ホテルはどのようにしてリピーター顧客を維持するのか？ -Hanbi Textile
ホテルはどうやってリピーターを維持しているのか？ ホテルを盛り上げる8つの方法
時代の急速な発展に伴い、ホテルは至る所で隆盛を極めました。一部のホテルでは、宿泊体験がさらに向上しています。水中ホテルからツリーハウスまで、ホテル全体のデザインと周辺設備は想像を絶するほど充実しています。ハード面だけでなく、お客様にもご満足いただけるホテルを目指しています。また、リピート客の獲得にも貢献できるでしょうか？
1--ゲストを尊重する
ゲストを尊重するということは、決して「温かいおもてなし」や「笑顔のサービス」を意味するものではありません。入居者は大切に扱われること、ニーズに真摯に耳を傾け、丁寧に対応されること、詳細な情報が提供され、質問に的確に答え、解決されることを望んでいます。
ゲストを正しく知るため、ゲストと良好なコミュニケーションをとるためには、まずゲストを正しく知り、「ゲストとは何か」そして「ゲストではないものとは何か」を理解しなければなりません。
1. ゲストはサービスの対象です。ホテルにおけるゲストと私の関係において、両者はそれぞれ異なる「社会的役割」を担っています。サービス担当者は「サービス提供者」であり、ゲストは「サービス受領者」であり「サービス対象」です。フロントスタッフは業務においてこの点を決して忘れてはなりません。お客様を「サービス対象」から別の存在に変えてはいけません。「サービス提供」と相容れない行為は絶対に避けるべきです。特に、自分のゲストを「怒らせる」ことは絶対に避けるべきです。理由は簡単です。ゲストはホテルに来るとき、「お金を払って楽しみを買う」ために来るのであって、「お金を払って怒りを買う」ために来るのではないからです。
2. 最も顔を欲しがっているのは顧客です。
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2--ゲストの要件を満たす
ゲストのリクエストに応えられない場合、ホテル側が特別な対応をしてくれることを期待します。多くの場合、ホテルが「ルール」を理由に宿泊を拒否するのは、そのルールが法律のように変更不可能であったり、例外を認められないからではなく、単にホテル側がゲストのせいでトラブルを起こしたくないからです。
「非凡なサービス」には、ある種の柔軟性と創造性があります。顧客は「お金を使ってサービスを購入する」消費者であり、「心理的ニーズ」を享受することに熱心であり、これは「経済心理」の表れです。そのため、「単一サービス」から「二重サービス」へと進化する必要があります。つまり、高品質な「機能的サービス」だけでなく、高品質な「心理的サービス」によって顧客の満足を獲得する必要があり、その中でも「心理的サービス」は重要です。その魅力は日々高まっていくでしょう。
たとえ特別なサービスであっても、お客様が本当に必要としているのであれば、心から満足していただけるはずです。だからこそ、そうしない手はありません。さらに、お客様の気持ちを察し、接客の前に質の高い「心理サービス」を提供することが不可欠です。これは「人助け」の精神を存分に体現しています。
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3--心で間違いを正す
お客様は、サービスにおけるミスができるだけ早く効果的に補填・修正されることを望み、それによって十分に大切にされていると感じています。ミスが発生した場合、ホテルは直ちにそのミスを発見し、是正に向けてあらゆる努力を払ったことをお客様に伝えるための措置を講じるべきです。
ホテルにとって、サービスプロセスの完璧さは理想的な状態です。しかし、現実には、それを達成することはほぼ不可能です。従業員はサービスプロセスにおいて、必然的に何らかのミスを犯します。これらのサービスミスの原因が誰であろうと、サービス企業であるホテルがすべきことは、サービスミスの責任を負い、適切な是正措置を講じて顧客の二次的な満足を獲得することです。これは、顧客ロイヤルティを育むために不可欠です。そうでなければ、顧客は解約のリスクにさらされるからです。
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4--苦情を受け入れる
スタッフはお客様の苦情を真摯に聞き取り、声のイントネーションから感情的なサインを読み取り、迅速な対応で、怒っているお客様を一発で落ち着かせ、その後、ホテル内でのコミュニケーションと調整を一回で済ませ、お客様の苦情を解決します。
ホテル運営において、お客様からの苦情は避けられないものです。適切に対応しなければ、顧客を失うだけでなく、ホテルのイメージも損なうことになります。そのため、お客様からの苦情への適切な対応は、常にホテル経営の重点課題となっています。
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5--清潔な環境
ホテルの設備、施設、用具、備品はきちんと整頓されており、提供されるさまざまな製品は清潔で衛生的であり、ウェイターの服装もきちんと衛生的です。
最近は様々な割引やマーケティング活動が次々と登場し、人気も非常に高いのですが、一度終わってしまうと、もう手放せなくなります。消費者はバカではないので、せっかくのチャンスを逃す手はありません。もう安くないのに、どうしようもありません。割引やプロモーションが多すぎると、消費者は商品自体の品質を無視し、価格に過度に敏感になってしまいます。
これはリピーターの育成にも、既存顧客の維持にもつながりません。消費者の関心を商品そのものへと移し、より多くのリピーターを育成する方法を検討する必要があります。そのため、環境衛生は非常に重要であり、それに次いでマーケティングが重要です。
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6--サービス礼儀
フレンドリーな笑顔、誠実な歓迎、快適なサービス、お客様の邪魔をすることなく積極的にお客様のニーズを満たし、あらゆる場所でお客様を尊重し、お客様のプライバシーを保護します。
「お客様第一、サービス第一」はホテルのサービス理念であり、従業員一人ひとりへのホテルの期待を余すところなく反映しています。ホテルマンとして、私たちの言動は企業イメージを体現するものであり、お客様に質の高いサービスを提供できるかどうかは、ホテルの評判に直接影響します。良いサービスが提供できないことは、評判の低下や業績の低下につながる恐れがあります。つまり、エチケットへの配慮は、ホテルが従業員一人ひとりに求める基本的な要件であり、ホテルのサービス理念の具体的な表現でもあるのです。
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7--信頼サービス
あらゆる事故に備えた保障を提供し、お客様に絶対の安心感をお届けします。また、価格に見合ったサービスの提供、不正行為の排除を行い、お客様の信頼を確保します。
ホテルのサービスは、サービススタッフの高い職業倫理と責任感に基づき、きめ細やかで積極的、そして情熱的なサービスを重視し、お客様に快適で安全、そして便利なひとときをご提供することで、お客様の信頼を獲得しています。一方で、万一の事故に対しても万全の安全保証を提供し、お客様に安心感を与えるとともに、提供されるサービスは価格に見合ったもので、いかなる欺瞞も許さないことで、お客様にホテルへの信頼感を与えています。
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8-- 雰囲気のあるサービス
各ホテルの位置づけやスタイルはそれぞれ異なります。客室の設備、内装、装飾、そして顧客行動の配置は、重複や類似を避け、それぞれの特色を維持し、雰囲気を醸し出し、ホテルの環境、雰囲気、そしてデザインを丁寧に作り上げる必要があります。
ホテル設計が提供するサービスは、宿泊客の基本的なニーズを満たすだけでなく、顧客の個々のニーズを満たし、顧客に多様なサービス体験を提供して、ホテル滞在から忘れられない思い出を得ることができるようにする必要があります。
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