투숙객들이 널리 호평하는 호텔 프런트 데스크 서비스 규칙 15가지, 이제 더 이상 불평하는 것을 두려워하지 마세요!
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진심으로 감사드립니다.
부드러운 인사는 손님에게 봄바람처럼 상쾌한 기분을 선사하고, 서비스 직원의 따뜻한 환영은 손님에게 마치 집에 있는 듯한 편안함을 느끼게 해줍니다.
"손님이 집처럼 편안하게 느끼도록" 하는 데 중점을 두는 호텔들은 환영 인사 "안녕하세요"를 "어서 오세요"로, "다음에도 오세요"를 "자주 오세요"로 바꿉니다. 멤버십 회원뿐 아니라 고급 호텔 투숙객들도 호텔에 들어서는 순간부터 손님들이 집처럼 따뜻함을 느낄 수 있도록 최선을 다합니다.
소수민족 밀집 지역에 있는 일부 호텔들은 외국인 관광객들이 현지 문화를 더 잘 체험할 수 있도록 중국어 인사말 앞뒤에 현지어 인사말을 덧붙이기도 합니다.
공식 웹사이트: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
호텔 객실
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계속 웃으세요
미소는 최고의 언어이며, 미소가 전달하는 메시지는 때때로 말보다 더 따뜻한 감동을 선사합니다.
프런트 데스크에 무언가가 있고 손님에게 직접 인사할 수 있도록 방에서 나갈 방법이 없거나 손님이 다가오지 않을 때는 미소를 지으며 고개를 끄덕여 먼저 인사할 수 있습니다.
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이동하다
이 단계는 주로 호텔이 효율성을 추구하는 모습을 시각적으로 고객에게 전달하여 이러한 작은 서비스를 체감할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 이후 필요한 경우 프런트 데스크 직원이 신속하게 처리해 주시기 바랍니다.
고객이 움직이기 힘들어할 때: 고객이 무거운 물건을 들고 있거나 몸이 좋지 않아 보일 때, 재빨리 일어나서 앞으로 나가 적극적으로 도와줄 수 있습니다.
손님을 위한 물건을 고를 때: 손님을 위해 물건을 사러 갈 때는, 손님을 위해 필요한 물건을 빨리 사러 갔다가 돌아올 때도 재빨리 움직여서 손님들이 기다리는 동안 느끼는 불안감을 줄일 수 있습니다.
고객이 불만을 제기할 때: 고객이 불만을 제기하고 프런트 데스크 직원이나 다른 직원이 다른 곳에서 고객을 응대하러 올 때, 고객 앞에서 빠르게 걸어가면 고객에게 호텔의 관심을 보여주는 효과를 줄 수 있습니다.
호텔 침구 세트
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특별한 손님들을 잘 보살펴 주세요
노인이나 어린이를 동반한 고객의 경우, 프런트 데스크 서비스의 초점을 일반 고객에서 이러한 세심한 고객에게로 옮길 수 있습니다. 적극적인 응대와 더불어 적극적인 배려를 제공합니다.
어르신들이 다리나 발에 불편함을 느끼시면, 서비스 직원이 먼저 다가가 도움을 드리고 편안한 휴식 공간으로 안내해 드려야 합니다. 어린이의 경우 중요한 존재이므로, 프런트 데스크 직원은 부모와 협력하여 아이들을 돌봐야 합니다.
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아픈 손님 돌보기
프런트 데스크 직원이 접수 과정에서 투숙객에게 기침, 창백함 등과 같은 뚜렷한 증상이 나타나는 것을 발견하면, 적극적으로 투숙객을 돌보고 필요한 도움을 제공할 수 있습니다.
예를 들어: "기침하시는 것 같네요. 저희 식당에서 목을 진정시키실 수 있도록 배 수프를 준비했습니다. 나중에 담당 직원에게 보내드리도록 하겠습니다."
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악천후에 대처하기
호텔 프런트 데스크는 투숙객의 이동 경로이며, 악천후 시에는 투숙객의 이동을 적극적으로 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 먼지가 많은 날씨에는 마스크를, 폭우 시에는 일회용 우비를 제공하는 등의 서비스를 제공합니다. 또한, 투숙객에게 외출 시 안전에 유의하도록 안내합니다.
동시에 비나 눈이 오는 경우 미끄럼 방지 조치를 취하는 것 외에도 프런트 데스크에서 투숙객에게 미끄럼 방지에 유의하도록 먼저 안내할 수 있습니다.
