적으로 실천하는 것이기도 합니다.

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7--신뢰 서비스

모든 가능한 사고에 대비하여 고객에게 절대적인 안전감을 제공하고, 제공되는 서비스는 가격에 부합하며, 어떠한 부정행위도 근절하여 고객의 신뢰를 확보합니다.

호텔 서비스는 서비스 직원의 훌륭한 직업 윤리와 높은 책임감을 바탕으로, 섬세하고 적극적이며 열정적인 서비스를 제공하여 고객이 편안하고 안전하며 편리하게 느낄 수 있도록 함으로써 신뢰를 얻고자 합니다. 또한, 모든 가능한 사고 예방 조치를 통해 고객에게 안심감을 제공하고, 제공되는 서비스는 가격에 부합해야 하며, 어떠한 기만도 없어 고객이 호텔을 신뢰할 수 있도록 합니다.

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