Comment les hôtels fidélisent-ils leur clientèle ? - Hanbi Textile

Comment les hôtels fidélisent-ils leur clientèle ? 8 façons de provoquer un incendie dans un hôtel

Avec l'évolution rapide de notre époque, les hôtels ont fleuri partout. L'expérience hôtelière a été entièrement repensée. Des hôtels sous-marins aux cabanes perchées dans les arbres, le design et les infrastructures des hôtels dépassent l'imagination. Mais au-delà des équipements, comment séduire les clients ? Et comment générer des retours ?

1- Respectez l'invité

Respecter les résidents ne signifie en aucun cas se limiter à une « hospitalité superficielle » ou à un « service souriant ». Les résidents souhaitent se sentir valorisés, que leurs besoins soient pris au sérieux et écoutés attentivement, que des informations détaillées leur soient fournies et que leurs questions reçoivent des réponses et des solutions appropriées.

Pour bien connaître les invités et avoir une bonne communication avec eux, il faut d'abord bien les connaître et comprendre « ce qu'est un invité » et « ce qu'un invité n'est pas ».

1. Le client est l'objet du service. Dans l'interaction entre le client et l'hôtel, les deux parties jouent des rôles sociaux différents. Le personnel de service est le prestataire de services, tandis que les clients sont les bénéficiaires et les objets du service. Le personnel de la réception ne doit jamais oublier ce point dans son travail et ne peut pas transformer le client de l'objet du service en autre chose. Tout ce qui est incompatible avec la prestation d'un service doit être évité. En particulier, il est hors de question de mécontenter ses propres clients. La raison est simple : lorsqu'ils viennent à l'hôtel, ils viennent dépenser leur argent pour se divertir, et non pour s'attirer des ennuis.

2. Le client est la personne qui souhaite le plus être mise en valeur.

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2- Répondre aux exigences des clients

Lorsque la demande d'un client ne peut être satisfaite, il espère que l'hôtel pourra prendre des dispositions particulières pour répondre à ses besoins. Bien souvent, si les hôtels invoquent des « règlements » pour refuser des clients, ce n'est pas parce que ces règlements sont immuables comme la loi ou qu'aucune exception n'est possible, mais simplement parce que l'hôtel ne souhaite pas s'attirer d'ennuis à cause de certains clients.

Un « service exceptionnel » se caractérise par une certaine flexibilité et créativité. Les clients sont des consommateurs qui dépensent pour acquérir des services et cherchent à satisfaire leurs besoins psychologiques, ce qui relève de la psychologie économique. Il est donc nécessaire de passer d'un service unique à un service double, c'est-à-dire de satisfaire les clients non seulement par un service fonctionnel de haute qualité, mais aussi par un service psychologique de qualité, parmi lesquels la dimension psychologique de la sexualité est importante et prendra une importance croissante.

Bien qu'il s'agisse d'un service exceptionnel, si le client en a réellement besoin, il peut le satisfaire pleinement. Alors pourquoi pas ? De plus, il est essentiel d'anticiper les besoins des clients et de leur offrir un accompagnement psychologique de qualité avant même de les servir, ce qui reflète pleinement l'esprit d'entraide.

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3--Remédier aux erreurs avec le cœur

Le client espère que les erreurs de service seront corrigées rapidement et efficacement, ce qui lui donnera le sentiment d'avoir été pris en compte. Dès qu'une erreur est commise, l'hôtel doit immédiatement informer le client qu'il en a pris connaissance et qu'il a tout mis en œuvre pour la résoudre.

Pour les hôtels, la perfection du service est un idéal. Mais en réalité, elle est presque impossible à atteindre. Inévitablement, les employés commettent des erreurs, quelles qu'elles soient. Peu importe qui en est responsable, l'important pour un hôtel est d'assumer ses responsabilités et de prendre les mesures correctives nécessaires pour regagner la satisfaction de ses clients. C'est essentiel pour fidéliser une clientèle qui, autrement, risquerait de partir.

