15 regras de atendimento na recepção de hotéis que os hóspedes apreciaram tanto que você não tem mais medo de reclamar!

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Atenciosamente

Cumprimentos gentis podem fazer com que os hóspedes se sintam como uma brisa de primavera, e uma calorosa recepção por parte da equipe de atendimento fará com que se sintam "em casa".

Hotéis que priorizam "fazer com que os hóspedes se sintam em casa" substituem o "olá" por "bem-vindo(a) ao lar" e o "seja bem-vindo(a) na próxima vez" por "volte sempre". Tanto os membros quanto os hóspedes de hotéis de alto padrão se esforçam para que os visitantes sintam o aconchego de casa assim que entram no hotel.

Alguns hotéis em áreas de concentração de minorias étnicas, para permitir que os turistas estrangeiros vivenciem melhor a cultura local, incluem saudações no idioma local antes e depois das saudações em mandarim.

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Quarto de hotel

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Continue sorrindo

Um sorriso é a melhor linguagem, e o conteúdo transmitido por um sorriso às vezes faz com que os hóspedes se sintam mais à vontade do que as palavras.

Quando houver algo na recepção e não for possível sair da sala para cumprimentar os hóspedes verbalmente, ou quando os hóspedes não estiverem se aproximando, você pode acenar com a cabeça, sorrir e cumprimentá-los primeiro.

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Mover

Esta etapa tem como principal objetivo transmitir aos hóspedes, através do sentido visual, informações sobre a busca do hotel pela eficiência, para que esse pequeno detalhe do serviço seja percebido. Nos casos a seguir, a equipe da recepção deve agir com rapidez.

Quando o hóspede tiver dificuldade em se movimentar: Ao ver um cliente carregando objetos pesados ​​ou se sentindo mal, você pode se levantar rapidamente e se aproximar para ajudá-lo ativamente;

Ao escolher itens para os convidados: Ao pegar itens para os convidados, você pode se ausentar rapidamente para buscá-los e retornar rapidamente para reduzir a ansiedade deles enquanto esperam;

Quando um cliente reclama: Quando um hóspede reclama e a recepção ou outros funcionários vêm atendê-lo de outro lugar, passar rapidamente em frente ao hóspede pode fazê-lo sentir a atenção do hotel.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

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Cuide dos hóspedes especiais.

Para hóspedes com idosos e crianças, o foco do atendimento na recepção pode ser redirecionado dos hóspedes comuns para esses acompanhantes exigentes. Oferece atendimento proativo, bem como boas-vindas acolhedoras.

Caso os idosos apresentem desconforto nas pernas e nos pés, os funcionários podem tomar a iniciativa de ajudá-los e encaminhá-los a uma área de descanso para aguardarem. Considerando as características vitais das crianças, a equipe da recepção deve cooperar com os pais para que estes cuidem delas.

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Cuidar de hóspedes doentes

Durante a recepção, se a equipe perceber que os hóspedes apresentam sintomas evidentes, como tosse, palidez, etc., pode tomar a iniciativa de cuidar deles e oferecer-lhes algum tipo de ajuda.

Por exemplo: "Vejo que você está com tosse. Nosso restaurante preparou uma sopa de pera para aliviar sua garganta. Pedirei ao anfitrião que lhe envie uma cópia mais tarde."

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Lidar com o mau tempo

A recepção do hotel é um ponto de passagem para os hóspedes e, em caso de mau tempo, pode auxiliá-los ativamente em seus deslocamentos. Por exemplo, fornece máscaras em dias de poeira e capas de chuva descartáveis ​​em caso de chuva forte. Ao mesmo tempo, os hóspedes são lembrados de tomar precauções de segurança ao sair de casa.

Ao mesmo tempo, em caso de chuva e neve, além de tomar medidas antiderrapantes, a recepção também pode tomar a iniciativa de lembrar os hóspedes de prestarem atenção ao piso antiderrapante.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

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Fornecer conselhos de viagem

Após a recepção entender o propósito da viagem dos hóspedes por telefone, poderá fornecer informações de acordo com suas necessidades potenciais.

Se for um hóspede a lazer, a recepção pode fornecer sugestões de passeios para momentos de menor movimento, como recomendar locais populares para lanches ou atividades de lazer.

Se você estiver viajando a negócios, a recepção pode tomar a iniciativa de informar sobre opções de transporte, restaurantes e condições comerciais nas proximidades, além de fornecer serviços como impressão para viajantes a negócios.

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Organize o quarto de forma razoável

① De acordo com o horário de check-in: Para hóspedes que chegam tarde ou saem mais cedo, a recepção pode providenciar um quarto próximo ao elevador para evitar barulho e perturbar os demais hóspedes;

Em relação à companhia dos hóspedes: Se souber que os hóspedes ficarão juntos, tente providenciar quartos adjacentes; se houver idosos ou pessoas com mobilidade reduzida entre os hóspedes, considere um quarto próximo ao elevador. Para hóspedes que enfatizaram a importância de uma boa qualidade de sono, providencie um quarto com vista para o lado oposto da rua e relativamente interno.

Caso haja alguma consideração especial ao organizar os quartos para os hóspedes, a recepção deve informar os hóspedes verbalmente o motivo dessa alteração, a fim de evitar mal-entendidos desnecessários, como: "Entendo que vocês estão hospedados na casa de amigos, por isso reservei um quarto especial para seus vizinhos."

Capa de edredom e fronha de hotel

9

Entenda a distância entre você e o cliente.