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여행 관련 조언을 제공하세요
프런트 데스크 직원은 전화를 통해 고객의 여행 목적을 파악한 후, 고객의 잠재적인 필요에 따라 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
휴가객의 경우, 프런트 데스크는 한가한 시간에 인기 있는 현지 간식 가게를 추천하는 등 여행 계획에 도움이 되는 정보를 제공할 수 있습니다.
출장객의 경우, 프런트 데스크에서 인근 교통편, 식당, 사업 환경에 대한 정보를 제공하고 인쇄와 같은 비즈니스 서비스도 제공해 드릴 수 있습니다.
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방을 적절하게 배치하세요
① 체크인 시간에 따라: 늦게 체크인하거나 일찍 체크아웃하는 고객의 경우, 다른 투숙객에게 소음이나 불편을 주지 않도록 프런트 데스크에서 엘리베이터 근처 객실을 배정해 드릴 수 있습니다.
동반자 순서대로: 손님들이 함께 투숙할 예정이라면, 가급적 인접한 객실을 배정해 주세요. 손님 중에 노약자나 거동이 불편하신 분이 계시다면, 엘리베이터 가까운 객실을 배정해 주시면 좋습니다. 수면의 질에 매우 민감하다고 말씀하신 손님에게는 도로에서 멀리 떨어진, 비교적 실내에 가까운 객실을 배정해 주세요.
투숙객을 위해 객실 배정 시 특별한 고려 사항이 있는 경우, 프런트 데스크 직원은 불필요한 오해를 방지하기 위해 객실 배정 사유를 말로 설명해야 합니다. 예를 들어, "친구분들과 함께 투숙하시는 걸로 알고 있습니다. 옆방으로 특별히 배정해 드리겠습니다."와 같이 설명할 수 있습니다.
호텔 이불 커버 & 호텔 베개 커버
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고객과 당신 사이의 거리를 파악하세요
고객과의 대화는 호텔과 고객 간의 정서적 유대감을 강화하고 고객의 니즈에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 프런트 데스크 직원은 고객과의 대화 시 고객 서비스 거리를 유지하여 고객의 "개인 정보 유출"이라는 의심을 불러일으키지 않도록 주의해야 합니다. 다음 사항들을 꼭 기억해 두시기 바랍니다.
① 대화 시간: 프런트 직원은 지나치게 많은 질문을 하는 것을 자제하는 것이 좋습니다. 질문은 1~2개 정도로 제한하고, 대화 시간은 가급적 3분 이내로 유지해야 합니다. 무관심하거나 솔직한 성격의 고객이라면, 즉 객실 문을 빨리 열어줄 고객에게는 불필요한 접촉을 삼가는 것이 적절합니다.
② 대화 내용: 손님과의 관계, 손님의 직업, 수입 등과 같은 사적인 주제는 피하십시오.
③ 답변 내용: 고객으로부터 답변을 받은 후, 서비스 직원은 각 질문에 대해 고객의 답변에 맞는 서비스와 표현을 사용해야 합니다. 예를 들어, 고객에게 항공편을 이용하는지 물었을 때 고객이 "네"라고 답하면 프런트 데스크 직원은 해당 항공편을 추천할 수 있어야 합니다. 또한, 놀이 관련 제안을 할 때는 "음"이나 "아"와 같은 모호한 답변으로 고객을 혼란스럽게 해서는 안 됩니다.
호텔 침대 시트 및 호텔 베개 커버
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글로벌 보물 상자
고객 서비스 측면에서 호텔의 비상용품 보관함은 투숙객이 필요로 할 때를 대비해 필수적입니다. 호텔은 다양한 투숙객의 잠재적 요구와 상황에 맞춰 관련 용품을 준비할 수 있으며, 권장 사항은 다음과 같습니다.
① 여성 손님을 위한 용품: 머리끈, 생리용품, 클렌징 오일 등
② 기업 고객의 경우: 종이, 펜, 스테이플러, 서류 가방 등의 사무용품;
③ 아프거나 다친 손님을 위한 물품: 붕대, 거즈, 온열침, 소독약 등;
④ 계절 및 날씨에 따라: 여름에는 화장실 물, 냉각 오일 등, 가을과 겨울에는 마스크, 아이들을 따뜻하게 해 줄 옷 등; 비나 눈이 오는 날씨에는 일회용 우비, 신발 덮개 등을 준비하세요.
