Отличное обслуживание на ресепшене и грамотное руководство должны хорошо справиться с этой работой!

Управление качеством персонала

Ресепшен — это витрина отеля, где психологический настрой, работоспособность, навыки обслуживания и поведение сотрудников напрямую влияют на экономические и социальные выгоды всего отеля. В управлении ресепшеном, помимо научного и эффективного управления работой каждой функции ресепшена, необходимо также строго соблюдать стандарты, усиливать обучение новых сотрудников и непрерывное повышение квалификации персонала, создавать и поддерживать механизмы эмоционального управления для поддержания хорошего отношения персонала к работе.

Сотрудники стойки регистрации также должны повышать свою осведомленность о качестве обслуживания и стремиться быть энергичными, внимательными и заботливыми; они должны быть щедрыми, вежливыми и улыбчивыми; они должны обладать хорошими языковыми и коммуникативными навыками, быть преданными своей работе, серьезными и ответственными. Выполняйте свою работу хорошо. Чтобы клиенты чувствовали себя как дома, сотрудники должны применять основные навыки, соблюдать правила отеля, быть чистыми и опрятными, быть щедрыми, создавать ощущение уюта и совершенствовать свои личные качества во всех аспектах.

Комплекты постельного белья для отелей

управление продажами номеров

Во-первых, умение хорошо узнавать людей. Отличный персонал на ресепшене, начиная с момента входа клиента в магазин и в процессе простого приветствия, должен уметь распознавать людей и использовать различные стратегии продаж для достижения максимальных показателей. В общении с гостями персонал на ресепшене должен создавать у них ощущение, что предлагаемые отелем товары и услуги соответствуют своей цене. В процессе согласования цен на номера, обязанность персонала на ресепшене – направлять гостей и помогать им сделать выбор.

При формировании цен для гостей можно предлагать разные цены в зависимости от их характеристик. Если гости колеблются в выборе, персонал может задавать вопросы, чтобы понять их особенности и предпочтения, проанализировать их поведение, терпеливо и целенаправленно представить их, развеять сомнения гостей и использовать навыки продаж, чтобы помочь им сделать выбор. Даже если сделка не состоялась, поблагодарите гостей за визит и за то, что они вернулись.

После того, как гости сделают свой выбор, сотрудники должны выразить им свою признательность и благодарность за их выбор, а также незамедлительно приступить к дальнейшим действиям, чтобы максимально сократить время ожидания. Эти сотрудники должны регулярно проходить обучение и инструктаж. Следует использовать большое количество профилактических и практических методов обучения, чтобы направлять и развивать видение сотрудников и повышать их квалификацию на практике.

Гостиничное полотенце

Управление бронированием

Бронирование на ресепшене — очень важный процесс. Для оформления бронирования необходимо выполнить следующие действия.

1. Принимайте бронирования. Начните с обращения к журналу учета или компьютеру и, если есть место, сразу же заполните форму бронирования. Укажите имя гостя, дату и время прибытия и отъезда, тип номера, цену, способ оплаты, стандарты и виды питания.

2. Подтвердите бронирование. После получения запроса на бронирование от гостя необходимо незамедлительно сравнить бронирование гостя с будущим использованием номера в отеле, чтобы определить, может ли бронирование гостя быть принято или нет. Если да, то бронирование следует подтвердить.

гостиничный халат

3. Отказ в бронировании. Если отель не может принять бронирование гостя, он должен отклонить его и предложить гостю ряд вариантов на выбор.

4. Проверьте бронирование. Для повышения точности бронирований и коэффициента заполняемости отеля, перед прибытием гостей необходимо несколько раз проверить их готовность прибыть вовремя? Есть ли изменения в количестве гостей, времени и требованиях? Повторите эту проверку три раза.

5. Отмена бронирования. По разным причинам гости могут отменить бронирование до прибытия. Принимая отмену бронирования, не выражайте недовольство по телефону, а сообщите гостю, что он может приехать в отель в любое время в будущем, и его будут рады видеть. Правильное处理 отмен бронирования имеет решающее значение для отелей, чтобы стандартизировать свои рынки сбыта.

6. Изменение бронирования. Изменение бронирования означает временное изменение гостем предполагаемой даты, количества человек, требований, временных ограничений, имени и вида транспорта до прибытия. После изменения бронирования его необходимо внести своевременно.

Гостиничные туалетные принадлежности

7. Перебронирование и способы борьбы с ним. Перебронирование — это явление, при котором отель сознательно использует количество принимаемых бронирований номеров таким образом, чтобы превысить вместимость своих номеров в течение определенного периода времени. Его цель — максимально эффективно использовать номера и повысить стоимость проживания. Перебронирование должно основываться на фактической ситуации и разумно оценивать «степень» перебронирования. Если гость не может быть размещен из-за перебронирования, отель должен искренне извиниться перед гостем, попросить прощения и немедленно связаться с другим отелем того же уровня для получения помощи. В случае нескольких проживаний подряд, как только появятся свободные места, гостей будут размещать по их желанию.

