Como os hotéis podem evitar abrir o mesmo quarto repetidamente? Aqui estão algumas maneiras de resolver esse problema!

Razões para abrir o mesmo cômodo repetidamente

1. A recepção está negligenciada.

Por exemplo, digite 816 como 618. Você pode dizer que ele estava ocupado naquele momento, que houve outra ligação antes da chave do quarto e que havia hóspedes esperando, mas se você for cuidadoso o suficiente, pode evitar isso.

2. Confiança excessiva na experiência, contrária aos procedimentos operacionais padrão.

Por exemplo, a prática de primeiro emitir um cartão de acesso ao quarto e depois fazer o check-in demonstra a importância de implementar uniformemente os procedimentos operacionais padrão.

3. Falta de rigor básico e de bons hábitos profissionais.

Por exemplo, abrir a porta sem verificar a identidade.

4. Falta de concentração no trabalho.

O turno da manhã pode não ser propício para o sono, o turno da tarde é considerado muito descontraído e o turno da noite é propenso à sonolência.

5. Falta de compreensão tácita do trabalho.

Por exemplo, quando ele está particularmente ocupado, a notificação entre colegas que vendem casas ao mesmo tempo evita a dupla locação.

6. A sala está cheia, você está pronto?

Tanto o presidente quanto os CEOs de alto escalão ficam felizes em ver a casa cheia, mas nem sempre quem se preocupa com acidentes que possam ocorrer depois que a casa estiver lotada (a alta administração geralmente tem um sonho tranquilo quando o acidente acontece) e com um plano de resposta para quando o acidente ocorrer.

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Como evitar abrir repetidamente o mesmo cômodo

Para garantir as mesmas condições nos quartos, evitar erros de acomodação (quartos duplos ou quartos individuais) e assegurar a segurança dos hóspedes e das instalações do hotel, é necessário cultivar a prática de "verificações frequentes".

1. Ou seja, os funcionários da recepção verificam frequentemente o número do quarto;

2. Os funcionários responsáveis ​​pela limpeza dos quartos e a equipe de segurança devem verificar frequentemente as informações do número do quarto com a recepção ao abrir a porta;

3. Antes de abrir a porta para os hóspedes, verifique o aviso de abertura de acordo com as normas e siga o procedimento padrão de abertura; não passe o cartão diretamente para abrir a porta.

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No trabalho diário do hotel, deve-se atentar para os seguintes aspectos:

Precauções na recepção

1. Cartão de check-in

A recepção verifica as condições e o número do quarto no momento da emissão do cartão de acesso. O número da condição do quarto, o número do cartão de acesso e o número da suíte no cartão de acesso devem coincidir.

2. Vestiário para hóspedes

A recepção deve atualizar os quartos no sistema a tempo, e o responsável pelo quarto precisa reutilizar o cartão de acesso original ao trocar o quarto dos hóspedes. Certifique-se de que o cartão de acesso em posse do hóspede seja o mesmo que o número do quarto registrado no sistema.

3. Sair

Você deve solicitar o cartão do quarto com antecedência, fazer o check-out no sistema de emissão de cartões e notificar o quarto do hóspede para que ele faça o check-out.

4. Serviço de abertura de portas

Ao avisar o hóspede que a porta está aberta, lembre-se de escrever o número do quarto e informar o operador com antecedência.

5. Sistema de criação de cartões

Ao criar cartões no sistema de criação de cartões, ao visualizar as informações do cartão da sala atual, preste atenção para verificar se isso criará um cartão muito grande ou se abrirá a sala errada.

6. Outros

Ao receber vários hóspedes ao mesmo tempo, você deve manter a calma, não entregar o cartão do quarto errado e verificar se os hóspedes possuem o cartão correto.

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notas do quarto

1. Procedimento de abertura de porta

A camareira não está autorizada a abrir a porta em nenhum momento sem antes consultar o aviso de abertura, e deve verificar com a recepção antes de fazê-lo;

Preste atenção se o número do quarto informado pela recepção corresponde ao número do quarto preenchido no aviso de porta aberta;

Siga o procedimento padrão de abertura; não passe o cartão diretamente para abrir a porta.