⑤ 기타 생활 필수품: 가위, 바느질 도구 세트, 투명 접착제, 비닐 끈, 비닐봉투 등;
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함부로 약속하지 마세요
투숙객이 제공할 수 없거나 호텔의 책임 범위에 속하지 않는 내용에 대해서는 프런트 데스크 직원이 투숙객에게 직접적인 약속을 해서는 안 됩니다. 이는 추후 혼란을 야기할 수 있는 말과 증거를 남기지 않기 위함입니다.
"제가 도와드리겠습니다"라고 말하지 말고, "저희는 최선을 다해 도와드리고 협력하겠습니다"라고 말하세요.
호텔 침구 세트
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무료 선물
손님에게 선물이나 무료라고 말하면 호텔에서 직접 준비한 것처럼 느껴져서 소중하게 생각하지 않을 수도 있습니다. 하지만 손님을 위해 특별히 준비한 것이라면 손님의 감사함은 훨씬 더 커질 것입니다.
예를 들어, 호텔 프런트에서 어린 투숙객에게 인형을 선물하고 싶다고 가정해 봅시다. 만약 "저희 호텔에서는 모든 어린이를 위해 게임을 준비했습니다."라고 말한다면 어떨까요? 하지만 프런트 데스크에서 "아기가 너무 귀여워서 작은 선물을 준비했어요. 좋아하면 좋겠네요."라고 말한다면, 투숙객은 작은 선물에 담긴 의미에 더 귀를 기울일 것입니다.
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빠른 답변
호텔은 프런트 데스크 직원들이 고객의 니즈를 적극적으로 파악하고 신속하게 해결책을 제공하며 고객의 실제 상황에 유연하게 대처할 수 있도록 적절한 지원을 제공합니다.
만약 투숙객이 객실 설비나 시설에 문제가 있어 신속하게 해결할 수 없다고 불평할 경우, 프런트 데스크에서는 당일 객실 상태가 양호한 경우 투숙객의 불만을 해소하기 위해 신속하게 객실을 변경해 줄 수 있습니다. 관리자가 객실 변경을 지시할 때까지 기다리면 더 큰 문제가 발생하여 투숙객의 불만이 커질 수 있기 때문입니다.
호텔 침구 세트
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메모리 생성
투숙객이 호텔을 떠난 후 호텔에 대한 인상은 점차 희미해집니다. 투숙객이 호텔을 기억하고 다음에 다시 방문할 때 호텔을 떠올리게 할 수 있도록 프런트 데스크 직원은 몇 가지 기억에 남을 만한 요소를 만들어야 합니다.
예를 들어, 프런트 데스크 직원이 투숙객의 업무를 처리하다가 투숙객이 제시한 신분증에 보호 커버가 없는 것을 발견하면, 호텔 정보가 담긴 예쁜 보호 커버를 직접 씌워주는 서비스를 제공할 수 있습니다. 비용은 그리 많이 들지 않지만, 많은 투숙객들이 기꺼이 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 투숙객들이 호텔을 떠난 후에도 신분증을 다시 확인할 때 자연스럽게 호텔을 떠올리게 될 것입니다.
또 다른 예로는 손님에게 기념품을 선물할 때, 계절에 맞는 특별한 지역 장식품이나 선물을 주는 것을 들 수 있습니다. 이를 통해 손님들은 호텔을 떠난 후에도 호텔의 서비스를 느낄 수 있습니다.
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안녕하세요 안녕히 가세요
프런트 데스크 업무는 고객을 맞이하는 마지막 단계이므로 소홀히 할 수 없습니다. 훌륭한 체크아웃 서비스는 전체 서비스의 질을 향상시키고 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 이 단계에서 프런트 데스크는 다음 두 가지를 할 수 있습니다.
① 고객의 감정을 물어보세요: 매장에서 고객이 경험한 바를 이해하세요. 고객이 만족했다면 칭찬을 아끼지 말고, 만족하지 못했다면 불만족의 원인을 묻고 적극적으로 해결을 위해 노력하며, 피드백에 감사 인사를 전하세요.
② 축복 인사 전하기: 투숙객의 업무가 끝난 후 프런트 데스크에서 따뜻한 축복 인사를 전할 수 있는데, 이는 서비스의 완벽한 마무리가 됩니다. 일부 호텔에서는 투숙객이 호텔을 떠날 때 생수 한 병을 제공하여 이동 중에 마실 수 있도록 하는데, 이는 서비스 경험을 크게 향상시킵니다.
다른 문의사항이 있으시면 언제든지 연락주세요.
공식 웹사이트: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
문의하기(왓츠앱 번호):+86 191 6238 7613
