Como os hotéis fidelizam clientes? - Hanbi Textile

Como os hotéis fidelizam clientes? 8 maneiras de provocar um incêndio em um hotel.

Com o rápido desenvolvimento dos tempos, os hotéis proliferaram por toda parte. A experiência de hospedagem em alguns hotéis foi aprimorada mais uma vez. De hotéis subaquáticos a casas na árvore, o design geral dos hotéis e as instalações de apoio são inimagináveis. Além das instalações físicas, será que isso conquista os clientes? E quanto à fidelização?

1 - Respeite o hóspede

Respeitar os hóspedes não significa, de forma alguma, "hospitalidade superficial" e "serviço com um sorriso". Os residentes querem ser valorizados, que suas necessidades sejam levadas a sério e ouvidas com atenção, que recebam informações detalhadas e que suas dúvidas sejam respondidas e resolvidas corretamente.

Para conhecer bem os hóspedes e ter uma boa comunicação com eles, primeiro precisamos conhecê-los corretamente e entender "o que é um hóspede" e "o que não é um hóspede".

1. O hóspede é o objeto do serviço. Na interação entre o hóspede e o hotel, ambas as partes desempenham diferentes "papéis sociais". Os funcionários da recepção são os "prestadores de serviço", enquanto os hóspedes são os "destinatários do serviço" e os "objetos do serviço". A equipe da recepção jamais pode se esquecer disso em seu trabalho e não pode transformar o cliente de "objeto do serviço" em algo diferente. Qualquer coisa que seja incompatível com a "prestação de um serviço" não deve ser feita. Em particular, você não pode "irritar" seus próprios hóspedes. O motivo é simples: quando os hóspedes vêm ao hotel, eles vêm para "gastar dinheiro para comprar prazer", não para "gastar dinheiro para comprar raiva".

2. O cliente é a pessoa que mais deseja ter visibilidade.

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2 - Atender às necessidades dos hóspedes

Quando o pedido do hóspede não pode ser atendido, ele espera que o hotel possa tomar alguma providência especial para satisfazer suas necessidades. Muitas vezes, quando os hotéis usam "regras" para recusar hóspedes, não é porque as regras sejam realmente imutáveis ​​como a lei ou porque ninguém possa abrir uma exceção, mas simplesmente porque o hotel não quer se complicar com a presença dos hóspedes.

O conceito de "serviço extraordinário" exige flexibilidade e criatividade. Os clientes são consumidores que "gastam dinheiro para comprar serviços" e anseiam por satisfazer suas "necessidades psicológicas", o que se manifesta na "psicologia econômica". Portanto, precisamos evoluir do "serviço único" para o "serviço duplo", ou seja, conquistar a satisfação dos clientes não apenas com um "serviço funcional" de alta qualidade, mas também com um "serviço psicológico" de alta qualidade, sendo este último cada vez mais importante. A sexualidade, por sua vez, será um fator cada vez mais relevante.

Embora seja um serviço extraordinário, se o cliente realmente precisar, ele pode deixá-lo verdadeiramente satisfeito, então por que não? Além disso, é necessário antecipar os pensamentos dos hóspedes e fornecer "serviços psicológicos" de alta qualidade antes mesmo de atendê-los, o que reflete plenamente o espírito de "ajudar os outros".

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3 - Corrija os erros com o coração.

O cliente espera que os erros no serviço sejam corrigidos o mais rápido possível, para que se sinta valorizado. Assim que um erro for cometido, o hotel deve tomar medidas imediatas para informar os clientes de que identificou o problema e fez todo o possível para solucioná-lo.

Para hotéis, a perfeição no processo de atendimento é o ideal. Mas, na realidade, é quase impossível alcançá-la. Os funcionários inevitavelmente cometerão erros de um tipo ou de outro durante o atendimento. Independentemente de quem causou esses erros, para uma empresa de serviços — como um hotel — a única coisa que se pode fazer é assumir a responsabilidade por eles e tomar as medidas corretivas necessárias para conquistar a satisfação dos clientes. Isso é fundamental para fidelizar os clientes, que, de outra forma, correriam o risco de perder a reserva.