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4--Accepter la plainte

Le personnel peut ainsi se concentrer pleinement sur l'écoute des réclamations des clients, percevoir les nuances émotionnelles de leur voix, réagir rapidement et apaiser les clients mécontents dès le premier contact. Il pourra ensuite communiquer et coordonner efficacement les actions au sein de l'hôtel et résoudre les problèmes des clients.

Les réclamations des clients sont inévitables dans le secteur hôtelier. Mal gérées, elles peuvent entraîner une perte de clientèle et nuire à l'image de l'établissement. C'est pourquoi la gestion des réclamations clients a toujours été une priorité pour les hôtels.

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5--Environnement propre

L'équipement, les installations, les ustensiles et les fournitures de l'hôtel sont propres et bien rangés, les différents produits proposés sont propres et hygiéniques, et les serveurs sont habillés de manière soignée et hygiénique.

Aujourd'hui, les promotions et les offres marketing se multiplient et connaissent un succès fulgurant. Mais une fois l'effet passé, il est presque impossible d'en profiter. Les consommateurs ne sont pas dupes : pourquoi ne pas en profiter ? Les prix ne sont plus aussi bas, comment faire ? Trop de promotions et de réductions incitent les consommateurs à négliger la qualité du produit et à se focaliser excessivement sur le prix.

Cela ne favorise ni la fidélisation de la clientèle, ni le maintien des clients existants. Il est donc nécessaire de réfléchir à la manière de recentrer l'attention des consommateurs sur le produit lui-même et de fidéliser davantage de clients. L'hygiène environnementale est donc primordiale, suivie du marketing.

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6--Service courtoisie

Accueil chaleureux et souriant, service agréable, anticiper les besoins des clients sans les déranger, respecter les clients en toutes circonstances et protéger leur vie privée.

« Le client d'abord, le service d'abord » : tel est le principe de service de l'hôtel, il reflète pleinement les attentes de l'établissement envers chaque employé. En tant que professionnels de l'hôtellerie, nos paroles et nos actes façonnent l'image de l'entreprise. Notre capacité à offrir un service de qualité a un impact direct sur la réputation de l'hôtel. Un service médiocre peut nuire à cette réputation et impacter négativement nos performances. En résumé, le respect des règles de savoir-vivre est une exigence fondamentale pour chaque employé de l'hôtel et constitue une manifestation concrète de son principe de service.

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7--Service de confiance

Nous assurons la sécurité face à tous les risques d'accidents afin de garantir une sécurité absolue à nos clients ; nos services sont adaptés à nos tarifs, nous éliminons toute pratique frauduleuse et nous garantissons la confiance de nos clients.

Le service hôtelier repose sur une éthique professionnelle irréprochable et un sens aigu des responsabilités de la part du personnel. Un service attentionné, proactif et enthousiaste garantit le confort, la sécurité et le bien-être des clients, instaurant ainsi une relation de confiance. D'une part, toutes les mesures de sécurité nécessaires sont mises en place pour assurer la tranquillité d'esprit des clients ; d'autre part, les prestations proposées sont conformes au prix et aucune tromperie n'est tolérée, afin de renforcer la confiance des clients.

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8-- Service d'atmosphère

Chaque hôtel possède un positionnement et un style uniques. L'aménagement des chambres, la décoration intérieure et les activités proposées aux clients doivent se démarquer, conserver leur identité propre, créer une atmosphère particulière et contribuer à définir l'environnement, l'ambiance et le style propres à l'établissement.

Le service offert par la conception hôtelière ne peut se limiter à répondre aux besoins fondamentaux des clients en matière d'hébergement, mais doit également répondre à leurs besoins individuels, leur offrant une expérience de service diversifiée afin qu'ils puissent garder des souvenirs inoubliables de leur séjour à l'hôtel.

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