15 правил обслуживания на стойке регистрации в отеле, которые настолько высоко ценятся гостями, что вы больше не боитесь жаловаться!

1

С наилучшими пожеланиями

Нежные приветствия могут создать у гостей ощущение весеннего ветерка, а теплый прием со стороны обслуживающего персонала позволит им почувствовать себя как дома.

Отели, которые делают упор на то, чтобы гости чувствовали себя как дома, меняют приветственные слова «здравствуйте» на «добро пожаловать домой», а «добро пожаловать в следующий раз» на «приезжайте почаще». Участники программы лояльности, а также гости высококлассных отелей, действительно создают для гостей ощущение домашнего уюта с момента их входа в отель.

В некоторых отелях, расположенных в местах скопления этнических меньшинств, чтобы дать иностранным туристам возможность лучше познакомиться с местной культурой, перед и после приветствий на китайском языке добавляются приветствия на местном языке.

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Номер в отеле

2

продолжай улыбаться

Улыбка — лучший язык общения, и то, что она передает, порой вызывает у гостей более теплые чувства, чем слова.

Если на стойке регистрации что-то находится, а возможности выйти из номера, чтобы поприветствовать гостей устно, или если гости не подходят, можно просто кивнуть с улыбкой и поприветствовать гостей первыми.

3

Двигаться

Этот шаг в основном предназначен для того, чтобы посредством визуального восприятия донести до гостей информацию о стремлении отеля к эффективности, чтобы они могли ощутить эту небольшую услугу. В следующих случаях сотрудникам стойки регистрации следует действовать оперативно.

Если гостю трудно передвигаться: Если вы видите, что клиент несет тяжелые предметы или плохо себя чувствует, вы можете быстро встать и подойти, чтобы оказать ему активную помощь;

При выборе вещей для гостей: Когда вы забираете вещи для гостей, вы можете быстро уйти, чтобы забрать их, и быстро вернуться, чтобы уменьшить беспокойство гостей во время ожидания;

Когда клиент жалуется: Если гость жалуется, и сотрудники стойки регистрации или другие работники приходят к нему из другого места, быстрая прогулка перед гостем может дать ему почувствовать внимание со стороны отеля.

Комплекты постельного белья для отелей

4

Позаботьтесь о специальных гостях.

Для гостей с пожилыми людьми и детьми акцент в обслуживании на стойке регистрации может сместиться с обычных гостей на этих взыскательных сотрудников. Предлагается как активный уход, так и приветливое обращение.

Если у пожилых людей возникают проблемы с ногами и ступнями, обслуживающий персонал может проявить инициативу, подойти к ним, помочь и направить в зону ожидания. Учитывая жизненно важные особенности детей, сотрудники стойки регистрации должны сотрудничать с родителями в уходе за детьми.

5

Уход за больными гостями.

Если во время регистрации на ресепшене сотрудники обнаружат у гостей явные симптомы, такие как кашель, бледность и т. д., они могут принять меры, чтобы оказать гостям помощь и поддержку.

Например: «Я вижу, у вас кашель. В нашем ресторане приготовили грушевый суп, чтобы успокоить ваше горло. Я попрошу администратора отправить вам копию позже».

6

Справиться с плохой погодой

Стойка регистрации отеля является транзитным пунктом для гостей, и в случае плохой погоды сотрудники стойки регистрации могут активно помогать гостям во время поездки. Например, в пыльную погоду гостям предоставляются маски, в сильный дождь — одноразовые дождевики и т.д. Кроме того, гостям напоминают о необходимости соблюдать правила безопасности при выходе на улицу.

В то же время, в случае дождя и снега, помимо принятия мер по предотвращению скольжения, сотрудники стойки регистрации могут также по собственной инициативе напомнить гостям о необходимости обращать внимание на противоскользящее покрытие.

Комплекты постельного белья для отелей

7

Предоставьте рекомендации по путешествиям.

После того, как сотрудники стойки регистрации, позвонив по телефону, выяснят цель поездки гостей, они смогут предоставить им необходимую информацию в соответствии с их потенциальными потребностями.

Если это турист, то на стойке регистрации могут помочь гостям с планированием поездок в нерабочее время, например, порекомендовать популярные местные заведения, где можно перекусить и провести время за играми.

Если вы путешествуете по делам, сотрудники стойки регистрации могут предоставить информацию о ближайшем транспорте, ресторанах и деловой обстановке, а также предложить деловые услуги, такие как печать документов.

8

Разумно расставьте мебель в комнате.

① В зависимости от времени заезда: Для гостей, заселяющихся поздно или выезжающих раньше, стойка регистрации может предоставить номер рядом с лифтом, чтобы избежать шума и не мешать другим гостям;

В порядке размещения гостей: если известно, что гости будут проживать вместе, следует постараться предоставить им смежные номера; если среди гостей есть пожилые люди или люди с ограниченной подвижностью, можно предоставить номер рядом с лифтом. Для гостей, которые четко указали на высокие требования к качеству сна, следует предоставить номер, выходящий окнами в сторону от дороги и расположенный относительно в помещении.

Если при предоставлении номеров гостям возникают особые обстоятельства, администратор на ресепшене должен четко объяснить гостям причину такого решения, чтобы избежать ненужных недоразумений, например: «Я понимаю, что вы остановились с друзьями, и для меня важен номер ваших соседей».

Гостиничный пододеяльник и гостиничная наволочка

9

Учитывайте расстояние, на котором клиент находится от вас.