Выше перечислены некоторые навыки бронирования номеров, также известно, что сотрудники, занимающиеся бронированием, должны быть благочестивыми, что в основном зависит от личного трудового опыта сотрудников в повседневной работе.

Гостиничные тапочки

Дисциплинарное управление

Прихожая является важным местом приема гостей в отеле, и для поддержания имиджа отеля и обеспечения хорошего приема гостей к сотрудникам следует предъявлять более высокие требования по соблюдению деловой дисциплины.

Вы должны соблюдать деловую дисциплину отеля. Не допускается уход с работы без уважительной причины в рабочее время, а также уход без разрешения. Не допускается пребывание на рабочем месте после работы. Строго запрещено совершать личные звонки в рабочее время и заниматься делами, не связанными с работой. Кроме того, запрещено принимать пищу в рабочее время; строго запрещено встречаться и общаться, встречать гостей и направлять людей в отель без разрешения в рабочее время; строго запрещено создавать громкий шум, играть в общественных местах и ​​т.д., к персоналу на ресепшене предъявляются более высокие требования.

Вежливое, приветливое и учтивое обслуживание создает у гостей более дружелюбную и безопасную атмосферу, а любые ссоры с гостями недопустимы. При возникновении проблем следует своевременно сообщать руководителю отдела и дежурному мастеру, которые примут необходимые меры.

Кожаные изделия для отелей

Управление жалобами

Управление жалобами включает в себя как прием, так и рассмотрение жалоб.

Принимая жалобу, сохраняйте спокойствие, при необходимости и возможности пригласите гостя в подходящее место и терпеливо выслушайте его мнение с честным, дружелюбным и смиренным отношением; не проявляйте скуки и не перебивайте гостя во время выслушивания; не спорьте и не критикуйте гостей, а дайте им как можно быстрее успокоиться; говорите с гостями мягким тоном, стараясь проявить сочувствие и уважение.

При рассмотрении жалоб следует выяснить у причастных сотрудников, что произошло и почему, и не следует слушать только одну сторону истории. Если в работе отеля допущена ошибка, необходимо искренне извиниться перед гостями и признать ошибку, учитывая, что она обязательно будет исправлена, и предоставить гостям определенные скидки в качестве компенсации. В случае жалоб клиентов, которые я не могу разрешить самостоятельно, я должен сначала извиниться перед гостями, поблагодарить их за жалобы и незамедлительно сообщить о них на каждом уровне. Отель своевременно уведомит гостей о результатах обработки жалоб, и если проблему не удастся решить, он еще раз извинится перед гостями, чтобы получить от них понимание.

Кожаные изделия для отелей

экологическое управление

В вестибюль необходимо привнести определенное количество естественного света, а различные источники света следует правильно подобрать для обеспечения хорошего светового эффекта. Пол, стены, люстры и т.д. в основной зоне для гостей в лобби должны быть выдержаны в теплых тонах, чтобы создать роскошную и уютную атмосферу. Для зоны обслуживания в вестибюле и для остальных гостей тон должен быть более холодным, создавая умиротворяющую и спокойную атмосферу, способствующую расслаблению.

В вестибюле должна быть комфортная температура, хорошая вентиляция, умеренный приток свежего воздуха, снижение уровня шума, создание приятной и уютной атмосферы с помощью мягкой фоновой музыки, а также поддержание хорошего настроения у персонала и клиентов.

Покрывало для кровати в отеле и подушка в отеле

Управление порталом

Входная дверь обычно состоит из основной и боковой дверей, и её внешний вид должен быть оригинальным и выразительным, чтобы привлекать внимание гостей. Главный вход в отель чаще всего оснащается вращающимися стеклянными дверями, которые должны надежно работать, а винты — быть прочными, чтобы предотвратить защемление гостей. Из соображений безопасности главный вход в отель должен быть закрыт на ночь, оставляя только боковые двери.

Перед воротами отеля должно быть место для посадки и высадки гостей из автобуса, обратная полоса движения и парковка, чтобы гости могли легко и безопасно входить и выходить. Также рядом со ступенями перед главным входом должен быть пандус для гостей с ограниченными возможностями, чтобы облегчить вход и выход из магазина.

Обычно у ворот также кладут ковер, чтобы гости могли войти в зал ожидания, предварительно вымыв подошвы обуви, с целью поддержания чистоты в зале и предотвращения скольжения гостей из-за капель воды, попадающих в зал с мокрой обуви.

Работа на ресепшене отеля — тяжёлая, и легко поддаться эмоциям, но эмоций быть не должно. Нужно уметь сдерживать гнев, и тогда можно будет избавиться от бесчисленных забот. Чтобы стать отличным сотрудником ресепшена, необходимо обеспечить соответствующее обучение, повысить квалификацию персонала, сформировать чувство сервиса, обладать хорошими языковыми навыками и позитивным настроем. Отель должен создать благоприятную атмосферу для персонала на ресепшене, чтобы у сотрудников было хорошее настроение. Когда персонал в хорошем настроении, у отеля будет хорошая репутация и высокое качество обслуживания.

Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613