ホテルは同じ部屋を繰り返し開けないようにするにはどうすればいいのでしょうか？この問題を解決する方法をいくつかご紹介します。
同じ部屋を繰り返し開く理由
1. フロントデスクが放置されている。
たとえば、816 を 618 と入力します。その時間帯は忙しかった、部屋の鍵を渡す前に別の電話があった、待っているゲストがいた、などと言えますが、十分に注意すれば回避できます。
2. 標準的な運用手順に反して、経験に過度の自信を持つ。
たとえば、最初にルームカードを発行してからチェックインするという慣例は、標準的な操作手順を均一に実装することの重要性を示しています。
3. 基本的な厳格さと良好な職業習慣の欠如。
たとえば、本人確認をせずにドアを開けるなどです。
4. 仕事に集中できない。
朝のシフトではよく眠れない場合があり、平均的なシフトでは軽薄すぎる場合があり、夜勤では眠気が生じやすい場合があります。
5. 仕事に対する暗黙の理解が欠如している。
例えば、特に忙しいときは、同時に住宅を売却する同僚同士で通知することで、住宅の二重売却を回避できます。
6. 部屋は満席です。準備はよろしいですか?
社長や高級 CEO たちは、家全体が一同に会えることを嬉しく思いますが、家がいっぱいになった後に起こるかもしれない事故 (高級管理職は、事故が起きたときにはたいてい甘い夢を見ます) や、事故が起きた後の対応計画について、必ずしも関心があるわけではありません。
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同じ部屋を繰り返し開かないようにする方法
客室の状態を常に一定に保ち、ダブルルームや客室の間違いの発生を防ぎ、お客様とホテルの財産の安全を確保するために、「こまめにチェックする」という意識を養う必要があります。
1. つまり、フロントデスクのスタッフが客室内の部屋番号を頻繁に確認します。
2. 客室係員および警備員は、ドアを開ける際にフロント係員と頻繁に客室番号情報を確認する必要があります。
3. ゲストのためにドアを開ける前に、標準に従って開封通知を確認し、標準の開封手順に従ってください。カードを直接スワイプしてドアを開けないでください。
お問い合わせ（WhatsApp番号）： +86 191 6238 7613
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ホテルの日常業務では、以下の点に注意する必要があります。
フロントでの注意事項
1. チェックインカード
ルームカード作成時に、フロントデスクにて客室コンディションと客室番号の確認をさせていただきます。ルームコンディション番号、ルームカード番号、ルームカードスイート番号は一致している必要があります。
2. ゲスト用更衣室
フロントデスクはシステム上の客室変更を適時に行う必要があります。また、客室管理者は、ゲストの客室を変更する際に、元のルームカードを再利用する必要があります。ゲストがお持ちのルームカードがシステム上の客室番号と一致していることを確認してください。
3. サインアウト
時間内にルームカードをリクエストし、カード作成システムでチェックアウトし、客室にチェックアウトを通知する必要があります。
4. ドア開閉サービス
ゲストにドアオープン通知を発行する際は、客室番号を記入し、オペレーターに速やかに通知するよう注意してください。
5. カード作成システム
カード作成システムでカードを作成する際、現在の部屋のカード情報を確認する際は、重いカードが作成されたり、間違った部屋が開かれたりしないか注意してください。
6. その他
同時に複数のゲストを迎える場合は、落ち着いて間違ったルームカードを渡さず、ゲストが正しいルームカードを持っているかどうかに注意してください。
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部屋のメモ
1. ドアを開ける手順
客室係は、開扉通知を見ずにいつでもドアを開けることは許可されておらず、ドアを開ける前にフロントデスクに確認する必要があります。
フロントデスクから報告された部屋番号がドアオープン通知に記入された部屋番号と一致しているかどうかに注意してください。
標準の開封手順に従ってください。カードを直接スワイプしてドアを開けないでください。
2. 顧客確認
客室清掃後は、ドアが閉まっているか必ず確認してください。清掃中にお客様が戻ってきた際は、お客様がお持ちのルームカードでドアが開けられるか確認し、間違った部屋に入ってしまわないようにご注意ください。
3. 他の人
中勤務者や夜勤の警備員も上記の規定の対象となります。
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顧客からの苦情はどのように処理されますか?
もちろん、ホテルで同じ部屋が何度も利用されることは非常に稀ですが、同じ部屋が何度も利用されると深刻な結果を招くことが多いため、対処する際には毅然とした態度で丁寧に対応する必要があります。
一、誰がそれに対処するのか。
一般的に、管理者が同じ部屋を繰り返し開くのは困難であり、無力感を感じることさえあります。
誰が責任者であるかという点については、考慮すべき点が 2 つあります。
1. ゲストの反応が強すぎるかどうか
2. 十分な対応経験があるかどうかを確認します。経験がない場合は、速やかに経験豊富な担当者にご相談ください。お客様の反応が客室変更などの一般的なものであれば、遅滞なくご対応ください。その後、できるだけ早く当直フロントマネージャーにご連絡ください。お客様が強い反応を示した場合は、直ちにフロントマネージャーにご連絡の上、状況に応じて店舗長および当直マネージャーにご相談ください。
２、何が起こったのか調べてください。
出来事の原因ではなく、一般的な状況です。対処する人は、出来事をより明確に理解する必要があります。
三、適時性。
ゲストが攻撃的な反応を示したかどうかに関わらず、同じ部屋が何度も開けられることは、双方のゲストに既に悪影響を及ぼしています。この時は、まるで火消しのように安堵感を覚え、早ければ早いほど良いでしょう。どんなに忙しくても、ゲストの感情を凝縮させ、発酵させないためにも、重い部屋の問題を最優先に解決すべきです。
4. 率先して謝罪し、期待を超える。
エラーが発生した以上、フロントマネージャー、あるいはゼネラルマネージャーがゲストに直接謝罪し、理解を求めると同時に、応答のないゲストを力強く慰めるべきです。
ゲストの反応が強く、快適さに加えてゲストへの影響も大きい場合は、ホテルの状況に応じて、割引、特典、補償などを提供する必要があります。例えば、レイトチェックアウトやスイートへのアップグレードなどです。
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五、原因を見つけます。
同じ部屋が繰り返し開く原因が明らかでない場合もあります。その場合、原因を見つけるにはある程度の努力と判断力が必要です。
同じ部屋が繰り返し開けられるのは突発的な緊急事態であり、時間厳守の原則に合わないため、その時点で原因を調査するのに適しておらず、その後、他の同僚に警告して解決する必要があることに注意してください。
六、フォローアップ。
2 つの側面が含まれます。
1、同じ部屋に宿泊する双方、特に後から入室した方に対し、チェックアウトまで繰り返して配慮を続けます。
2、システムの観点から、事例から事例へと推論し、建設的な提案を行い、発生源から重層住宅の発生を回避します。セクションについては、行政上の状態を整理します。関係者には、対応する罰則を注意喚起として提示し、従業員の評価に含めます。
同じ客室の開閉を繰り返すことで、ホテル全体の運営体制や運営状況に悪影響を及ぼし、欠陥が露呈してしまうことがあります。フロントスタッフや管理者は、わずかな不注意でも宿泊客に大きな影響を及ぼす可能性があるため、その厳しさを痛感する必要があります。
他にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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