Общение с гостями может укрепить эмоциональную связь между отелем и гостями, а также получить больше информации об их потребностях. Однако, общаясь с гостями, сотрудники стойки регистрации должны помнить о необходимости соблюдения дистанции в обслуживании клиентов, чтобы не вызвать подозрений в «нарушении личной конфиденциальности» гостей. Следует помнить о следующих аспектах:

① Время разговора: Сотруднику стойки регистрации не рекомендуется проявлять инициативу и задавать слишком много вопросов. Можно установить 1 или 2 минуты. Время разговора следует максимально ограничить 3 минутами. Нецелесообразно устанавливать некоммерческие контакты с равнодушными или откровенными гостями, которые обещают открыть номер раньше.

② Содержание разговора: Избегайте некоторых слишком личных тем, таких как: отношения с гостями, работа гостей, доход гостей и т. д.;

③ Содержание ответа: После получения ответа от гостя, каждый вопрос, заданный обслуживающим персоналом, должен сопровождаться соответствующими услугами и словами, соответствующими ответу гостя. Например, если гостя спрашивают, летит ли он самолетом, и гость отвечает «да», сотрудник стойки регистрации должен иметь возможность порекомендовать подходящий вариант. В некоторых случаях не следует отвечать только «э-э» и «о», чтобы не запутать гостей.

Простыня и наволочка для гостиничного номера

10

глобальный сундук с сокровищами

В сфере обслуживания клиентов наличие «сундука с сокровищами» в отеле крайне важно на случай, если гостям что-то понадобится. Отель может подготовить необходимые принадлежности в соответствии с потенциальными потребностями разных гостей и ситуациями, и вот некоторые из рекомендаций:

① Для женщин-гостей: резинки для волос, средства гигиены во время менструации, очищающее масло и т. д.;

② Для корпоративных клиентов: Канцелярские товары, такие как бумага, ручки, степлеры, пакеты для документов и т. д.;

③ Для больных или травмированных гостей: бинты, марля, тепловые иглы, антисептик и т. д.;

④ В зависимости от времени года и погодных условий: летом – туалетная вода, холодное масло и т. д., осенью и зимой – маски, теплая одежда для детей и т. д.; подготовить одноразовые дождевики, бахилы и другие предметы для дождливой и снежной погоды;

⑤ Другие предметы первой необходимости: ножницы, швейные коробки, прозрачный клей, пластиковые веревки, полиэтиленовые пакеты и т. д.;

11

Не давайте обещаний легкомысленно.

В отношении услуг, которые не могут быть предоставлены гостям или не входят в сферу ответственности отеля, сотрудники стойки регистрации не должны давать гостям прямых обещаний, чтобы не оставлять слов и доказательств, которые могут привести к путанице в дальнейшем.

Не говорите «Я вам помогу», говорите «Мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам и сотрудничать с вами».

Комплекты постельного белья для отелей

12

бесплатный подарок

Сообщив гостям, что это подарок или что это бесплатно, вы почувствуете, что отель подготовил это сам. Возможно, вы не оцените это по достоинству, но если это будет специально подготовлено для гостей, их благодарность будет гораздо сильнее.

Например, на ресепшене отеля хотят подарить юным гостям куклу. Если они скажут: «В нашем отеле для каждого ребенка приготовлена ​​игра», но если администратор на ресепшене скажет: «Кукла очень милая, мы приготовили для нее небольшой подарок, надеюсь, он ей понравится», гости также будут внимательнее прислушиваться к смыслу такого небольшого подарка.

13

быстрый ответ

Отель надлежащим образом оснастил персонал на стойке регистрации, чтобы они могли активно выявлять потребности гостей, оперативно предлагать решения и гибко адаптироваться к реальной ситуации.

Если гость жалуется на проблемы с оборудованием и оснащением номера, которые не могут быть быстро решены, администратор на ресепшене может оперативно поменять номер гостю, чтобы устранить его недовольство, если номер будет в надлежащем состоянии в течение дня, вместо того чтобы ждать, пока менеджер поменяет номер гостю, что может привести к еще большей проблеме и неудовлетворенности.

Комплекты постельного белья для отелей

14

создание памяти

После отъезда гостей впечатление от отеля постепенно стирается. Чтобы гости запомнили отель и напомнили о нем при следующем посещении города, сотрудники стойки регистрации должны создать несколько запоминающихся моментов.

Например, когда администратор на ресепшене обрабатывает заявку гостя и видит, что удостоверение личности, выданное гостем, не имеет защитного чехла, он инициирует процесс и надевает на удостоверение красивый защитный чехол с информацией об отеле. Стоимость невысока, но такой чехол может быть востребован многими гостями. Таким образом, даже покидая отель, при получении удостоверения личности гости будут автоматически вспоминать об отеле.

Другой пример — вручение гостю сувенира, особого местного украшения или подарка, соответствующего сезону, что позволит гостям ощутить уровень сервиса отеля и после отъезда.

15

привет прощай

Работу на ресепшене нельзя игнорировать, поскольку это заключительный этап приема гостей. Качественная процедура выезда может улучшить весь сервис и укрепить впечатление гостей. На этом этапе сотрудники ресепшена могут выполнить две задачи:

① Спросите о ваших впечатлениях: поймите опыт клиента в магазине. Если клиент доволен, вы можете напрямую похвалить его; если клиент недоволен, выясните причину недовольства, активно согласуйте действия, урегулируйте ситуацию и поблагодарите клиента за отзыв.

②Поздравления: После завершения работы для гостей сотрудники стойки регистрации могут поздравить их, что является идеальным завершением всего обслуживания. Некоторые отели отправляют гостям бутылку минеральной воды при выезде, чтобы те могли попить в дорогу, что также значительно улучшает качество обслуживания.

Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613