Conversar com os hóspedes pode fortalecer o vínculo emocional entre o hotel e eles, além de permitir obter mais informações sobre suas necessidades. No entanto, ao interagir com os hóspedes, a recepção deve manter uma certa distância no atendimento, para evitar suspeitas de "invasão de privacidade". Os seguintes aspectos devem ser levados em consideração:

① Tempo de conversa: Recomenda-se que o funcionário da recepção não tome a iniciativa de fazer muitas perguntas. O ideal é limitar a 1 ou 2 o tempo de conversa, que deve ser controlado em até 3 minutos, sempre que possível. Para hóspedes indiferentes ou francos que pretendem liberar o quarto em breve, não é apropriado fazer contatos não comerciais;

② Conteúdo da conversa: Evite tópicos mais pessoais, como: relacionamentos com os convidados, trabalho dos convidados, renda dos convidados, etc.;

③ Conteúdo da Resposta: Após receber a resposta do hóspede, cada pergunta feita pela equipe de atendimento deve ter serviços e palavras correspondentes à resposta do hóspede. Por exemplo, se um hóspede for perguntado se ele chegará de avião e responder que sim, o recepcionista deve ser capaz de fazer uma recomendação. Para sugestões de passeios, evite responder apenas com "hum" e "ah" para não confundir os hóspedes.

Lençol e fronha de hotel

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baú de tesouro global

Em termos de atendimento ao cliente, um kit de boas-vindas do hotel é essencial para os hóspedes, caso precisem. O hotel pode preparar suprimentos relacionados de acordo com as necessidades potenciais de diferentes hóspedes e cenários, e as recomendações são as seguintes:

① Para hóspedes do sexo feminino: Elásticos de cabelo, produtos de higiene menstrual, óleo de limpeza, etc.;

② Para clientes empresariais: Materiais de escritório como papel, canetas, grampeadores, pastas para documentos, etc.;

③ Para hóspedes doentes ou feridos: bandagens, gaze, aquecedores corporais, agulhas, antisséptico, etc.;

④ Para cada estação do ano e condição climática: água sanitária, óleo frio, etc. no verão; máscaras, agasalhos para crianças, etc. no outono e inverno; prepare capas de chuva descartáveis, protetores de sapatos e outros itens para dias chuvosos e com neve;

⑤ Outros itens de uso diário: tesouras, caixas de costura, cola transparente, cordas de plástico, sacos plásticos, etc.;

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Não prometa levianamente

Em relação a conteúdos que não podem ser cumpridos para os hóspedes ou que não fazem parte das responsabilidades do hotel, a equipe da recepção não deve fazer promessas diretas aos hóspedes, para não deixar rastros que possam gerar confusão posteriormente.

Não diga "Eu vou te ajudar", diga "Faremos o possível para te ajudar e cooperar com você".

Conjuntos de roupa de cama de hotel

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brinde

Ao informar os hóspedes que se trata de uma cortesia ou oferta do hotel, eles podem não dar o devido valor, mas se for algo preparado especialmente para os hóspedes, a gratidão será muito maior.

Por exemplo, a recepção de um hotel quer oferecer uma boneca aos hóspedes mirins. Se disserem: "O hotel preparou um brinquedo para cada criança", o gesto será mais eficaz. Mas se a recepcionista disser: "O bebê é muito fofo, preparamos um pequeno presente para ele. Esperamos que ele goste", os hóspedes prestarão mais atenção ao significado desse pequeno gesto.

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resposta rápida

O hotel capacita adequadamente a equipe de atendimento na recepção, para que possam identificar proativamente as necessidades dos hóspedes, oferecer soluções rápidas e se adaptar com flexibilidade à situação real de cada um.

Se o hóspede reclamar de um problema com os equipamentos e instalações do quarto que não possa ser resolvido rapidamente, a recepção pode providenciar uma troca de quarto imediata para o hóspede, a fim de sanar a insatisfação, desde que o quarto esteja em condições adequadas durante o dia. Isso evita que o hóspede fique insatisfeito e espere que o gerente faça a troca, o que poderia causar problemas maiores.

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criação de memória

Após a saída dos hóspedes, a impressão que os visitantes têm do hotel tende a se dissipar gradualmente. Para que os hóspedes se lembrem do hotel e este se lembre dele em futuras visitas à cidade, a equipe da recepção deve criar alguns pontos de referência memoráveis.

Por exemplo, quando a recepção atende um hóspede e percebe que o crachá de identificação apresentado não possui capa protetora, a equipe se oferece para providenciar uma capa protetora com informações do hotel. O custo é baixo, mas o serviço pode ser utilizado por muitos hóspedes. Dessa forma, mesmo após a saída do hotel, ao levarem seus crachás de identificação, eles se lembrarão naturalmente do hotel.

Outro exemplo é quando se oferece uma lembrança a um hóspede, uma decoração local especial e um presente apropriado para a época, que também permitirá aos hóspedes sentirem o serviço do hotel mesmo após a sua partida.

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olá adeus

O trabalho na recepção não pode ser ignorado, pois, como última etapa da recepção de hóspedes, um bom serviço de check-out pode aprimorar todo o serviço e melhorar a impressão dos hóspedes. Nesta etapa, a recepção pode fazer duas coisas:

① Pergunte sobre os sentimentos do cliente: Compreenda a experiência dele na loja. Se o cliente estiver satisfeito, elogie-o ainda mais; se não estiver, pergunte o motivo da insatisfação, busque soluções proativamente, resolva o problema e agradeça pelo feedback.

② Enviar votos de boa sorte: Após o término do atendimento aos hóspedes, a recepção pode enviar votos de boa sorte, o que representa um final perfeito para todo o serviço. Alguns hotéis oferecem uma garrafa de água mineral aos hóspedes na saída, para que possam beber durante a viagem, o que também enriquece bastante a experiência.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

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