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4 - Aceitar a reclamação

A equipe consegue se concentrar em ouvir atentamente as reclamações dos clientes, percebendo nuances emocionais na entonação da voz, respondendo rapidamente e acalmando os clientes irritados logo de início. Dessa forma, a equipe se comunica e coordena as ações no hotel de maneira eficaz, solucionando as reclamações dos clientes.

As reclamações dos hóspedes são um fenômeno inevitável na operação hoteleira. Se não forem tratadas adequadamente, podem não apenas resultar na perda de clientes, mas também prejudicar a imagem do hotel. Portanto, o gerenciamento correto das reclamações dos hóspedes sempre foi uma prioridade para a administração hoteleira.

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5 - Ambiente limpo

Os equipamentos, instalações, utensílios e suprimentos do hotel estão limpos e organizados, os diversos produtos oferecidos são limpos e higiênicos, e os garçons se vestem de forma impecável e higiênica.

Hoje em dia, surgem todos os tipos de descontos e promoções em sequência, e a popularidade delas é enorme, mas, uma vez que acabam, é quase impossível aproveitá-las. Os consumidores não são bobos, então por que não aproveitar? Já não está barato, o que eu vou fazer? Descontos e promoções em excesso fazem com que os consumidores ignorem a qualidade do produto em si e se tornem extremamente sensíveis ao preço.

Isso não favorece a fidelização de clientes, nem a manutenção dos antigos. Portanto, precisamos considerar como direcionar o foco dos consumidores para o próprio produto e cultivar mais clientes recorrentes. Assim, a higiene ambiental é fundamental, seguida pelo marketing.

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6 - Cortesia no atendimento

Sorriso amigável, boas-vindas sinceras, atendimento agradável, proatividade em atender às necessidades do cliente sem incomodá-lo, respeito ao cliente em todos os momentos e proteção da sua privacidade.

"O hóspede em primeiro lugar, o serviço em primeiro lugar" é o princípio de serviço do hotel e reflete plenamente as expectativas do hotel em relação a cada funcionário. Como profissionais da hotelaria, nossas palavras e ações representam a imagem da empresa. A capacidade de oferecer um serviço de alta qualidade aos hóspedes afeta diretamente a reputação do hotel. Por outro lado, receio que uma má reputação também possa levar a um declínio no desempenho. Em suma, a atenção à etiqueta é um requisito básico do hotel para cada funcionário e também uma manifestação concreta do princípio de serviço do hotel.

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7 - Serviço de confiança

Garantir a segurança em caso de todos os imprevistos, assegurando total tranquilidade aos clientes; oferecer serviços com preços justos, eliminar qualquer tipo de fraude e conquistar a confiança dos clientes.

O serviço do hotel baseia-se na boa ética profissional e no elevado senso de responsabilidade da equipe, destacando-se pelo atendimento atencioso, proativo e entusiasmado, fazendo com que os hóspedes se sintam confortáveis, seguros e à vontade, conquistando assim a sua confiança. Por um lado, o hotel oferece todas as garantias de segurança possíveis em caso de acidentes, para que os clientes se sintam seguros; por outro lado, os serviços prestados devem ser condizentes com o preço, sem qualquer tipo de engano, para que os hóspedes confiem no hotel.

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8 - Serviço de atmosfera

O posicionamento e o estilo de cada hotel são diferentes. Os itens oferecidos nos quartos, a decoração de interiores e a disposição das atividades para os hóspedes devem evitar repetições e semelhanças, mantendo características próprias, criando uma atmosfera singular e elaborando cuidadosamente o ambiente, o clima e o padrão do hotel.

O serviço prestado pelo design de um hotel não pode se limitar a atender às necessidades básicas de hospedagem dos clientes, mas também precisa atender às necessidades individuais de cada um, proporcionando uma experiência diversificada, para que os clientes possam levar consigo memórias inesquecíveis da sua estadia no hotel.

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