2. Confirmação do cliente

Após limpar o quarto, certifique-se de que a porta esteja fechada. Quando o hóspede retornar enquanto o quarto estiver limpo, verifique se o cartão de acesso que ele possui abre a porta para garantir que ele não entre no quarto errado.

3. Outras pessoas

Trabalhadores em horário intermediário e seguranças do turno da noite também estão sujeitos às regras acima.

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Como são tratadas as reclamações dos clientes?

Claro, é muito raro um hotel ter o mesmo quarto repetidamente, mas isso costuma causar sérias consequências, então, ao lidar com a situação, você deve ser firme e educado.

Um, que lidará com isso.

De um modo geral, é difícil para os gestores abrirem a mesma sala repetidamente, podendo até sentir-se impotentes.

Em relação a quem está no comando, há dois pontos a considerar:

1. Se a reação dos convidados for excessiva;

2. Verifique se você tem experiência suficiente para lidar com a situação. Caso contrário, busque ajuda de pessoas mais experientes o mais rápido possível. Se a reação do hóspede for genérica, como um pedido de troca de quarto, você deve atendê-la imediatamente, sem demora. Informe o gerente de plantão da recepção o quanto antes. Se o cliente tiver uma reação muito forte, informe o gerente da recepção imediatamente e busque ajuda do gerente geral da loja e do gerente de plantão, dependendo da situação.

二, descubra o que aconteceu.

Não se trata da causa do evento, mas sim de uma condição geral. Aqueles que lidam com a situação devem ter uma compreensão mais clara do incidente.

Por exemplo, pontualidade.

Independentemente de o hóspede ter reagido de forma agressiva ou não, a abertura repetida do mesmo quarto já havia causado efeitos negativos em ambos os lados. Nesse momento, é preciso agir com rapidez, como se estivesse apagando um incêndio, e quanto mais cedo a solução for encontrada, melhor. Por mais ocupado que esteja, o problema com o quarto deve ser priorizado para evitar o agravamento e o mau humor dos hóspedes.

Quatro, tome a iniciativa de se desculpar e superar as expectativas.

Agora que o erro ocorreu, o gerente da recepção ou mesmo o gerente geral deve se desculpar pessoalmente com os hóspedes, pedir sua compreensão e, ao mesmo tempo, consolar com firmeza os hóspedes que não responderam.

Se o hóspede tiver uma reação muito positiva e isso tiver um grande impacto sobre ele, além do conforto, é necessário oferecer-lhe descontos, privilégios ou compensações, dependendo das condições do hotel. Por exemplo, horário de check-out tardio, upgrade para uma suíte, etc.

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V, encontre a causa.

Às vezes, a causa de um mesmo cômodo abrir repetidamente pode não ser óbvia, e é preciso algum esforço e discernimento para encontrá-la.

É importante ressaltar que a abertura repetida da mesma sala configura uma situação repentina e de emergência, não sendo adequado investigar a causa naquele momento, pois não atende ao princípio da pontualidade. Nesse caso, é necessário alertar os demais colegas.

VI, acompanhamento.

Inclui dois lados:

1. Continue atendendo ambos os grupos que estiverem no mesmo quarto, abrindo-o repetidamente, especialmente o grupo que entrou por último, até o check-out.

2. Do ponto de vista do sistema, extraindo conclusões de um caso para outro e fazendo sugestões construtivas para evitar a ocorrência de problemas graves desde a sua origem. Quanto às seções, organize-as em níveis administrativos. Para as partes interessadas, as penalidades correspondentes serão comunicadas como advertência e incluídas na avaliação do funcionário.

A gestão repetida da mesma acomodação por vezes afeta e evidencia deficiências em todo o mecanismo e condições de funcionamento do hotel. Os funcionários e gerentes da recepção precisam sentir a pressão, pois qualquer pequena negligência da sua parte pode ter um enorme impacto nos hóspedes.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

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